烟草在线专稿　　俗话说，千人千面。一千个顾客就有一千种面孔，一千种性格。有的人温柔，有的人慈善，有的人可亲，有的人可憎，有的人爱较真，有的人爱挑刺……在日常零售经营中，我们零售商户有时候也会遇到一些喜欢发牢骚、爱挑刺的顾客，他们不是对我们提供的商品不满意，就是对服务“鸡蛋里挑骨头”。

　　一天，一位男顾客来店里买烟，他买了一条利群（软红长嘴），当我把烟递给他时，他拿着烟左看右看、上看下看，最后把烟又递给我说：“给我另换一条。”我接过烟看了看，没有看出什么问题，便问他为什么？他指着那条烟的一个犄角说，“塑料薄膜包装破了”。我顺着他的手指看，哦，那条烟外面的塑料薄膜包装的确破了个小口子，不仔细看还真看不出来。这也太吹毛求疵了吧？！我心里有些感到不爽。

　　“顾客就是上帝，顾客的要求就是圣旨。换就换吧！”我虽然满肚子的委屈，但还是在烟柜里找寻着包装完好的利群（软红长嘴）。可不巧的是，没有了，只剩这最后一条了。于是，我对男顾客笑笑说，“抱歉，利群（软红长嘴）就剩这最后一条了，要不你就将就一下？”说着，我把一个精巧的打火机递了过去，“这个免费赠送给你”。

　　“哟，我可不是一个爱贪小便宜的人！”男顾客把打火机往回一推，有点娘地说，“我更不是一个喜欢将就一下的人。烟包装破损了，我怎么知道它是不是假烟呢？”

　　哦，原来症结在这！“那这样，你拿回去吸过之后，如是假烟，再拿回来我假一赔十。”我拍着胸脯对男顾客作保证，并刷刷刷给他开了一张购烟小票。可是，男顾客仍然不满意，还是不想购买那条破了一块塑料外包装的香烟。

　　这真是一个挑剔而难缠的顾客！我真想放弃这次生意，但又很不甘心。于是，我对他说：“要不你换一个牌子，怎么样？泰山（软蓝八喜）如何？”男顾客有些不悦地看着我：“我一直在抽利群（软红长嘴），都抽习惯了，你凭什么要我换新牌子？再说你叫我换我就换啊！”“正是因为你一直在抽利群（软红长嘴），所以才借这个机会换换口味啊！你看泰山（软蓝八喜）又大气又喜庆，价位也和利群（软红长嘴）相同，最重要的是它焦油含量低，危害成分少，香气绵长、和顺，余味回甜生津。不信你尝尝！”说着，我把一支试吸的泰山（软蓝八喜）递了过去。

　　男顾客也许觉得我也很不容易，唾沫星子都飞了半天啦。于是，他接过我递过去的香烟，叼在嘴巴里。我赶紧打着火机亲自为他点燃。他半睁半闭着眼睛，慢慢地品吸着，刚吸了两口，便不住地点着头：“不错！真是不错！老板，我就买它了！”我把一条泰山（软蓝八喜）递给男顾客，他付过了钱，满意地转身离去。

　　虽然卖了一条烟，花费了我半个小时的时间和唾沫星子，但我心里依然特别高兴。不是因为我做成了一桩生意，而是因为我凭着耐心和不急不躁的交流技术，说服了一个我店史上遇到的最难缠最挑剔的顾客。　

　　在经营服务过程中，面对喜好挑刺儿的顾客，我们大家首先应该练好‘忍’功。遇到这类顾客，头脑一定要冷静，绝对不能与他们针锋相对。俗话说，退一步海阔天空，切不要一听到客户发牢骚、挑刺儿，自己的火儿也‘噌’地一下‘蹿’了上来，这样，无异于火上浇油。

　　有些时候，顾客挑刺儿、发牢骚、耍性子，并不都是顾客的脾气不好，难侍候。许多时候都是因我们疏忽大意所造成的。如何才能让“挑刺”的顾客满意呢？我认为，最基本的就是要静下心来耐心倾听，听明白顾客牢骚背后的内容。这样才能抓住问题的关键，才能“对症下药”，避免激化矛盾。

　　有一年中秋节的前一天，我正在店里忙乎着，这时来了一位顾客，说是来买烟的。一连问了他几个高档品种的卷烟，而顾客所询问的品牌不是烟草公司没有投放就是厂家停止生产的。看到没有自己心仪的品牌卷烟，这位顾客就有些怨气地说：“你们超市还能不能开了，要啥子品种都没有，我看你们还是关门算了！”我一看这位顾客不像是烟民，估计是买烟送人的。听他说出这样蛮不讲理的话儿，我当时并没有和他针锋相对，而是忍着委屈向他解释说，不是咱们店不想卖这些卷烟，而是烟草公司没有投放，锅里没有碗里哪能有呀？要不，您再看看别的同档品牌好不好，如XX品牌在本地市场投放了好长时间，消费者反映很不错，可以买这个品牌试试。我委婉耐心地解释，让这位“挑刺儿”的主真切地感受到了他的真诚和热情，最后满意地离开了。

　　有句话说：顾客为本，诚信如泉。只有源头活水的浇灌，客户之树才能常青永固。几年来，我真诚回访和顾客交换意见，采取登门回访，电话回访、网上回访等形式，搜集掌握顾客的消费特点，注重倾听客户诉求意愿，并及时在经营中加以改正。对于善于挑刺、对服务要求比较高的顾客更是真诚相待，竭尽所能全心全意为顾客做好服务。