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甘肃省局(公司)持续强化零售客户投诉工作

2015年12月03日 来源:烟草在线 作者:任文洁、邸燕玲
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  烟草在线甘肃消息  2015年以来,甘肃省局(公司)进一步强化工作规范,畅通投诉渠道,明确投诉情形,妥善处理客户投诉,有效促进了客户服务质量与专卖执法水平的提升。1-10月份投诉中心共受理客户投诉8起,举报35起,咨询172起,同比均有所下降。投诉及咨询问题均能得到及时响应,妥善处理,投诉办结率达到100%,零售客户投诉处理满意率为100% 。

  总体看,今年1-10月投诉举报呈现三个特点:一是服务投诉同比大幅下降。通过实施“135”应用规范与落实“四项服务”的结合,客户服务水平已有了较大提升,服务意识明显提高。二是客户对专卖举报的数量有所下降,一方面说明市场管理逐步规范,另一方面体现出零售客户发挥出了市场末端的监督作用,维护了自己与行业的共同利益。三是消费者的投诉和举报有所增多,说明消费者的维权意识日益增强,这对树立良好行业形象,建立稳定、有序市场环境起到了积极的促进作用。

 

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