7月初，行业在全国范围内开展的“我与客户共成长”主题营销活动正式拉开序幕。相较于去年同是全行业开展的“卷烟营销在基层”活动，今年活动的亮点和区别有哪些呢？

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　　“我与客户共成长”活动的主要内容

　　此次活动的内容，可以简要概括如下：

　　“三个重点”：客户经理培训、零售客户辅导、零售终端维护；

　　“四个目标”：客户经理专业素养持续提升、零售客户经营能力普遍提升、终端建设质量稳步提升、零售客户认同感进一步提升；

　　“三个活动”：我的业务我学习，我的终端我辅导，我的终端我维护。

　　从“活动重点”上看，虽然三个重点分别在客户经理、零售客户、零售终端，但究其核心都在于“零售客户经营能力提升”。“打铁还需自身硬”，作为经营指导的执行主体，客户经理自然理应掌握过硬的知识、技能。营销技能培训自是必不可少，不过笔者认为，相比于知识、技能的培训，服务意识以及服务意愿的培训则更加重要，也更容易被忽视。特别是在行业大力推动“现代终端建设”的当下，服务意识和服务意愿的养成更显得尤为必要。

　　从“活动目标”上看，“四个目标”可以看做是对“三个重点”的更深层次要求。不仅有对客户经理素养、零售客户经营能力、终端建设质量三个层面的实质性要求，更提出了零售客户认同感这一精神层面的要求。在当下卷烟货源偏紧、专卖管理趋严的背景下，两种截然相反的评价，奇妙地同时存在着，既有客户因货源趋紧引起卷烟零售价上扬而产生的认同，也有因货源无法满足日常经营需要而产生的抱怨。究其差异，关键就在于客户是否真正了解市场，明白供需与价格之间的关系。这一点既归咎于客户自身的认知水平，还延伸于商业公司和客户经理对零售客户的引导、培训。

　　从“活动内容”上看，今年的活动较以往的活动安排，内容更加详尽，要求也更加明确。

　　首先，“我的业务我学习”活动，涵盖“理念宣贯、普及法律知识、讲解营销政策、学习零售技术、推广平台应用”五个方面，要求客户经理做到“三知六会”，具备“开口营销”能力，力争使每一位客户经理都能成为零售客户的培训师。

　　其次，“我的终端我辅导”活动，涵盖“宣扬社会主义核心价值观、介绍零售业发展趋势、讲解行业经营政策、推广品牌营销技巧、分享终端经营技能”五个方面，意在提振客户经营信心，推动零售客户与烟草行业共同发展。

　　最后，“我的终端我维护”活动，涵盖“保障优质终端建设质量、终端系统应用水平、支持诚信互助小组有效运行、核实零售客户基础信息”四个方面，意在营造零售客户间的“比、学、赶、帮、超”氛围，激发广大零售客户的积极性、主动性。

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　　“我与客户共成长”VS“卷烟营销在基层”

　　谈到“我与客户共成长”主题活动，大家可能会联想到，去年3月全行业开展的“卷烟营销在基层”活动。笔者特地将此次活动与去年的活动做了个简单的整理比较，便于大家更加了解此次活动的立意和重点所在。

　　从活动目标上看，“卷烟营销在基层”活动侧重于行业内，着重于工作质量的提升、网建质量的提高，以及营销队伍的打造。而“我与客户共成长”活动更加侧重于客户经理与零售客户之间的互动，虽然重心在零售客户，但其最终的执行质量，还是取决于客户经理的素质以及能力是否充分发挥。可以明显看出，今年活动的目标更具体，定位更精确。

　　从活动内容上看，“卷烟营销在基层”活动的内容，其参与的主体是省市两级营销人员。从去年多省实际开展的情况看，活动涉及基础知识、营销管理、专卖监管，以及内管规范等多方面技能的培训。而今年活动的范围更加明确，即以网建终端建设为主线，开展客户经理的培训，以及零售客户的辅导、维护。

　　从活动时间上看，去年的“卷烟营销在基层”活动，内容多、任务重，六个月的活动时间确实有点紧张，从各省级局因地制宜地制定活动方案，到地市级局布置市场走访检查计划，再到培训课件的制作、培训实施、考核考试等，考虑到各个环节的时间成本和执行效率，当活动最终落实到县级局时，难免会存在部分的基层活动流于形式。而此次的“我与客户共成长”活动时长跨度是去年活动时长的四倍多，可以预见，此次“我与客户共成长”活动，其准备必将更加充分、内容必将更加充实、考核必将更加严谨、实效也必将更加显著。

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　　如何践行“我与客户共成长”活动？

　　作为一名行业的培训师，笔者本人就是“与客户共成长”起来的。从客户经理到市场经理、从直营店长到客服中心主任，十多年的烟草行业从业经历，始终是围绕着一线卷烟营销。从自身经历出发，笔者觉得践行“我与客户共成长”可以从以下几方面着手：

　　第一，正视行业现状、摆正服务态度

　　正如前文所说，笔者始终认为客户经理的培训，思想建设的重要性是要大于知识技能培训的。据笔者在各地培训时的观察，我们行业的客户经理，相较于其他零售行业的业务人员来说，多多少少存在着一些“高高在上”的态度，这种态度与当地的经济水平成反比，即区域经济越强，这种态度便缺乏底气；而区域经济越弱，这种态度则更加“底气十足”。

　　这些不良态度的底气或仰仗于行业的特殊性，但有一说一，我们行业的大多数人，普遍高估了零售客户对我们行业的评价。正如2019年全国烟草工作报告中提到的数据，全国零售客户卷烟的平均毛利率仅为9.1%，且区域发展极不平衡，如广西等地区，卷烟毛利率达到了14%；而毛利低的区域，甚至不到5%。虽然行业税利屡创新高，但客户卷烟经营的利润并不高，光就这一点，就值得我们行业的营销人员深思，并重新审视自身的服务是否仍有提升空间。

　　第二，保持空杯心态、亲身主动作为

　　身为行业的培训师，在面临行业市场化取向改革过程中，提出的新课题、新要求时，笔者本人也时常会有知识匮乏的感觉。相较于行业外零售业变革的波涛汹涌，我们行业内的发展始终是比较平稳的。但平稳不等于平庸，特别近年来，现代终端建设、诚信互助小组建设、零售客户信用体系建设等工作，都要求我们不能故步自封，必须与时俱进地系统学习行业外先进经验。不仅要领导学，更要基层学；不仅要系统地学，更要学有所成、学以致用。

　　笔者本人便是“与客户共成长”起来的，从地柜摆放到背柜陈列设计，从诚信互助小组到现代终端建设，笔者培训的素材便是来自于对各地基层工作的提炼，以及对自身实际工作的感悟。特别是作为此次主题活动的核心主体——客户经理，我们不能仅仅把服务挂在嘴边，将服务流于形式，而是必须要亲身躬行，设身处地地为客户考虑。

　　“我与客户共成长”不仅仅是一次营销活动，更体现着行业与零售客户之间，同舟共济的利益共同体关系。在全国疫情防控的特殊时期，我们与零售客户一道和衷共济、共渡难关。面对今后不断变化的市场形势，我们也将与时俱进、共同成长！