烟草在线庆阳消息 为进一步提高客户投诉处理质量,提升客户满意度,甘肃省局(公司)投诉处理中心积极总结经验,采取有效措施,扎实推动投诉处理工作有序开展。
一是不与客户争辩。客户前来投诉本身就心存不满,此时辩解,客户就觉得没有受到重视,感情上会受到伤害,反而不利于矛盾的解决。所以,受理员应当耐心倾听,等他们发表完意见后,再与其协商解决问题。
二是平息客户怨气。大多数客户进行投诉,都希望能够得到理解,一旦他们的怨气消除了,问题就能够得到有效解决。有时诚恳的道歉能更好地解决问题,热情的接待也能起到良好的作用,比如对待上门投诉的客户,热情的递上一杯热茶,认真倾听客户倾诉。或者接到投诉电话时,真心问候一声,积极响应客户诉求等,都能让客户感受到烟草行业对客户的尊重。
三是着力解决问题。对于客户的投诉,能够当场解决的应立即处理,不能当场解决的要告知回复的时间。同时,还要将投诉内容反馈到有关部门,并组织研究,提出切实可行的解决方案,及时将处理结果反馈给客户。如果客户对处理结果不能接受,工作人员应与其协商解决,直到问题完全解决。
四是把握处事尺度。在处理客户投诉时,不能无原则地迁就客户,否则会给日后的工作留下隐患,甚至损害烟草公司的形象。所以,应在坚持烟草公司的有关原则的前提下,正确处理客户的投诉。
五是注重后期沟通。投诉处理完毕后,要及时进行电话回访或直接回访,加强与客户的沟通,进一步改进工作方式,不断提高零售客户的满意度。
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