周桦制图

　　“浙江湖州的零售客户朋友们，大家好！我是重庆中烟的李纯钰，很高兴通过直播这种方式跟大家见面，今天跟大家聊聊经营方面的小技巧……”

　　5月13日，浙江省湖州市荣清副食店店主包丽正通过电脑收看湖州市烟草专卖局（公司）举办的视频直播，边看边熟练地刷着弹幕。这是今年她收看的第4场专题直播。

　　屏幕这头，讲师侃侃而谈；屏幕那头，750余名零售客户在线参与抢答、留言点赞。双方积极互动。

　　为确保疫情防控常态化条件下客户服务“常在线、不打烊”，湖州市局（公司）依托“互联网+烟草专卖商业”浙江模式的成果，快速响应、以变应变，启动“香溢坊云直播课堂”项目，灵活运用“平台运营、数据驱动”的优势，打造零售客户在线学习互动的“充电站”，为客户深度赋能，盘活终端资源，提振客户经营信心。

　　视频直播的门槛虽然不高，但想要成功“吸睛”，把“首秀”一炮打响并不容易。湖州市局（公司）与云南中烟、福建中烟等工业企业加强合作、高效衔接，共同打造客户专属“云直播课堂”学习平台。

　　为确保学习效果，早在复工之初，湖州市局（公司）就利用钉钉移动平台向800余户现代终端客户进行了“香溢坊云直播课堂”的问卷调研，围绕客户参与意愿、需求内容、对互动的建议、时长要求等问题，广泛征求意见。结果显示，80%左右的客户表示愿意参与，60%以上的客户表现出浓厚兴趣，共收集到200余条建设性意见。

　　有了客户的支持，湖州市局（公司）信心更足，联合工业企业相关人员在线开展头脑风暴，按照视频直播的各个要素、流程进行精细分工，建立直播测试专属钉钉群，实时分享直播活动的进度。

　　针对客户需求，结合年度卷烟营销工作重点，项目组成员围绕课程内容、互动方式、技术支持、后勤保障等反复研讨、精心琢磨，努力做到“问题不过夜”，各环节齐头并进，集中力量优化课程设计、加快平台搭建，确保质量高、进度快，全力打造精品课堂。

　　课程内容力求“好听有用”——工业企业根据湖州市局（公司）反馈的客户需求，结合经营特点，讲解实用、接地气的内容，让客户觉得好听又有收获。

　　互动方式力求“好玩有趣”——设计互动问答环节，完善相关规则，湖州市局（公司）安排专人配合互动，确保互动效果。

　　技术保障力求“高效给力”——湖州市局（公司）制定直播技术方案，明确电脑、手机不同载体的直播操作流程以及直播数据获取方法等，与工业企业分享交流，并协商确定应急预案，确保技术支撑扎实有力。

　　通过多次调试、反复打磨，“云直播课堂”在香溢坊钉钉平台顺利和客户见面了。

　　“内容很合心意，而且不用出门就能听课，形式好、服务棒，这样的直播我还会参加。”徐府烟酒店店主徐荣华竖起大拇指反馈道。

　　“第一次尝试和商业企业进行直播活动，效果超出预期。这种方式既减轻了疫情带来的不利影响，拉近了我们与零售客户的距离，也为下一步服务工作的开展提供了新思路。”云南中烟营销中心浙江分中心总监杨景宏说道。

　　直播结束后，工业、商业、客户代表三方随即召开了钉钉视频会议，进行直播“云复盘”，着重听取客户的学习体验和意见反馈，以便持续改进，进一步提高课程质量。

　　目前，湖州市局（公司）已联合4家工业企业开展了4场视频直播，累计3700余人在线收看，1700余人参与互动。

　　下一步，湖州市局（公司）将以“香溢坊云直播课堂”为突破口，进一步整合资源引入平台，为客户提供更丰富的在线指导和增值服务，并通过探索升级直播场地、邀请客户参与直播等方式，将网络学习平台拓展深化为“客户大讲堂”，实现“烟草搭台、客户唱戏”，积极打造线上深度拓展、产品深度定制、客户深度赋能、数据深度运营的湖州特色在线网建品牌。