烟草在线专稿　　在网络信息时代，“失语”即可能“失信”。面对网络舆情，该商厦主动预防，监测不良信息，加强网络舆情收集、分析和研判，掌握网络舆论的导向、特点和趋势，及时发现网上各种苗头性、倾向性问题，他们在第一时间发布消息，表明态度，对顾客反映的问题、遇到的困境，把予以理解，及时解决作为化解矛盾的前提，正确引导、服务顾客，充分赢得信任，掌控网络舆论，掌握主动权。

　　在突发事件面前，如果采取传统的“堵”和“捂”的办法，往往会使事件妖魔化，甚至是谣言满天飞，造成被动局面。该商厦采取以“疏”为主、以“堵”为辅，疏堵结合的方式，把网络舆论引导到健康理性的轨道上来。对于群众反映的问题和现象，要及时回复、及时澄清，解释到位；对于合理的批评意见，要积极采纳；对于不合理的批评意见，以引导为主，加强商家与顾客的联系和沟通，查民情，听民意，网上听民声，网下办实事，切实发挥网络舆论的积极作用，变“糟心事”为“幸福事”。

　　在此笔者列举几个应对媒体网络的实例和技巧，希望能给广大零售户带来借鉴。一是学会回避。在记者采访时，有时会遇到很多问题由于种种原因不方便回答，可以根据实际情况采取回避的方法，这样可以避免授人以柄，让自己有更多回旋余地，掌握主动。回避方法有很多如空话回避、开玩笑回避，转移回避、使用“模糊语言”回避、进攻性回避和不回答假设性问题等。

　　二是便被动为主动。一次，美国前总统罗斯福的一位朋友问他在加勒比海小岛上建立潜艇基地计划。罗斯福小声问他的朋友：“你能保密吗？”朋友脱口而出：“能。”罗斯福接过来说：“我也能。”通过一步步地严谨推理，致使对方不得不顺着你的观点往下走，最后，有道对方自我否定，显示出其观点是站不住脚的，反戈一击。

　　三是遭遇假或者不良记者。事件发生后，我们都要对记者身份真假进行核实，注重防范不良记者和假记者借机敲诈。一方面勇于面对，不要害怕负面影响，要敢于接受采访和报道，尤其是确保及时准确公开信息，用坦诚的态度和科学的方法进行准确的报道。

　　四是面对媒体负面报道。要以开放的心态来对待媒体，主动向媒体传递正确的信息加以引导。