烟草在线陕西消息　　为努力提升经济发展新常态下的客户服务水平，塑造优质高效服务形象，近日，陕西西安市烟草专卖局物流分公司积极采取有效措施，强化送货过程监管，不断推进服务质量上水平。

　　一是进一步规范服务行为。物流分公司结合实际，制定了《送货作业流程》指导全市物流送货服务。全面落实《送货服务文明用语》，对驾驶员进行专门的服务规范培训，借助日常检查、标兵评比，纠正不规范行为，提高员工的服务意识和服务技能。

　　二是进一步加强客我沟通。牢固树立“车上载着服务，心中装着客户”服务理念，尽职尽责为客户提供服务；定期发放告客户书，通过《告客户书》告知零售户投诉咨询电话、送货交接和异常的处理程序，方便客我沟通，提升客户满意度。

　　三是进一步强化监督管理。一方面建立客户访问机制，随机对客户进行服务访问，深入送货一线走访，了解客户需求，　让客户能够时时监督送货服务，拉近客我距离；另一方面针对客户投诉，迅速响应，到客户经营场所核实调查，掌握投诉真实情况。此外严格考核，按照服务规范要求，通过检查监管发现问题，特别是在对客户有效投诉进行及时处理的同时，加强责任追究和处罚，确保执行到位。

　　四是进一步提升业务素质。以提高岗位技能，增强服务客户能力为重点，有针对性地开展岗位技能培训，促进员工综合素质更优。-制定行之有效、简洁、易懂的员工培训教材，并在培训后进行评估，使员工在提高理论水平的基础上，提升服务质量。