烟草在线射阳消息　　为扎实推进基层服务站管理标准化建设，不断追求卓越服务，2015年以来，江苏射阳分公司严格落实岗位责任制，面向市场，深入客户之中，切实帮助客户解决热点难点问题，确保客户“零投诉”。

　　加强投诉管理。专设投诉受理中心，公布投诉举报电话，强化800投诉电话管理，承诺对客户投诉和提出的问题必须在24小时内派人进行调查，48小时内给予明确答复和处理，做到件件有落实、事事有回复。

　　落实服务标准。以客户满意为目标，强调第一时间处理，突出一个“情”字，做到以情动人，着力从客户需要的事情做起，从客户不满意的地方改起，将承诺内容始终与客户关心的热点难点问题相结合，直到客户满意为止。

　　注重分析研究。对相关工作人员实行每日工作分析制，以降低客户投诉率，定期研究分析客户投诉的原因，做到每日一分析、每周一汇报、每月一评比，并在每月专销联席会上将投诉情况向基层服务员工通报。　

　　加强督查考核。执行基层服务站、部门、督查考评中心三级考评考核机制，通过投诉热线、实地走访客户、发放客户满意度调查表、定期召开客户座谈会等方式方法，收集考评内容，考核结果与个人当月绩效挂钩。