开店做生意,每天都要面对形形色色的顾客,大多数的顾客都是态度温和、通情达理的,但也有一些顾客总是那么挑剔、抱怨,甚至粗暴无理。爱挑剔的顾客对商品的品质好坏、风格、色彩、规格等都会十分在意和挑剔,他们能够在商品或服务的细节方面发现毛病和缺点,并对零售户采取苛刻、强硬的态度,最后归结到商品价格上,让店主让步,这类顾客往往让零售户感到很头痛。
面对这些挑剔的顾客,零售户该如何对待处理呢?一味迁就,可能损害自己店铺的声誉和利益;处理不当,又会失去一部分顾客。有经验的店主会很快把握住消费者的心理,做到耐心、细心、精心,能够从消费者的嘴里套出利于自己做出销售策略的信息,通过捕捉到消费者当时的心理状态进行一一击破,最终消除消费者的疑虑,促成交易。
副食店于老板:耐心应对,建立和谐气氛
很多时候,矛盾、意见,都归结于消费者的不了解、不理解。遇到挑剔的顾客,要多解释、多沟通,不抱怨、不指责,多一点耐心,建立与顾客之间的信任感。顾客挑剔的初衷很简单,就是想要获得尽善尽美的商品或服务。不能因为顾客太挑剔了,就不想伺候,或者干脆放弃。因此,一定要学会换位思考,从顾客的角度去想问题。
试想,现实生活中我们去逛街购物,只会进自己喜欢的店面,试自己喜欢的商品。当针对某件商品进行吹毛求疵的挑剔时,其实是对这个商品的喜爱,希望通过小问题来达到砍价的效果或是在服务上满足自己的想法。如果这时店主有抵触以及不耐烦的情绪,以为顾客故意找茬,甚至与顾客进行争执,恶语相加,最终与顾客不欢而散,白白放走一个到手的交易,还有可能得罪一圈人。作为零售户,一定要认识到这一点:当你失去一个顾客时,这位顾客身边的那些亲朋好友也就都随之失去了。
8月份的一天,一位70多岁的老大爷来我的店里买牛奶,他指着伊利金典12盒装纯牛奶问:“这牛奶多少钱?”我微笑着告诉大爷:“纯牛奶45.9元一箱。”“你卖的也太贵了吧,哪有这么宰人的?人家都卖20多元,你是不是看我老了就随便要价?”
“大爷你看,这箱袋装的纯牛奶就是25元,奶质也好,价格也不贵,就是保持期短些,要不你来这箱?”看老爷子还价离谱,我给他推荐了一种袋装纯牛奶。
见我给他推荐了另外一种纯牛奶,大爷满脸的不高兴,他说:“我就要这种,也按25元吧!”老大爷和我纠缠着砍价。我依然笑着跟大爷说:“大爷,伊利可是大品牌,这箱牛奶又是盒装的,保质期长,如果我25元卖给你,你还能相信这牛奶是真的吗?现在做生意竞争这么激烈,商品的利润很薄了。再说了,这种大品牌的纯奶你喝着放心,有质量问题包退包换。”
见我不松口,大爷最后让了步,他说:“行,看你态度还够诚实,我就信你一回。”大爷终于被我的真诚打动了,买了一箱走了。
通过这件事,我颇有感慨:面对挑剔的顾客,必须要有十足的耐心和发自内心的微笑去面对顾客,不管顾客提什么样的要求,都要不急不躁,微笑应对,让顾客感受到我们的真诚。这样,生意才会做的风生水起。
烟酒店刘老板:细心应对,打消顾客疑虑
对于零售户来说,最怕遇到的顾客是什么样的?不是那些问东问西的,不是那些对商品一脸嫌弃的,而是那些不动声色的。那些看似胡搅蛮缠,挑剔指责的,反而是那些有意向要购买的人。自古以来,就有“褒贬是买主、叫好是闲人”、“嫌货才是买货人”的说法。著名的推销大师乔▪吉拉德曾说过这样的话:“客户拒绝并不可怕,可怕的是客户不对你和你的产品发表任何意见,只是把你一个人晾在一边。所以我一向欢迎潜在客户对我的频频刁难。只要他们开口说话,我就会想办法找到成交的机会。”
作为零售户,要想让顾客对我们产生好感,就要尊重顾客。在经营中,碰到顾客对我店里的商品或服务进行挑剔时,我一般不会和顾客直接理论,因为理论只会让销售陷入僵局。面对这种情况,我会沉着冷静,细心观察顾客的一举一动,特别是脸部的表情。脸就是一个人的晴雨表,我会仔细观察顾客百般挑剔时的表情,洞悉顾客内心隐藏的真实动机,从而解答顾客的异议,转移顾客的注意力,帮助顾客打消疑虑,然后见机行事。对顾客因商品或服务不了解、不明白、不理解之处给予清晰、合理、明确的解释说明,消除顾客的“误解”,并最终让顾客接受。
前几天的上午,附近小区的陈大哥来我的店里买烟。陈大哥来过几次,回回都挑三拣四,很是让人头疼。他一进门就让我给他拿一盒黄金叶(金满堂),这款卷烟的零售价是11元,他非要给我10元。我告诉他:卷烟价格是烟草公司统一定价,不能随意涨价或降价,如果随意涨价或降价,被烟草公司查到会受到处罚的。我怎么和他说,他都不听,一直絮絮叨叨不愿意。后来看我态度很坚决,一脸不快地递给我11元。
陈大哥把烟撕开,拿出一支点上抽了两口,一下子跳了起来:“你这个烟是假的,我要举报你卖假烟,还卖的这么贵。”听了他的话,我对他说:“大哥,我的烟都是在烟草公司订的货,绝对不会有假的。”陈大哥不依不饶地说:“绝对是假的,我平时一直抽这个烟,今天的这盒烟味道不对劲。”虽然他这么说,我还是没有生气,和蔼地对他说:“大哥,要不这样,我把烟草公司的人叫来,让他们鉴定一下,如果是假的,我赔您十倍的款。”
这时,陈大哥咳嗽起来,然后走到店门外吐了口痰。听到陈大哥咳嗽,我灵机一动,他是不是昨天喝酒喝多了?如果是这样,那就不难解释抽烟味不对的情况了。
于是,我试探地问:“昨天又和朋友去喝酒了吧,而且还喝的不少?”陈大哥一脸疑惑:“你怎么知道呀?”听了他的话,我心里有了底:“大哥,喝多了酒,再抽烟肯定味道不对劲。这盒烟你如果想要就拿走,过半天再抽抽试试,如果不想要我退给你钱。你实在认为我的烟是假的,我马上给烟草公司打电话。”
见我一直态度和蔼、微笑热情,陈大哥脸上也露出了笑容:“算了吧,也许是我喝酒喝多的缘故,别让烟草公司的人来了,因为一盒烟不值当的。”这时,我顺手送给他一个啤酒起子,陈大哥放进兜里,又顺手买了几瓶啤酒,高兴地走了。
小家电超市任老板:诚心应对,维持良好关系
“经营之神”松下幸之助说:“顾客的批评意见应视为神圣的语言,任何批评意见都应乐于接受”。对于一些爱挑剔的顾客来说,他们会在购买商品时挑三拣四,故意挑出许多毛病。对于这样的顾客,我首先是保持冷静的头脑,用一颗真诚的心去面对他们。说话要心平气和,语气中肯低缓,诚心倾听顾客的意见,哪怕是子虚乌有的挑剔,也不排斥和拒绝,而是虚心倾听,冷静客观地研究分析顾客挑剔的有没有道理。
顾客挑剔,无非就是价格和服务。对于价格,只要在我可接受范围内,我就会以最大的优惠让利给顾客。对于服务,我从送货站门到售后都对顾客做出真诚的承诺,给顾客吃“定心丸”,让他们放心。同时,站在顾客的立场和角度,去了解顾客为何挑剔。然后找准时机进行沟通,针对顾客的挑剔和不满进行耐心细致的解释,并真诚地提出解决办法,最后再以恭维的语言讨得顾客的欢心。
一天,一位50岁左右的男顾客来我的店里买电热水壶。他在一款150元的全自动上水电热水壶前仔细地看起来。见状,我给他介绍了这款商品的优点和特性。他听了我的介绍疑惑地问:“老板,这种高科技的玩艺咱用不了,我还是要个简单的吧。”
我说:“大哥你放心,这款产品是新款的,虽然看起来比较复杂,但是什么东西不是从陌生开始的呢?只要你稍微熟悉一下,很快就能会用。即便是你觉得操作太麻烦,不符合你的要求也不要紧,这款产品30天内可以无理由退换,1年内质保免费换新,终身维修。”
男顾客听了不屑地说:“现在说得好听,到时候出了问题就推卸责任,这种话我听多了。”我笑着说:“大哥,我不知道你让谁糊弄怕了,不是所有的店家都糊弄人。如果你买回家后觉得不趁心,就来找我,想退想换听你的。如果我不兑现承诺,你砸我的店!”见我说得诚实,男顾客终于下了决心。
这笔生意很快促成,我接着以赞美的口气对男顾客说:“您是我见到的最有品位的顾客之一,喜欢尝试新产品。欢迎你随时提出宝贵意见,我会给商家及时反馈,以便于更好的为顾客服务。”
挑剔并不可怕,嫌货才是买货人。对爱挑剔的顾客,只要用耐心、细心、诚心去沟通,他会成为你忠实的顾客。应对挑剔最好的方法,就是做到让顾客不挑剔。经营中,不要抱怨顾客对你太苛刻、太挑剔,其实你在满足别人苛刻要求的过程中,对自己来说也是一种历练和提升的好机会,懂得把握这种机会的人,往往能提升到更高的境界。
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