烟草在线专稿　　“顾客就是上帝”作为零售服务行业的一句箴言，不知曾几何时成为了每个行业响应的口号甚至是一个服务宗旨。不可否认，顾客是任何一个服务行业的上帝。简而言之，就是顾客的消费才是零售服务行业生存的希望，才有可能给零售客户带来利润。人们形象的将顾客比喻为上帝，可以说那是对顾客的深层次理解。然而，平常许多零售客户都习惯用自己的眼光来看经营之道，去衡量顾客的优劣曲直。如果从一个顾客的角度去看，那么我们的经营之道又是否符合顾客的心理需求？在顾客心中，什么样的零售客户更受他们的欢迎呢？最近，笔者通过不同的渠道，从店铺形象、服务态度、人格魅力等几个方面对不同的消费群体进行了走访、调查、座谈。请听听顾客的心声，也许会对我们以后的零售经营有所帮助。

　　河北省吴桥县某机关单位公务员陶先生：

　　店铺整洁、容颜干净的零售客户最受顾客欢迎

　　零售行业成功的基本途径是在便捷的位置，向顾客提供满意的商品。一旦选定位置以后，许多零售客户认为，要最大限度地利用商店和货架的空间，给顾客向提供更多的商品，从而获得最大化的经济利益。其实，说着容易做着难。许多零售店里，杂乱无章的零售环境，货物乱堆的零售空间，尘土覆盖的过时商品，只能给顾客以“马上逃离”的感觉。以我多年的购物经验来看，我愿意到那些具备一尘不染的橱窗、风格别具的陈列、靓丽洁净的店铺，排列美观的商品的店铺去购物。因此，有一个干净的、整洁的零售环境是非常重要的。整洁的购物环境，不但能让顾客心情舒畅，有一种舒适的感觉，同时也能让顾客对商店的老板产生一种好感，对店内商品的质量产生一种信任感。一旦走进这样的商店，我就会有一种清清爽爽的感觉，总愿意在商店里多呆一会儿，多看一看，甚至原本不想购买的商品也顺手购买了。

　　另外，对于那些牌匾醒目，商品标识得让人一目了然，店内光线柔和，商品排列有序的商店也是我所钟爱的。顾客就像飞蛾一样，具有趋光性，都愿意到明亮干净的店里去逛逛。对那些灯光昏暗店铺，店老板是省电费了，但却失去了不少的顾客。

　　多年来我有一个购物癖好，那就是不去店老板邋里邋遢的商店购物。特别是店主挂着一张怨妇脸，一脸浑浊、满面愁怨，甚至一脸敌意，仿佛别人欠他多少钱似的商店，我是绝不会踏进半步的。购物图的是个舒心、愉快，谁也不想因为购物发生矛盾，买一肚子气回家。店主如果能以干净的面容，洁净的打扮，明净的眼神去面对进店的每一位顾客，就会给人一种温暖、惬意、亲近的感觉。记得几年前，我一直在自己小区旁边的一个小超市购买生活必需品。超市的毕老板为人热情、待人亲和，遇到我不开心的时候，他还会为我排解。由于毕老板的父母已经年迈，因此就回自己的家乡了。自从小超市换了老板后，超市里商品摆放杂乱，让顾客无处下脚。更让人纠结的是，超市的新主人是个女老板，一本正经的脸上毫无笑意，身上的衣服也邋遢不堪，上面的油渍让人却步。更可气的是，女老板还脾气不好。由于我过去一直在这家超市购物，对超市里的商品价格了如指掌。那天，我去超市里买东西，女老板要的价格明显比以前的毕老板贵2元钱。我问她：怎么比过去贵2元钱呀？女老板一脸的不高兴：贵什么呀，一直是这个价的。见我反复追问，女老板急了：就是这个价，爱买不买，别在这儿耽误我生意。一气之下，我走出了超市，从此再也没到这家超市买过东西。

　　河北省吴桥县百度风景小区居民陈女士：

　　微笑服务、诚实守信的零售客户备受顾客青睐

　　微笑，是一种愉快的心情反映，也是一种礼貌和涵养的表现。零售客户自然而朴实的微笑，是创造和谐交谈的基础，是相互沟通最好的催化剂。俗话说：笑口且常开，财源滚滚来。微笑是传递友好与善良的信号，它可以拉近彼此的距离，增进相互之间的感情。对我们消费者来说，商店、超市的老板在销售过程中流露出的自然而甜美的微笑，会给人一种亲近、友善、和蔼的感觉，让人在心中留下美好的第一印象。因此，我喜欢那些用真诚的微笑打动顾客，以甜蜜的微笑去感动顾客的商家。一次真诚的微笑，常常可以让顾客感到亲切，进而对你产生好感，下一步的销售活动就水到渠成了。

　　另外，零售商家除了微笑服务外，还要会说话。俗话说：买卖不成话不到，话语一到卖三俏。其实，作为一名消费者，我们并不喜欢那些口若悬河、夸夸其谈的商家。我们更愿意听到礼貌、温暖、关心的问候和寒暄。结帐等待时，一句“让您久等了”会让我们感到一种尊重；雨雪天购物时，一句“小心路滑”，会让我们感到温暖。

　　诚信是商家做生意乃至做人必须遵循的重要原则。相比较而言，那些诚实守信、一诺千斤的商家非常受顾客欢迎。特别是近几年来，社会上不法商家一些损害消费者的行为让顾客心冷齿寒。屡见不鲜的注水猪肉、假烟假酒、劣质奶粉、黑心棉、还有把过期变质的陈化米加上石蜡抛光变成油光放亮的毒大米等等，这些丧失诚信、欺上瞒下的不法奸商和层出不穷、以假乱真，防不胜防的假冒伪劣商品，让善良的人们似乎只有无奈与无助。所以，人们在购物时，更愿意选择那些诚实守信的店家。

　　诚信，对一个人来说，是一种道德品质和道德信念，是一种崇高的人格力量。对一个商家来说，它是一种形象、一种品牌、一种信誉，诚实守信是为人和经商的正道。如果缺乏诚心实意，就不会去在意顾客的想法和需求。而顾客如果看到生意人诚信不足，自然也就不敢相信你，最终会放弃你。言而有信的商家能以诚挚、诚恳之心传达出诚信、诚实之意，从而赢得顾客的芳心，最终成交并获得成功，顾客都是从信任店主开始信任你商店的商品。

　　河北省吴桥县经济技术开发区某企业老板蔡先生：

　　尊重顾客、善解人意的零售客户很讨顾客欢心

　　人不是冰冷的机器，每个人都渴望得到关爱和尊重。生活中需要情感交流，生意场上也同样需要情感沟通。情感沟通最重要的一环就是尊重顾客。每一个顾客都是一个独立的个体，都有独立的人格，你必须尊重他。开店做生意，面对的是形形色色的顾客。每个店主都应该用真心去对待我们的每一位顾客。只有这样，你的顾客才会用同样的态度对待你，才能收获顾客的感情和忠诚。

　　许多商家不注意这一点儿，虽然有良好的购物环境，但由于店家态度倨傲，面孔冷峻，让顾客反感，不得不敬而远之，导致这些商家生意下滑。有的商家在接待顾客时，看人下菜碟。对那些衣着光鲜的顾客热情有加，而对那些穿着朴实，甚至邋里邋遢的顾客便不屑一顾，带搭不理。许多顾客认为，钱财丢了可以挣回来，然而人的尊严一旦丢失，就不好找回了！他们表示，因为消费购物而得不到应有的尊重，甚至受到伤害，有生之年不会再踏进某某超市或商店半步。其实，商家和顾客之间的关系是平等的关系，尊重顾客，就是尊重自己，尊重自己的事业。只有站在顾客角度去想问题，像尊重自己一样尊重顾客，发自内心地为顾客排忧解难，处处为顾客着想、处处尊重顾客，把顾客当作朋友，千方百计满足顾客的要求，你的生意才会越做越强，越做越大！

　　“用你喜欢别人对待你的方式去对待别人”，人都是需要别人理解、认同和尊重的，推己及人，与人相处应该豁达一些。与长者相处先敬三分，与同行相处先让三分，与弱者相处先帮三分。善解人意，在于体察他人的心境，给人以及时雨一样的帮助，让温馨、祥和、慰藉来浓化人生，沟通心灵。善解人意，就是尊重顾客的人格和隐私，宽容顾客的脾气和个性，欣赏顾客的优点和美好。对于顾客的缺点和与自己不合拍的地方，不能理解的时候，就试着去谅解；不能谅解，就平静地去接受。所以说，只有尊重顾客、善解人意的商家，才能赢得市场，为自己带来更多商机。

　　河北省吴桥县桑园镇田庄村村民高女士：

　　价格公道、让利销售的零售客户易受顾客喜爱

　　一般来说，消费者都希望自己选购的商品物美价廉，物有所值。价格高会抑制顾客的购买欲望。相反，价格公道、甚至低廉则会诱起顾客的购买欲望。我们村的居民，大多收入较低，而另一些村民因受勤俭节约、勤俭持家等传统观念的影响，他们都希望并且购买价格合适又适用的商品，也就是所谓的“少花钱多办事”，甚至“少花钱办大事”。所以，他们对商品的价格比较敏感，考虑到消费能力、商品质量、价格、实用等因素，一般会在同类商店中选购价格公道、甚至价格便宜的商家去购买商品。而商品价格是否公道，直接影响着他们的购物理念和购物趋向。

　　记得从网上看到一个小故事。一位妇女每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次因为价格问题，店内的一位服务员对她态度不好，于是她便换到其他杂货店买东西。12年后，她再度来到这家杂货店买东西，并告诉了老板为何她不再来店里购物。老板很专心的听完后，认真地向她道了歉。等这位妇女走后，老板拿起计算器计算杂货店的损失：假设这位妇女每周到杂货店花25元，那么12年她将花费1.56万元——只因为12年前的一次价格疏忽，就导致他的杂货店少做了1.56万元的生意！因此，零售商家在销售过程中，一定要做到价格公道。只有这样，才能吸引顾客，生意兴隆。

　　另外，不斤斤计较、大方让利的商家也会受到消费者的钟爱和欢迎。那些小小气气，锱铢必较的商家会让顾客反感。记得去年我到一家蔬菜商店去买菜，结帐时我应付款5.97元。我给了蔬菜店老板6元钱，老板把菜递给我说：不好意思，没有3分钱找给你了，今天我沾了你3分钱便宜，下回买菜时让利给你。听了菜店老板的话，我心里很不舒服。虽然我不在乎那区区3分钱，可是你为什么不把7分钱给抹去呢？现在生意难做，许多商家都会把三角、两角的零头抹去不要，你却斤斤计较这几分钱。下回让利？拉倒吧，没有下回了。