烟草服务最大的特色，莫过于送货上门，服务到“家”。在城里，这个“家”就是大大小小的店铺。在农村，就是实实在在的家了。因为农村商店绝大多数开在家门口。笔者曾做过零售客户满意度调查，卷烟零售客户对烟草服务最满意的，就是送货上门。

　　不可否认，送货上门解决了客户特别是老年零售户的后顾之忧，可谓“不出店门货送到，轻松零售无烦恼”。从烟草专卖管理角度看，送货到户也有效减少乱渠道进货行为，有利于市场监管和市场净化。但在接货过程中，由于一些细节问题没有引起客户注意，在零售户和送货员之间，时常存在着小误会、小纠纷，直接或间接影响客我关系。

　　为此，笔者根据日常走访市场中听到看到的问题，结合工作实践，给广大卷烟零售户朋友提个醒：接货不是简单地抱烟进店，还要注意这“四个问题”。

　　01

　　手机畅通，便于联系

　　烟草送货离不开运输工具，也离不开通讯工具。有的店主认为，送货日期是固定的，商店是固定的，只要送货车停在门口就行了，无需打电话联系。但在现实中，由于受各种因素干扰，比如极端天气、路况、车况等，送货车无法抵达店门口，遇到这种情况，送货员就会提前打电话，联系客户，做好出店接货准备。

　　还有一种情况：送货当日，店铺未开门或者店门开着，店主有事，未在经营场所。此现象在农村比较普遍。比如店主去田间干农活、回屋里做饭、串门子等等，这时，送货员就会打电话，确保送货到户，不至于拉回烟草公司，耽搁客户正常经营。　

　　提醒

　　送货工作很辛苦，风雨无阻送到户。

　　送货当日店门开，手机随带要接听。

　　及时联系不磨蹭，送货接货都轻松。

　　02

　　接货留意，谨防失窃

　　现实中，由于路况不同，街道宽窄不一，有时送货车辆无法达到商店门口，需要客户出店接货。接货过程中，有的客户缺乏安全防范意识，让一些不法分子钻了“空子”，趁店里无人看守，趁机盗窃卷烟或现钞。

　　有这样一位客户，卖货之际，接到送货员电话，要她在十字路口一侧接货。为了及时接货，她让顾客在店里稍等三分钟。取货回来，顾客不见了。当时，她没有在意，到了晚上清点货架卷烟，发现一条软中华不翼而飞。通过调监控，大吃一惊。原来在她出店接货之际，顾客顺手牵羊，偷走了中华烟。“吃一堑，长一智”。从那以后，每次出店接货，她总要锁上门，以免再次失窃。

　　提醒

　　守店经营要安全，出店接货要防范。

　　不要以为时间段，坏人常把空子钻。

　　03

　　仔细验货，防止出错

　　都说如今卷烟送货服务好，送货及时，接货方便。但如果不细心，也会出错。比如，有的送货员粗心大意，把张家的货送给了李家。李家的老板不细看，接货就走。等到拆包时，才发现不是自己的货。其次，有的店主接货不验货，等送货车走远了，才发现高档烟受损变形。另外，有个别店主接货后既不验货，也不履行签字确认手续，认为麻烦，没有必要。更有极少店主，一旦卷烟被骗子调包，一口咬定是送货员做了手脚，给客户送假烟。等等这些现象，说明客户对接货程序的重要性认识不到位，容易引发不必要的矛盾和纠纷。

　　提醒

　　订烟打款很方便，送货接货有规范。

　　认准烟包再验货，品种规格仔细看。

　　卷烟受损当面说，烟草公司保退换。

　　验完货后要签字，严格程序讲规范。

　　04

　　送货小票，妥善保管

　　和进超市购物一样，烟草公司送货时，烟包里面夹着送货小票。小票上面载明客户订购卷烟的品种规格数量及价格，还有送货线路、送货员等信息。送货小票相当于购进卷烟的合法有效凭证，要妥善保存，方便查询，也便于专卖执法人员日常检查。

　　现实中，有的客户做得很好，每次送货后，及时将送货小票粘贴在客户服务手册里面，不丢失一张。但有的客户不重视送货小票的保管，视为无用之物，随意丢弃。等烟草人员检查时，才四处寻找，费神费力。

　　提醒

　　小票虽小作用大，用心保管莫乱撒。

　　合法购进能证明，不怕执法来检查。