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甘肃省局四举措有效推进亲情化服务工作

2015年09月02日 来源:烟草在线 作者:黄玉
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  烟草在线甘肃消息  2015年以来,甘肃省局(公司)认真贯彻落实行业亲情化服务精神,从卷烟经营形象改善、经营能力提升、困难救助、亲情关怀等方面,积极组织开展对卷烟经营困难客户的亲情帮扶活动。截至目前,2015年全省亲情服务投入资金46.39万元。通过帮扶,困难客户卷烟经营得到一定的改善,客户服务满意度进一步提升。

  一是建立完善的工作机制,工作开展有章可循。市级公司结合实际,优化完善亲情服务实施细则,对亲情服务涉及到的部门、岗位进一步明确职责,完善工作流程,细化操作标准,确保亲情服务工作规范、有序开展。

  二是规范操作,亲情服务扎实开展。首先,困难客户的筛选和建档工作。各单位成立由营销、专卖、财务、审计、纪检监察等部门共同参与的领导小组,通过客户经理初选、营销部入户核查、市公司入户抽查等程序,严格把关、科学审查,全面完成2015年困难客户的筛选工作,并逐户建立帮扶档案。其次,制定科学的帮扶计划并有序实施。按照全面提升困难客户卷烟经营水平的总体目标,因地制宜从卷烟经营软、硬件提升入手,加强客我亲情维系,困难客户卷烟经营进一步改善。第三,定制个性化服务,突出亲情关怀。通过“服务志愿队”、“帮扶直通车”、 “联动帮扶”等措施,解决客户实际生活困难,引导困难客户逐步提高经营意识,改善经营状况,逐步提升盈利水平。

  三是加强宣传,树立责任烟草的良好形象。在认真落实亲情服务各项帮扶措施的基础上,以展现烟草行业承担责任、回报社会、关爱客户的社会形象为核心,积极开展爱心志愿服务活动,并积极与当地媒体部门沟通,加大对开展亲情服务工作的宣传力度,扩大社会影响。

  四是加强同地方慈善机构合作,规范资金运作。全省所有市级公司已全部和当地慈善机构建立合作关系,帮扶资金的预算、拨付、使用均严格按照财务制度要求,运作规范、透明、高效。

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