林茂新(中)一行疫情期间走访蕉城零售客户(左)
卷烟销售离不开稳定的市场基础,而良好的客我关系,是夯实市场基础的重要保障。面对市场的变化,今年3月份,福建宁德市公司印发《关于进一步规范服务管理行为 构建“亲”“清”客我关系的意见》。“‘亲’是真诚坦荡的工作方式,只有行业干部职工更加‘亲’,零售客户才能更充分发挥市场主体作用,为行业高质量发展贡献力量;‘清’是无畏无私的工作态度,只有处处保持‘清’,不法经营户就无法处心积虑拉拢腐蚀行业干部职工,违法大户治理就能深入推进、取得成效,公平有序的市场环境才能真正建立。”宁德市局(公司)局长、经理林茂新说。
用心服务凸显“亲”
无论在繁华城市的大街小巷,还是偏远乡村,随处可见大大小小的烟酒店、便利店、食杂店等不同业态的卷烟零售终端,每个烟柜背后,都承载着一个家庭幸福生活的希望。
“我们构建‘亲’‘清’客我关系,首先就是要充分体谅零售客户的辛苦和不易,从体制机制上去关心关 爱零售客户,保障零售客户的利益,让广大零售客户端上‘铁饭碗’甚至‘金饭碗’,真正实现客我共同发展。”宁德市公司卷烟营销中心经理 施宁峰动情地说道。
什么是亲?宁德市公司立足岗位、履职尽责,牢固树立以客户为中心的发展理念,从思想根子上关心关爱零售客户,坦荡真诚同卷烟零售客户交往,积极作为,靠前服务,用真诚的服务、真心的付出、合理的利益持续增强零售客户对行业的信心、信赖和支持,这就是亲。
比如,深入开展客户“大走访”工作,建立各级负责人挂片指导工作机制,推动行业党员领导干部主动深入市场、深入客户,积极宣传行业相关政策、加强客户经营指导、听取客户意见建议。
比如,做实客户管理服务,大力发展“互联网+烟草服务”,线上线下相结合,简化优化办事流程,当好客户服务的“店小二”。深化差异化管理服务,坚持“有事必应、无事不扰”的原则,深化“双随机、一公开”市场监管,推进“两周一访”等符合客户需求的差异化服务。
比如,保障零售客户利益,通过加强经营指导、稳价保利、终端建设、客户培训等多项措施,帮助客户算好卷烟经营账,持续增加盈利水平及卷烟经营在整体经营中的份额。重视零售户普法宣传教育,加强正反面典型警示教育,帮助客户算好违法成本账。特别是对一些存在苗头性、倾向性问题的零售户,要多咬耳朵、扯袖子、拍肩膀, 避免其小错酿成大错。
……
“过去我们卖十几条烟赚的钱,还不如现在卖一条烟。烟草公司这些做法很贴心,真正让我们赚到了钱”,对宁德市公司采取的这些举措,寿宁下党客户杨灯福很是认同。
立规定矩践行“清”
零售客户关注的焦点问题就在于货源分配、市场监管、客户服务、政策宣传等涉及客户切身利益问题方面,是否真正做到了公平公正公开。
施宁峰说,我们构建“亲”“清”客我关系,就是要铲除“关系红利”生长的土壤,推动形成公平竞争的卷烟市场环境,引导客户用心经营,实现卷烟经营从“靠关系”到“靠本领”的思维转变。
在优化服务管理方面,宁德市公司列出了“畅通客我沟通渠道、做实客户管理服务、保障零售客户利益、增进零售客户满意”等客我交往的“正面清单”。此举消除行业人员在服务管理客户过程中的现实顾虑,还列出“向零售户借钱借物、包庇偏袒违法违规行为、内外勾结、收购倒卖卷烟”等客我交往的“负面清单”,引导行业员工在客户管理服务中保持头脑清醒,厘清公私界限。
“‘亲’‘清’对我来说,就是随叫随到、服务周到、说到做到、不叫不到,既服务我们的经营,又减少对我们的干扰。”蕉城零售客户李秀演对宁德市公司构建的“亲”“清”客我关系很有感触。
违法违规大户不仅是市场异常流动的根源,是正常市场秩序的破坏者,还是拉拢腐蚀行业干部职工的始作俑者。宁德市公司持续加大违法违规大户的打击力度,将违法违规大户纳入“黑名单”管理,实行定期走访、分级约谈,确保“转化及时到位、管理依法从严、违法坚决取缔”。
“今年以来,我们保持了平稳的经济运行态势,从市场走访情况看,零售客户整体经营信心较足。我相信,通过持续构建‘亲’‘清’客我关系,在党纪国法、专卖体制、行业政策的‘红线’以内,客我双方各安其位、各循其道,必将持续为全市系统高质量发展提供强大动力和良好环境。”林茂新对未来保持乐观。
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