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江苏射阳县局情系零售户 追求“零投诉”

2015年06月15日 来源:烟草在线射阳消息 作者:陈允高
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  烟草在线射阳消息  为扎实推进基层服务站管理标准化建设,不断追求卓越服务,2015年以来,江苏射阳分公司严格落实岗位责任制,面向市场,深入客户之中,切实帮助客户解决热点难点问题,确保客户“零投诉”。

  加强投诉管理。专设投诉受理中心,公布投诉举报电话,强化800投诉电话管理,承诺对客户投诉和提出的问题必须在24小时内派人进行调查,48小时内给予明确答复和处理,做到件件有落实、事事有回复。

  落实服务标准。以客户满意为目标,强调第一时间处理,突出一个“情”字,做到以情动人,着力从客户需要的事情做起,从客户不满意的地方改起,将承诺内容始终与客户关心的热点难点问题相结合,直到客户满意为止。

  注重分析研究。对相关工作人员实行每日工作分析制,以降低客户投诉率,定期研究分析客户投诉的原因,做到每日一分析、每周一汇报、每月一评比,并在每月专销联席会上将投诉情况向基层服务员工通报。 

  加强督查考核。执行基层服务站、部门、督查考评中心三级考评考核机制,通过投诉热线、实地走访客户、发放客户满意度调查表、定期召开客户座谈会等方式方法,收集考评内容,考核结果与个人当月绩效挂钩。

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