近来,四川省攀枝花市局(公司)结合客户满意度调查结果,以客户需求为中心践行初心使命,贯通服务客户“最后一公里”。
一是对标客户期望值,发现潜在服务需求。根据城镇和乡村客户期望值不同,重点客户和特殊群体客户需求差别,灵活运用实地拜访、电话拜访、微信、QQ群等多种客户拜访方式,合理制定拜访周期,让营销人员的经营指导工作有重点,有效果,不断提升客户服务质量。截止三季度客户服务满意度为96.9分,比2季度上升3.4分,增幅3.6%。
二是找准客户关注点,引导客户关注盈利。在货源稍紧的条件下,要求卷烟营销人员提升服务内涵,重点帮助客户分析市场状态,解读货源供应策略,算清卷烟销售收益,给出有效的经营指导方案。截止三季度卷烟供应服务满意度为92.47分,比2季度上升7.2分,增幅8.5%。
三是及时监控反馈,保持市场状态稳定。畅通市场状态反馈渠道,通过两个体系、满意度调查及重要节假日市场调查、了解市场反馈,提高货源投放的精准度,积极维护“公开、公平、公正”的形象。截止三季度,客户对获利水平满意度为94.66分,比2季度上升11.4分,增幅13.7%,连续3个季度呈现上升趋势。
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