由于受“新冠肺炎”疫情影响，烟草行业毋庸置疑受到了很大的冲击。特别是在当初疫情蔓延爆发的时间段里，因防控需要封村堵路，增加了客户服务和物流配送成本；再由于居民宅在家中，很多卷烟零售终端不能完全正常营业，卷烟销量和销售收入同比下降。另外受卷烟结构影响，消费者需求多为20元/包以下为主，而20元/包以上的烟库存量较大。为此行业要清醒地认识到当前面临的严峻复杂形势和困难，努力采取各项措施，促进卷烟销售工作健康开展。尤其要充分发挥客户经理的职责作用，客户经理要精诚团结，集思广益，要着力优先解决好卷烟配送、客户维护以及疫情过后去库存。通过线上视频会议、微信群聊、钉钉工作群、电话沟通等方式精准施策，分类指导，加强对零售户的服务，协调片区自律小组发挥自律和互助作用、采用无接触式卷烟配送。

　　一、当前卷烟销售面临诸多问题。

　　客户心态迷茫信心不足。虽然各地防控疫情取得初步胜利，疫情蔓延势头得到有效控制，部分省市陆续解除封存堵路政策，科学评估城市风险级别，低风险区可以降低公共卫生突发事件响应级别，同时一些工厂企业有序复工复产，但是按照党中央要求各地主观上防控疫情依然不能放松，要继续绷紧疫情防控弦，倡导少去人群密集的公共场所，严禁聚集活动。一些零售户由于前期卷烟库存量大，特别是高档卷烟库存较多，而短期经营很难上正轨，2月即将结束接下来面临的又将是一年中卷烟销售冷淡期的3，4月份，如何尽快销库存成为困扰零售户的难题。一些零售户对前景迷茫，对如何提升销售业绩弥补前期亏损缺乏信心。

　　卷烟销量目标压力较大。就烟草行业本身而言，受突发疫情事件影响，1、2月份卷烟销量呈下滑态势，3、4份月表现如何还是未知数，按照常规销量下滑还会加快，很显然与当初的一季度销售目标差距大。就卷烟零售户来说，疫情影响了很大部分卷烟零售户正常卷烟销售秩序，与去年同比销量下降不少，与自己拟定卷烟销量目标压力加大。另外受疫情影响，市场运行基础还不够牢固。目前卷烟市场价格同比有所回升，但依然处于低位徘徊，投放多一点就会打破这种低位的平衡。零售客户赢利水平虽略有回升，但整体仍然偏低。零售客户市场经营信心有所增强，但未达到预期。

　　网建基础工作较为薄弱。这次突发疫情暴露出网建基础比较薄弱，部分客户经理不能很好地发挥“互联网+”功能，不能通过大数据、云空间有效管理客户，甚至还有少数客户经理对网络技术使用不熟练。为此客户经理职能转型仍需加快，网建基础工作水平仍有待提高，终端建设工作仍有待加强。同时也有少数零售户思想观念守旧，方法单一，网络技术水平有限，跟不时代步伐，不会使用快捷支付手段，在提升现代终端功能水平上与总体工作要求存在一定的差距，在终端资源利用、经营管理、信息操作等方面还比较粗放，对终端系统的运用缺乏持续性和科学性。

　　二、精准施策，分类指导。

　　疫情就是命令，防控就是责任，特殊时期，特殊使命。如果在疫情吃紧阶段，客户经理更多精力花在防控上；那么在疫情缓解阶段，客户经理就要认真分析市场形势，理清工作思路，统筹安排，协调发展，做到精准施策，分类指导，尽力助推行业有序发展。

　　（一）精准施策

　　找准工作发力点。客户经理要加快市场调研力度，进一步梳理辖区市场品牌布局，把好货源选择关和投放关，根据片区实际情况和客户需求，精准选好货源，选好了要对品牌，更加有效地有效满足市场需求。客户经理要坚持科学合理的货源投放策略，认真落实稳高端、扩中端、调低端的要求，按照市场真实需求组织货源，在确保市场状态平稳的基础上增销量、提结构，问价格。要求片区零售户要积极地和周边居民加强线上沟通，有步骤有计划地和大客户、重点客户加强交流，通过“信息员”、“代言人”、“语言领袖”带动品牌销售发展，推动卷烟经营。

　　挖掘销量增长点。客户经理要积极按照按照精准营销、精益运营的营销工作理念，对辖区市场进行深入调研分析，结合历史销售情况，摸清摸准摸透城镇乡村各级市场的消费特点、市场状态。及时跟进零售市场变化，大力拓展市场空间，突出消费引导、消费拉动，切实围绕农村市场、特殊业态、流动市场、商会消费、婚庆消费、礼品消费等领域，开展精细化的管理服务工作，精耕细作，充分挖掘市场潜力，为疫情之后卷烟销售的企稳回升寻求可靠的增长点。特别是要引导客户关注消费者疫情前后在卷烟消费需求方面的变化，有的放矢地做好货源进购补充，满足消费需求。

　　发挥品牌立足点。长期以来国家局坚持发展“三品”战略，通过“增品种、提品质、创品牌”加强品牌战略全覆盖，做好产品升级推动中式卷烟实现产品制造到精品制造，以优质品牌抢抓市场。由此品牌发展的机遇期不容错过，要站在战略、全局的高度深刻认识发展好重点卷烟品牌的重大意义，始终坚持把卖好重点、优质品牌摆在营销工作的重要位置，准确把握发展方向和工作重点，狠抓工作落实。因此客户经理要不断调整市场状态，把握培育重点，加强上柜管理，创新培育举措，加大营销激励，发展核心终端，强化营销培训，形成工商零品牌培育工作合力，努力推进重点卷烟品牌的快速发展。

　　（二）分类指导。

　　随着疫情慢慢消退，客户经理要认真分析当地烟草商业系统面临的营销工作形势，面临的销售目标任务，做好攻坚克难打硬仗、打持久仗的心理准备，调整好心态和状态，要灵活地针对不同客户做好分类指导。

　　激励信心。前期受疫情影响，部分零售户信心受到打击，当前客户经理首要的要调整思路、方向；确定正确目标，采取科学方法、手段激励客户信心。切实在思想观念、精神状态、工作作风方面实现转变，追求务实。针对不同客户分类指导，要进一步激励客户树立信心，努力向前看。尤其要激励客户在疫情结束后提振信心，抢抓机遇，挖潜增效，积极拓展销售机遇。

　　下定决心。针对疫情对行业产生极大影响的现实，客户经理要下定决心抓好分类指导工作，要依据片区不同零售户的店面规模、经济实力、经营能力、档位级别以及服务质量等，从实际出发分类引导不同客户坚定品牌培育的决心。

　　努力用心。要想抓好分类指导，那么客户经理还必须努力用心。首先要有责任心。要充分认识到抓好营销工作对推动行业发展的重要意义，从而进一步强化自己的责任心。其次客户经理要尽力专心。要集中精力、尽心尽力把自己的工作做到位、做细致。再次要具有有耐心。

　　总之综观当前形势，机遇大于挑战，关键是客户经理不忘初心，牢记使命，要积极引导客户调整好心态，勇于担当，抓住机遇，坚定信心、振奋精神，精准施策，努力弥补疫情带来的创伤，努力打赢2020年卷烟销售硬仗，用实力和硬核推动行业高质量发展！