共情力是一个人理解另一个人的独特经历，在深思熟虑之后做出的响应。它能够让一个人对另一个人产生同情心理，并做出利他主义的行为。简而言之，就是站在别人的位置想问题，甚至比别人思考的得更加深入，这种能力是换位思考的进一步深化。在卷烟零售客户服务中，共情力蕴含在营销服务、专卖管理和配送服务整个过程中，烟草工作人员在提供客户服务的过程中积极发挥共情力的作用，更有利于提升服务质量和效率。

　　从营销服务上看，客户经理要解决的是零售客户怎样卖好烟的问题。在广西烟草的客户经理“11236”工作模式中，聚焦客户盈利作为一大原则赫然在列。客户经理在提供客户服务时需要站在零售客户的角度想问题，而“聚焦客户盈利”是共情力发挥作用的出发点。在此基础上进一步分析每一位零售客户的特殊性，因地、因店、因户制宜为客户提供提高盈利水平的有效指导和服务。

　　在专卖管理中，共情力在证件管理和市场监管中的体现更为明显。当前，优化窗口服务，提高服务水平是证件管理工作的重要一环。在办证人与受理人的不同视角下，会存在服务供需不对口的偏差，从而影响服务效率和质量。作为服务提供者，站在办证人的角度想问题，把自己当成不同的窗口服务需求者，遍历窗口服务的各个环节才能为窗口服务的优化提出针对性建议。在市场监管中，低价售烟以及无烟草专卖零售许可证经营卷烟零售业务是当前面临的主要问题，在处理这两项问题的过程中，共情力应当发挥其应有的作用。“处罚与教育相结合”是行政处罚的原则之一，而其中的教育应当为共情教育。共情教育要求在充分了解相对人的处境、心理、需求的情况下，通过真诚的交流，帮助相对人解除当前面临的困惑，最终达到教育其自觉守法的目的。

　　就卷烟配送服务上来说，配送服务提供者与接收者的共情点是卷烟按时保质保量地送达指定地点。基于此共情点，配送服务提供者必须保证卷烟配送的及时性，在特殊情况下应及时与零售客户沟通，以消除零售客户在等待过程中可能产生的不利情绪。另一方面，配送过程中还必须保证卷烟的完好无缺，降低卷烟在配送环节的损坏率，要与零售客户当面点清卷烟数目，既要保质也要保量，这样的配送服务才能赢得零售客户的认可。

　　共情力被认为是当今社会较为稀缺的能力，它被运用到社会各个领域中并且收效明显，在烟草行业追求高质量发展的背景下，必须充分发挥共情力的作用以提高零售客户服务质量。