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经营中的待客之道,你做到了多少?

2020年09月28日 来源:零售户在线公众号 作者:刘国文
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  开店做生意,都想让顾客喜欢自己的店铺,从而成为自己的固定客源。只有顾客愿意走进你的店铺,才能增加销售成功几率。顾客就是上帝,让“上帝”满意,是店铺兴盛的基石。毫不夸张地说,经营中学会了待客之道,也就迈向了通往生意兴旺的“康庄大道”。然而,许多零售户太过在意自己生意的好坏,却没有真诚地去对待顾客。要知道,没有真正的“以客为尊,以心待客”,就没有回头客,没有回头客,就不会有“货如轮转,客如水流”的兴隆生意。

  《名古屋商道22诫》中的第十六诫说:“能让回头客带来新顾客,是最高的经营手段。”怎么才能让“回头客带来新顾客?”那就要在平时的经营中,学会待客之道,做到用心待客,站在顾客角度去经营,满足顾客的需求,店铺才会得到繁荣。

  热心待客,让顾客感知到温暖

  热情周到、顾客至上是零售行业的一项基本规范,顾客选择一个店铺考虑的是商品质量,看重的是服务态度。他们在购物时,往往选择那些对人热情、周到,笑脸相迎、热心待客的店铺,因为只有热心待客的店铺才能让他们在购物时舒心、温暖。所以,在我们平时的经营中,就要做到热情待客、笑脸迎客,不和顾客争输赢,比高低,不争才是真正的赢家。热心待客,就要做好两点:

  一是多一点儿微笑。俗话说:微笑是开启心灵的钥匙,微笑能拉近与顾客的距离。对待顾客要来有笑脸,去有问候,这对搞好经营至关重要。笑脸相迎,是对顾客的尊重,也是传递温暖的过程。无论是新顾客还是老顾客,不管来买东西还是进店闲逛,都要微笑相迎,热心相待。对顾客不理不睬,商品再好,店面再漂亮,都会让人望而却步。

  二要做到一视同仁。一视同仁,就要从内心深处,尊重每一位进店的顾客。顾客有大有小,经济实力有强有弱,消费金额有高有低,只有充分尊重顾客并在言行上表现出来,才能让他们感知到你的善意和诚心,获得更多顾客对你的支持和赞同。

  零售户 张老板:

  为了拉近与顾客的距离,让顾客进店后有感觉到温暖、舒适,我做到对顾客来有笑脸相迎,去用笑脸相送。在经营中把顾客当亲人、当朋友,对他们多一些关爱,多一些体贴。同时,我还非常关心顾客的生活,关注他们身边发生的事情,这样无形之中就会渗透到顾客的生活中去。和他们交流时,对他们感兴趣的话题,就热心地同他们交流、沟通。对于顾客的要求和他们提出的每一个问题,我都做到认真、热情地予以解答。哪怕顾客最后没有购买东西,我也会微笑着把他们送出门去,并说上一句“欢迎下次光临”。附近小区里的老人来购物,只要超市里不忙,我都要和他们聊会天儿。天气降温,我会嘱咐他们多穿些衣服;雨雪天气,我会叮嘱他们走路小心,注意安全。第一次进店的顾客,我会询问他们的姓名、住址,当他们再次进店时,我就亲切地叫他们一声“孙伯”、“李姨”、“田姐”、“张哥”,让顾客感到亲切、温馨。

  对顾客提出的要求,我尽量做到有求必应,甚至顾客提出的要求不属于自己的服务范围,我也主动应承下来,帮他们办好。现在,我的店铺成了报刊收发站、快递接收站、小家电维修站。我的店铺门口摆放着一把大号折叠伞和几把折叠椅和打气筒,让前来购物的顾客可以歇歇脚,也给突遇雨雪天气的顾客一个躲避之所。看似不起眼的关爱,却给我的店铺带来了不菲的人气,它带给顾客的是一种温馨、体贴,无形中增加了店铺的凝聚力。

  诚心待客,让顾客感悟到尊重

  真诚在《辞海》上的解释是:真心实意,坦诚相待,以从心底感动他人而最终获得他人的信任。这是为人之道,也是经商之道。每个人都需要从别人那里获得关心和帮助,都希望得到别人的认可和尊重,这是人的共性需求。在经营当中,要想赢得顾客的信任和好感,没有任何东西比你的真诚更重要的了。纵观那些生意成功的大老板,无一不是站在顾客的角度想问题,真正做到以诚相待,有舍有得,不追求每一笔生意都赚钱,懂得哪些生意该赚,哪些生意不该赚,能很好地把握分寸。与此相反,那些投机取巧的人虽然抓住机会狠赚了一笔,但终因口碑不佳,被顾客抛弃,最终还是以失败而告终。

  诚心待客,就要学会换位思考。对于零售户来说,要想赢得顾客的信任,就要学会“换位思考”,“将心比心”地去揣摩和思考顾客的需求,站在对方的立场去思考问题,从而与顾客在情感上得到沟通。换位思考既是一种理解,也是一种关爱。通过换位思考,才能真正了解顾客的感受,从而赢得顾客的理解和支持,实现经营上的不断提升。

  诚心待客,还要做到诚信不欺。自古以来,人们就被灌以“无商不奸”的思想,以致许多顾客在买东西时担心被宰。经营中,只有做到诚心对待每一位顾客,货真价实,舍得适宜,不欺诈、不哄骗,不以一次买卖赚多少钱为目的,而是以做长久生意为宗旨。久而久之,顾客就会口口相传,主动走进你的店铺,从而形成一种口碑效应。

  零售户 李老板:

  对于每一位进店的顾客,我都会真诚相待,用心服务。态度是否真诚,会直接影响顾客是否交易的意愿。我用真心为顾客服务,从顾客的角度和立场来考虑问题,让顾客感受到了尊重,就能使他们的自尊心得到满足,从而心甘情愿地掏腰包。当遇到和顾客有争执的时候,我就扪心自问:如果我去别的店里买东西,碰到像我这样的老板,心里会是一种什么感受?下次我还会不会去他的店里购物?针对顾客有不满情绪或者退货情况时,我也会耐心、积极地用一颗真诚的心去对待,把跟顾客的每一次交易当做永久的生意来做,这样才能赢得顾客,让顾客愿意下次再来。我相信,只要能用一颗真诚的心,急顾客之所急,想顾客之所想,就能赢得顾客的心。爱是双向的,赠人玫瑰,手留余香。我用真诚对待顾客,让顾客感受到尊重,顾客反过来也不断地光顾我的店铺,让我也享受到零售经营带来的快乐。

  细心待客,让顾客感受到关爱

  细心待客,就是要从消费者的需求出发,为顾客提供温暖的、贴心的服务。服务顾客到位了,自然会留住顾客,甚至吸引更多的顾客。细心待客不但能为自己的店铺赢得感情分,而且还能取得顾客的信任让他们成为店铺的忠实顾客。店铺营业辅导大师蔡松基说过:“零售是细节产业,服务是用心的艺术,顾客对我们服务的满意源自于我们的诚意,顾客的开心来源于我们的细心。”细心待客,要从两方面着手:

  一是要注重经营细节。注重细节,就要把“顾客至上,服务第一”作为经营宗旨,不断洞察顾客的需求,真正把服务体现到经营中的每个微小细节中。要根据顾客的不同需求,提供差异化的服务。只有关注细节,从微小细节处入手,才能提高顾客满意度,赢得顾客青睐。

  二是要学会感恩顾客。感恩顾客,就是要用一颗感恩之心去对待顾客。只有懂得感恩,才能使“让每一位顾客满意”变成我们的经营理念。才能在日常的经营中,从顾客的角度出发,像对待自己的家人一样细心、贴心,给予顾客真诚的帮助、热情的服务。 

  零售户 于老板:

  作为一名店老板,在自己平时的经营中,我十分注意从细节入手,通过无微不至的服务抓住顾客的心,让顾客心甘情愿地成了店里的忠实顾客。今年夏天,一位大妈进了我的店。我对大妈说:“大妈,您想买什么?”大妈说:“闺女,我想看看电风扇”,我给大妈推荐了几款。这时,我发现大妈满头大汗,脸色潮红。我问:“大妈,您怎么这么多汗呀,没事吧?”大妈说:“我觉得身上发冷,不得劲。”我忙把大妈让到椅子上坐下,要了大妈子女的电话,让他们来接。不大一会儿,大妈的儿子匆匆来到店里,把老人接走了。临走时,大妈很感动地说:“闺女,你真细心,今天多亏你了”,大妈的儿子也对我表示了感谢。从那之后,大妈和他的子女都成了我店里的常客。一个举手之劳的细心,赢得了顾客的好感。有句话说得好:行善莫叹人不知,须知顾客口如碑。我相信,只要我们细心待客,常怀一颗感恩心,一切为顾客着想,就能给顾客留下良好的印象。

  在日趋激烈的竞争中,零售户朋友只有处处从顾客的角度去想问题,搞经营,把握热心、真诚、细心的待客之道,树立正确的经营理念,为顾客提供周到、细致、体贴、温馨的服务,才能赢得顾客的欢心,使自己的店铺立于不败之地,取得良好的经济效益!

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