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京烟物流将“service”式服务融入实地走访

2015年05月15日 来源:烟草在线北京消息 作者:王敬阳、邓玥
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  烟草在线北京消息  为贯彻落实新的零售客户满意度调查方案,近日,北京烟草物流中心将“service”融入走访调查工作,不断提升零售客户满意度。

  一是微笑(smile)。走访者对待客户要满带微笑、热情大方、有礼貌,这是最基本的要求;二是换位(empathize)。在与客户沟通、交流的过程中,善用换位思考的方式,认真梳理工作流程,找出其中存在的问题及不足;三是解决(resolve)。对客户所提出的意见和建议,要做到“担责不逃避、办事不拖拉,有问必答、有需必应”,在规定的工作日内对客户所提意见进行满意答复,出现问题,能够立即解决则立即解决,绝不拖延;四是看待(viewing)。要把每一位客户看作是需要提供特殊照顾的贵宾,把客户的利益放在首要位置,以这种观念作指导,将工作赋以高尚感和使命感;五是勤奋(industry)。外出走访工作量大,而且时间紧任务重,走访人员要发扬“三个特别”的精神,工作要认认真真、不走形式、踏踏实实、兢兢业业;六是配合(cooperation)。走访调查工作不仅要求走访人员之间要互相配合完成好工作,跟要求走访人员要配合好客户的工作,不得影响到客户正常工作;七是出色(excellent)。走访人员将“用心服务,成就客户”的服务宗旨付诸实践,出色地完成满意度调查工作,持续改进服务质量,形成良性循环。 

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