为准确掌握全市卷烟零售客户的服务满意度,采集服务需求和建议,促进服务水平提升,甘肃省定西市烟草专卖局(公司)近日通过网上调查方式,开展客户满意度调查工作。
本次调查主要从卷烟供应、客户服务、市场管理等方面展开,共发放调查问卷12144份,回收10131份;发现短板问题11项,收集各类建议意见87项。
根据调查情况,定西市局(公司)及时召开专题会议,认真加强分析,研究制定有针对性的改进措施:进一步加大适销货源组织和投放力度,及时调整供求关系,有效满足不同消费需求;进一步规范物流配送环节各项工作,做到准时准确为零售客户配送卷烟,实现卷烟送货“零差错”、配送过程“零破损”、零售客户“零投诉”;进一步加大对假私非烟和无证经营行为的打击力度,强化市场分析,多渠道获取市场信息,在精准打击、精准监管上下功夫,维护良好卷烟市场秩序。同时,要通过明确拜访频次、统筹拜访计划、优化拜访线路、丰富服务内容等方式,为客户提供优质服务,建立客户经理分类分组对标机制,进一步明确客户服务的短板和弱项,制定提升措施,强化考核,提高整体服务水平。
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