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江西吉安市局“四个强化”做好举报投诉处理工作

2015年12月15日 来源:烟草在线 作者:周静
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  烟草在线吉安消息  为进一步加强内部监管,提升服务管理水平,江西省吉安市烟草专卖局始终坚持“四个强化”,积极做好举报、投诉、咨询工作。

  一是强化机构队伍建设。综合分析,精选骨干,派专人负责,加大技能培训力度,强化业务知识、工作流程、应对技巧的学习,不断提高对举报、投诉事项和咨询事项的处理解答能力,进一步提升专业素质、履职能力和日常服务水平。

  二是强化制度建设。该局结合近年来的举报投诉和咨询服务工作经验,重新梳理完善《受理12313举报投诉工作制度》、《举报投诉受理制度》等制度,确保工作有制可依。

  三是强化12313宣传和问题处理反馈效率。开展“进社区、进乡镇、进农村”活动,以印发宣传卡、公开12313举报投诉咨询电话等形式,进一步畅通群众投诉、举报、咨询渠道。同时,对消费者投诉的问题在第一时间内及时受理、调查核实、合理处理,并在3日内将结果反馈给客户,做到事事有回音、件件有着落。

  四是强化保密纪律。每件举报投诉从受理到反馈认真做好记录,严格遵守保密纪律,对举报投诉人相关情况及举报投诉内容做到严格保密,绝不透露被举报对象任何信息,切实维护投诉举报人的合法权益。

  2015年以来,共收到卷烟举报投诉咨询案件120起,其中举报类57起,投诉类47起,咨询类16起,核实率达100%,反馈率达100%。切实解决了消费者反映的问题,保障了消费者的合法权益。

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