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海烟物流积极配合上海零售网点卷烟裹膜包装配送工作

2020年01月22日 来源:上海烟草集团公司网站 作者:
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  随着上海全市卷烟零售网点的卷烟裹膜包装配送的开始,标志着技改转型迈出了重要的一步。为保障切换新“膜”式后的全市卷烟配送工作顺利推进,海烟物流优化客服工作,及时为零售客户答疑解惑,帮助其尽快顺应新"膜"式带来的新变化。

  筑起桥梁,双向沟通更快捷。随着裹膜包装配送全面推广、全新配送线路同步上线,海烟物流公司客服针对反映集中的到货时间的问题,重新梳理受理流程,优化响应机制,减少了来电客户等待时间,进一步提高了接听效率;通过与线路规划、车队等相关条线沟通,提前熟悉线路分配布局,并对新模式提前熟悉了解,以满格“电量”应对技改上线后的接听服务;通过培训,采取举案说法方式,从单一的解读培训变为典型案例引导,在学习探讨中完善业务受理流程。

  深入数据,挖掘分析更全面。新模式下,面对不同类型客户、不同方面的咨询,一方面客服接听人员及时收集汇总,运用关联图法,列出与问题有关的所有因素,集思广益,抓住主要矛盾、找到核心问题,下沉工作重心,延伸工作触角,及时与相关部门进行沟通。另一方面梳理反馈其中存在的问题和不足,了解和把握客户的需求与期望,并找到现阶段与客户满意目标有差距的重点领域,从而进一步为公司技改优化提供数据支撑和参考依据。

  配套更新,服务流程更高效。针对近期咨询较密集的问题,海烟物流制作了全新的“客户来电咨询数据库”,此数据库的建立确保信息准确性和关联性的同时,大幅缩短了汇总收集流程。同时提供更具多变性和更具针对性的查询模式,充分发掘数据的价值,提高数据的“加工能力”,实现可视化数据分析并对客户热点咨询事务的预测,提供更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力。此外还利用客户服务对外服务平台,努力做好新模式下客户的宣传导向工作,使服务流程更高效。
 

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