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浅谈客户经理与客户沟通的技巧

2020年02月04日 来源:烟草在线专稿 作者:思念
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  众所周知,卷烟客户经理肩负着卷烟营销重任,他们是联系烟草公司和客户的桥梁和纽带,是烟草行业链中重要角色。特别当前烟草行业由于受到诸多因素影响和干扰,对行业产生了前未所有的冲击力。在这种情况下,客户经理自觉地发挥自己的智慧,充分挖掘潜能,从而更好地提升营销效率,促进行业发展显得不仅重要而且必要。由于客户经理在卷烟营销工作中,要广泛地与客户接触交流,因而客户经理一定要把握好与客户沟通的技巧,才能更好地吸引客户,有效地激发客户激情,促使他们主动卖好烟。那么客户经理如何才能把握好与客户沟通技巧呢?笔者认为要注意做好以下几点:

  一、重视沟通技巧的重要性。

  首先作为肩负卷烟营销重任的客户经理,要充分地认识到自己岗位的特殊性,角色的独特性性,履行职责的重要性。可以这么说客户经理思想态度如何,营销方法优劣,宣传策划好坏,在一定程度上影响到客户经理卷烟营销的效果。而客户经理要想真正地提高营销效果,那么就必须保持与客户沟通顺畅,确保交流舒心,从而达到心有灵犀,和谐共处。

  因此客户经理从思想上要高度重视与客户沟通技巧的重要性,从而才能积极主动地与客户进行沟通,千方百计地保持与客户有效沟通,和谐沟通和顺畅沟通。反之,如果一个客户经理不重视与客户沟通的重要性,那么他们就不会在乎如何和客户进行沟通,也不重视培育沟通技巧,积累沟通经验,挖掘沟通潜力,拓展沟通思路。一个不重视和客户沟通的客户经理,可以说理念上就有所缺失,行动上有所迟缓,营销效率必然低下。因此现阶段下,作为一名卷烟客户经理一定要高度重视与客户沟通的重要性,要在营销工作中认真贯彻“顺畅沟通,和谐沟通,高效沟通”的理念。没有与客户实施理想的沟通,那么就难以达到预期效果。

  二、把握与客户沟通的技巧。

  既然客户经理把握与客户沟通的技巧非常重要,那么作为卷烟客户经理就必须重视与客户进行有效沟通。那么客户经理如何把握与客户沟通的技巧呢?笔者通过与一些客户经理广泛交流,并结合自己对这个问题的深入思考和总结,认为卷烟客户经理要从以下几个方面把握好与客户沟通的技巧。

  首先是注重肢体语言的运用。一个客户经理因为工作需要,经常需要和形形色色的客户打交道。这些客户因为受家庭条件、教育程度以及后天生活环境等影响,他们性格各异,思想不同,态度有别,因而作为客户经理与他们打交道时,要注重肢体语言的运用。对一些不善于交流的客户,客户经理不需要强行地和他们交流,有时候一个恰当的眼神,一个不经意的挥手、一丝赞许的笑容都有可能客户感到温暖,感到温馨,感到舒畅,甚至让他们终生难忘。要做到这一点,那么客户经理必须做到端庄得体,既不要对客户过于献媚,更不能对他们傲慢。要切实把握好分寸,从而让肢体语言发挥得恰到好处。另外还要注意注重细节,也就是从进入客户店内时,客户经理都要十分注意自己的言行举止,要想到自己的言行举止代表的是公司形象,代表的行业行为,因此不能过分随意、任性、暧昧。同时还要做到微笑服务,面对客户,客户经理要始终保持笑脸相迎,向客户介绍新品或者解释疑难要做到不厌其烦,亲切随和。可以这么说客户经理恰当好处的肢体语言,往往甚至语言交流,能达到“此时无声胜有声”的美妙境界。

  其次要注意说话技巧和分寸。一个客户经理要想与客户保持良好的交流,那么就必须要注意说话的技巧和分寸。一般说来,针对不同性格特点的客户,客户经理交流的方式应该是不同的,切忌千篇一律,随意随便。具体地说在语言交流中要把握三点:一是多赞扬激励。我们知道,不论是小孩还是成人都有一个共性,那就是总希望得到别人的肯定,得到他人的赞扬,这样内心才有获得感,才有成就感。因此作为客户经理面对客户交流时,要多用赞美之词,要多激励,少批评,少责备。二是学会正话反说。客户经理要学会投其所好,用其所好,也就是即使面对卷烟销售效果不是很好的客户,甚至是较差的客户,客户经理也要耐着性子,要学会反话正说,例如:“你这个月表现不错,如果能再细心一些,那么业绩更加突出”;“不要紧,相信自己的潜力”;“努力干,下个月一定会给我惊喜”等等,让这些客户感觉到我们客户经理心中时刻装着他们,让他们感受到客户经理的可亲可爱,亲切随和。三是客户经理要和客户交流时,要充满激情。说句实在话,由于受诸多因素影响,当前行业发展面临诸多困难和挑战,特别是经济新常态以及控烟力度的加大,无疑对卷烟销售产生了很大的冲击,使得一些客户丧失信心。因此作为客户经理要想卷烟营销工作顺利开展,那么就必须充满激情,让客户感动行业前景光明,感受到困难和挑战时暂时的,是短暂的。为此,对做好卷烟销售充满期待,从而积极主动挖潜增效,拓展卷烟销售空间。

  再者要学会尊重且注意倾听。客户经理要想把握好与客户的沟通技巧,还必须学会尊重且主要倾听,只有尊重客户,善于倾听,才能让客户感受到存在感。因此,客户经理在交流中要密切关注客户,要做到客户在自己心中的地位是第一的,是无与替代的。客户经理的眼睛做好能直视客户,并且要注意让客户说完。这也就是说,在客户交流,客户经理首先要注意倾听客户的诉求,要让客户把心里话,把烦心事说完,不要随意插话打岔,更不要眼睛斜视,“哼、呵、哈”有口无心,心口开河,这是在最让客户恼心的。三是要学会换位思考。作为客户经理要处处时时多为客户着想,要学会换位思考,假如自己是客户,我愿意客户经理怎么做,希望客户经理怎么想,期盼客户经理怎么说等等。客户经理只有这样设身处地地多为客户着想,才会从内心深处真正地尊重客户,视客户为上帝,从而一言一行,一举一动皆是“为了一切客户,为了客户一切,一切为了客户”,必然会换得客户真情回报,真心支持,从而有效地卖好烟,不断思考、创新卖烟的方法,提升卷烟销量,推动营销向前发展。

  毫无疑问,以上三点是客户经理与客户沟通交流的最佳技巧,希望客户经理要深入学习思考,从而做得更好。

  三、善于总结反思不断修正。

  客户经理要想把握好与顾客的沟通技巧和艺术,那么还必须做到善于总结反思,不断修正。我们知道,每个人的思维都有一定的局限性,每个人的想法也有一定主观性。作为客户经理或许自己想着与客户交流的方式是最好的,交流的技巧是最佳的,那么实际是不是这样呢?必须经得住客户的检验。只有客户乐于接受,喜欢交流的形势才是唯美的,才是真正有效的。因此,客户经理一定要注意自己在和客户的交流过程中,自己说话的艺术是否完美,肢体语言的运用妥当,分寸把握是否恰当等等,都要做到心中有数,并且结合实际不断反思总结。对于存在问题,不恰当的地方要及时修正,大胆放弃。

  客户经理周伟峰:作为一名卷烟客户经理,不仅要平时重视和客户交流技巧,更重要的是要善于反思总结,不断修正。例如以前我总是认为客户大多都有依赖性,有懒惰性。因此在和他们交流时,我总是把自己要说的,想说的,叽叽呱呱一股脑地说出来,基本上没有给客户说话的机会。这时常引起客户不高兴,后来我感觉自己的这种做法非常不妥当,于是下决心要改变。现在我和客户交流,总是先让客户说完,然后自己再说,这让客户大大地增强了尊重感和获得感,从而也乐意我交流,因而卷烟营销工作开展得相当的顺利!

  结语:交流是一门艺术,需要一定的技巧。作为卷烟客户经理更应该把握好与客户交流的技巧,希望本文能给大家一些启发和参考。

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