开店做生意，每天都要面对形形色色的顾客，大多数的顾客都是态度温和、通情达理的，但也有一些顾客总是那么挑剔、抱怨，甚至粗暴无理。爱挑剔的顾客对商品的品质好坏、风格、色彩、规格等都会十分在意和挑剔，他们能够在商品或服务的细节方面发现毛病和缺点，并对零售户采取苛刻、强硬的态度，最后归结到商品价格上，让店主让步，这类顾客往往让零售户感到很头痛。

　　面对这些挑剔的顾客，零售户该如何对待处理呢？一味迁就，可能损害自己店铺的声誉和利益；处理不当，又会失去一部分顾客。有经验的店主会很快把握住消费者的心理，做到耐心、细心、精心，能够从消费者的嘴里套出利于自己做出销售策略的信息，通过捕捉到消费者当时的心理状态进行一一击破，最终消除消费者的疑虑，促成交易。

　　副食店于老板：耐心应对，建立和谐气氛

　　很多时候，矛盾、意见，都归结于消费者的不了解、不理解。遇到挑剔的顾客，要多解释、多沟通，不抱怨、不指责，多一点耐心，建立与顾客之间的信任感。顾客挑剔的初衷很简单，就是想要获得尽善尽美的商品或服务。不能因为顾客太挑剔了，就不想伺候，或者干脆放弃。因此，一定要学会换位思考，从顾客的角度去想问题。

　　试想，现实生活中我们去逛街购物，只会进自己喜欢的店面，试自己喜欢的商品。当针对某件商品进行吹毛求疵的挑剔时，其实是对这个商品的喜爱，希望通过小问题来达到砍价的效果或是在服务上满足自己的想法。如果这时店主有抵触以及不耐烦的情绪，以为顾客故意找茬，甚至与顾客进行争执，恶语相加，最终与顾客不欢而散，白白放走一个到手的交易，还有可能得罪一圈人。作为零售户，一定要认识到这一点：当你失去一个顾客时，这位顾客身边的那些亲朋好友也就都随之失去了。

　　8月份的一天，一位70多岁的老大爷来我的店里买牛奶，他指着伊利金典12盒装纯牛奶问：“这牛奶多少钱？”我微笑着告诉大爷：“纯牛奶45.9元一箱。”“你卖的也太贵了吧，哪有这么宰人的？人家都卖20多元，你是不是看我老了就随便要价？”

　　“大爷你看，这箱袋装的纯牛奶就是25元，奶质也好，价格也不贵，就是保持期短些，要不你来这箱？”看老爷子还价离谱，我给他推荐了一种袋装纯牛奶。

　　见我给他推荐了另外一种纯牛奶，大爷满脸的不高兴，他说：“我就要这种，也按25元吧！”老大爷和我纠缠着砍价。我依然笑着跟大爷说：“大爷，伊利可是大品牌，这箱牛奶又是盒装的，保质期长，如果我25元卖给你，你还能相信这牛奶是真的吗？现在做生意竞争这么激烈，商品的利润很薄了。再说了，这种大品牌的纯奶你喝着放心，有质量问题包退包换。”

　　见我不松口，大爷最后让了步，他说：“行，看你态度还够诚实，我就信你一回。”大爷终于被我的真诚打动了，买了一箱走了。

　　通过这件事，我颇有感慨：面对挑剔的顾客，必须要有十足的耐心和发自内心的微笑去面对顾客，不管顾客提什么样的要求，都要不急不躁，微笑应对，让顾客感受到我们的真诚。这样，生意才会做的风生水起。

　　烟酒店刘老板：细心应对，打消顾客疑虑

　　对于零售户来说，最怕遇到的顾客是什么样的？不是那些问东问西的，不是那些对商品一脸嫌弃的，而是那些不动声色的。那些看似胡搅蛮缠，挑剔指责的，反而是那些有意向要购买的人。自古以来，就有“褒贬是买主、叫好是闲人”、“嫌货才是买货人”的说法。著名的推销大师乔▪吉拉德曾说过这样的话：“客户拒绝并不可怕，可怕的是客户不对你和你的产品发表任何意见，只是把你一个人晾在一边。所以我一向欢迎潜在客户对我的频频刁难。只要他们开口说话，我就会想办法找到成交的机会。”

　　作为零售户，要想让顾客对我们产生好感，就要尊重顾客。在经营中，碰到顾客对我店里的商品或服务进行挑剔时，我一般不会和顾客直接理论，因为理论只会让销售陷入僵局。面对这种情况，我会沉着冷静，细心观察顾客的一举一动，特别是脸部的表情。脸就是一个人的晴雨表，我会仔细观察顾客百般挑剔时的表情，洞悉顾客内心隐藏的真实动机，从而解答顾客的异议，转移顾客的注意力，帮助顾客打消疑虑，然后见机行事。对顾客因商品或服务不了解、不明白、不理解之处给予清晰、合理、明确的解释说明，消除顾客的“误解”，并最终让顾客接受。

　　前几天的上午，附近小区的陈大哥来我的店里买烟。陈大哥来过几次，回回都挑三拣四，很是让人头疼。他一进门就让我给他拿一盒黄金叶（金满堂），这款卷烟的零售价是11元，他非要给我10元。我告诉他：卷烟价格是烟草公司统一定价，不能随意涨价或降价，如果随意涨价或降价，被烟草公司查到会受到处罚的。我怎么和他说，他都不听，一直絮絮叨叨不愿意。后来看我态度很坚决，一脸不快地递给我11元。

　　陈大哥把烟撕开，拿出一支点上抽了两口，一下子跳了起来：“你这个烟是假的，我要举报你卖假烟，还卖的这么贵。”听了他的话，我对他说：“大哥，我的烟都是在烟草公司订的货，绝对不会有假的。”陈大哥不依不饶地说：“绝对是假的，我平时一直抽这个烟，今天的这盒烟味道不对劲。”虽然他这么说，我还是没有生气，和蔼地对他说：“大哥，要不这样，我把烟草公司的人叫来，让他们鉴定一下，如果是假的，我赔您十倍的款。”

　　这时，陈大哥咳嗽起来，然后走到店门外吐了口痰。听到陈大哥咳嗽，我灵机一动，他是不是昨天喝酒喝多了？如果是这样，那就不难解释抽烟味不对的情况了。

　　于是，我试探地问：“昨天又和朋友去喝酒了吧，而且还喝的不少？”陈大哥一脸疑惑：“你怎么知道呀？”听了他的话，我心里有了底：“大哥，喝多了酒，再抽烟肯定味道不对劲。这盒烟你如果想要就拿走，过半天再抽抽试试，如果不想要我退给你钱。你实在认为我的烟是假的，我马上给烟草公司打电话。”

　　见我一直态度和蔼、微笑热情，陈大哥脸上也露出了笑容：“算了吧，也许是我喝酒喝多的缘故，别让烟草公司的人来了，因为一盒烟不值当的。”这时，我顺手送给他一个啤酒起子，陈大哥放进兜里，又顺手买了几瓶啤酒，高兴地走了。

　　小家电超市任老板：诚心应对，维持良好关系

　　“经营之神”松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受”。对于一些爱挑剔的顾客来说，他们会在购买商品时挑三拣四，故意挑出许多毛病。对于这样的顾客，我首先是保持冷静的头脑，用一颗真诚的心去面对他们。说话要心平气和，语气中肯低缓，诚心倾听顾客的意见，哪怕是子虚乌有的挑剔，也不排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观地研究分析顾客挑剔的有没有道理。

　　顾客挑剔，无非就是价格和服务。对于价格，只要在我可接受范围内，我就会以最大的优惠让利给顾客。对于服务，我从送货站门到售后都对顾客做出真诚的承诺，给顾客吃“定心丸”，让他们放心。同时，站在顾客的立场和角度，去了解顾客为何挑剔。然后找准时机进行沟通，针对顾客的挑剔和不满进行耐心细致的解释，并真诚地提出解决办法，最后再以恭维的语言讨得顾客的欢心。

　　一天，一位50岁左右的男顾客来我的店里买电热水壶。他在一款150元的全自动上水电热水壶前仔细地看起来。见状，我给他介绍了这款商品的优点和特性。他听了我的介绍疑惑地问：“老板，这种高科技的玩艺咱用不了，我还是要个简单的吧。”

　　我说：“大哥你放心，这款产品是新款的，虽然看起来比较复杂，但是什么东西不是从陌生开始的呢？只要你稍微熟悉一下，很快就能会用。即便是你觉得操作太麻烦，不符合你的要求也不要紧，这款产品30天内可以无理由退换，1年内质保免费换新，终身维修。”

　　男顾客听了不屑地说：“现在说得好听，到时候出了问题就推卸责任，这种话我听多了。”我笑着说：“大哥，我不知道你让谁糊弄怕了，不是所有的店家都糊弄人。如果你买回家后觉得不趁心，就来找我，想退想换听你的。如果我不兑现承诺，你砸我的店！”见我说得诚实，男顾客终于下了决心。

　　这笔生意很快促成，我接着以赞美的口气对男顾客说：“您是我见到的最有品位的顾客之一，喜欢尝试新产品。欢迎你随时提出宝贵意见，我会给商家及时反馈，以便于更好的为顾客服务。”

　　挑剔并不可怕，嫌货才是买货人。对爱挑剔的顾客，只要用耐心、细心、诚心去沟通，他会成为你忠实的顾客。应对挑剔最好的方法，就是做到让顾客不挑剔。经营中，不要抱怨顾客对你太苛刻、太挑剔，其实你在满足别人苛刻要求的过程中，对自己来说也是一种历练和提升的好机会，懂得把握这种机会的人，往往能提升到更高的境界。