烟草在线嘉禾消息 2016年以来,湖南省郴州市嘉禾县烟草专卖局(分公司)在精细化服务零售户上下功夫,运用“望闻问切”让服务“提档升级”,促进卷烟营销稳量增效。
一是“望”。学会“察言观色”,善于从客户的语气甚至肢体语言的细微变化中捕捉信息、发现问题;仔细观察客户的言行举止,揣摩其真实意图,真正弄清弄懂客户的心思,将主动服务落到实处。
二是“闻”。在电话联系或面对面交流中,以饱满的热情倾听客户的投诉和抱怨,善于听出“言外之意”、“弦外之音”,在零碎的谈话中找出中心思想,在欲言又止中找准客户所关注问题的焦点,确保掌握到的信息精准、可靠,达到良好的沟通效果。
三是“问”。在与客户沟通的过程中,时机不成熟时,以多问为主,不急于表达或强行灌输个人见解,以免引起客户反感;时机成熟时,提一些引导性的问题,激发客户对话题的兴趣,让客户主动参与交流。
四是“切”。坚持实事求是、客观公正的原则,用科学、统筹的态度综合分析从客户那里获得的信息,对谈话内容相互参照、相互印证,把握重点,查找短板,对反映的具体问题进行全面、准确定性,制定整改办法,落实整改措施,切实改进工作方法和手段。
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