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“客户有难题,我们来解决!”

2020年06月28日 来源:《东方烟草报》 作者:张蕾、唐荣春
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  “周老板,电脑修好了,今天下午给您送过去,顺便把云POS系统也给您一起装好。”

  “太好了,你这一下子解决了我两个难题,非常感谢!”

  6月16日下午3点,湖北省襄阳市保康县雨水未歇,气温陡降。经过一个多小时的山路颠簸,保康县烟草专卖局(营销部)客户经理张德荣抱着修好的电脑,按照约定来到距离县城70公里外的马良镇和平村卷烟零售客户周立久店里。

  原来前段时间,周立久想安装云POS系统,但家中唯一的电脑闲置时间过长无法开机运行。张德荣向单位反馈这一情况后,保康县局(营销部)随即安排技术人员帮忙维修电脑,并要求张德荣为周立久安装好管理软件,手把手教他操作使用。

  保康县地处鄂西北山区,卷烟零售客户散布在崇山峻岭间,其中农网客户占比85%以上,且多为老弱病残群体。

  受新冠肺炎疫情冲击,今年不少零售客户经营受损、信心受挫,保康县局(营销部)在做好日常经营服务工作的同时,努力在提升客户服务针对性上做文章。

  “我们多次利用信息平台向零售客户发放调查问卷,了解客户的所急所盼。同时,组织营销人员开展市场大走访,全面摸排客户的实际情况,为他们提供有针对性的服务和指导。”保康县局(营销部)副经理李杨介绍说。

  通过“线上+线下”调查走访,保康县局(营销部)详细掌握了全县所有零售客户的具体情况,真正做到因户施策。对周立久这类地处深山、一人守店的客户以及其他有生活困难的客户,他们要求工作人员做好登记造册,予以重点关注,帮助纾困解难。

  “周老板,我把重要信息和操作步骤都写在纸上了,有什么问题您随时打电话找我!”长期服务农网客户的张德荣为新安装云POS系统的每位客户都精心准备了“操作宝典”。

  “山区客户基础较为薄弱,需要我们的服务更加细心、用心,尽量把客户没想到的事想到、办好。”张德荣表示,除了日常经营指导提供标准化服务外,他们还主动为乡村客户、老年客户提供电脑维修、微信使用操作指导等服务,力所能及地帮助客户解决实际困难。

  围绕做好客户服务,今年5月以来,保康县局(营销部)由一把手牵头,先后3次召开办公会,集中梳理客户反映的问题和困难,一一提出解决意见和办法。

  “客户有难题,我们来解决!”保康县局(营销部)始终坚持为客户办实事、解难题。目前,全县卷烟市场状态平稳,卷烟零售客户经营信心强劲。

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