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陕西韩城市局注重“三性”提升客户服务质量

2015年03月20日 来源:烟草在线韩城消息 作者:杨平
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  烟草在线韩城消息  为进一步改进客户服务效果,提升零售客户满意度,近期,陕西韩城市局(分公司)从三个方面入手,有效提高客户经理客户服务工作质量。

  一是注重岗位培训针对性。在严格执行年度教育培训计划的基础上,每月以客户经理绩效考评结果为依据,结合存在的共性问题和个性问题,动态制定月度针对性培训计划,有效改进工作短板,避免问题重复发生。

  二是注重拜访安排计划性。由客户经理每周五按照工作需要,制定下周每日客户拜访路线,交市场经理审批后实施。市场经理在安排工作时充分尊重客户经理拜访计划,减少内勤工作,保证客户经理至少每周四天、每天6小时的市场工作时间。

  三是注重客户服务实效性。建立客户市场经理、服务部主任、客户经理三级零售客户意见收集反馈制度,并在24小时内响应解决问题。定期分析客户意见,挖掘客户潜在需求并制定措施,纳入客户经理拜访流程,形成“标准服务动作+个性需求满足”的客户拜访流程,促进客户服务取得实效。

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