摘要：烟草商业企业的营销工作考核内容决定了客户经理客户拜访的主要内容，正确的考核内容有利于规范客户经理拜访，错误的考核内容往往阻碍客户经理开展差异化的客户服务。

　　烟草商业企业的卷烟营销工作一直都是其工作重心，卷烟营销工作者，主要是客户经理，作为沟通烟草商业企业和消费者的重要桥梁，其工作内容、特点与工作形象，直接关系到烟草商业企业的营销工作整体推进及其他各项具体工作的开展和烟草商业企业的自身形象。

　　在本文中，笔者主要谈谈客户经理的客户拜访。

　　客户拜访是客户经理的重要工作内容，在很多优秀的烟草商业企业，都发出了“到一线去”、“下市场去”、“到乡下去”、“到店里去”的各种号召，就是希望工作人员能够了解客户和市场需求，解决客户问题。客户经理尤其是如此。但是，如此重要的客户经理拜访工作，实际的拜访效果往往不尽人意。在笔者跟随客户经理客户拜访的过程中，笔者发现，很多客户经理的拜访效率低下，在很多人的眼中，客户经理的拜访工作往往是签到、拍照、写本子、聊天喝茶。实际情况也多是如此，低效率的拜访给烟草商业企业带来很不利的影响。

　　是什么原因造成这样的现象呢？原因千差万别，但是，也有一些共性。这其中，最重要的一点，就是考核内容。考核内容决定了客户经理拜访的内容。

　　烟草商业企业为了更好的服务客户，加强客户经理的工作质量，纷纷制定出台了相关考核办法。考核的内容都不约而同地包含了以下的内容：到访签到、服务内容、客户服务手册的填写。笔者经过计算，要完成这三项基本的工作，需要花费的时间在2分钟到3分钟左右，而客户经理在客户店里的实际拜访时间，往往在5分钟以内。当然，这5分钟不包含等待客户、闲聊喝茶等时间。可以看出，每次拜访固定的动作就占据了客户拜访时间的一半左右。其他的时间，则是每个月固定要开展的其他工作，比如烟模摆放、终端陈列等工作，这些工作都是千篇一律的，没有针对性，而我们每一个客户的实际情况，都是千差万别的，这种一刀切的工作内容显然不能了解和满足客户需求。

　　客户经理的拜访内容大多一致，这是由考核内容决定的。考核的周期往往分月和季度进行，这些考核内容，往往都是和客户经理的绩效工资直接挂钩，所以，这是他们首要的工作任务，这是理所当然的了。可是，这样的考核内容的实际效果又是如何的呢？笔者简单抽取的几项工作内容进行分析。

　　一是客户分类宣传填写。客户分级分档一般每月调整一次，考核内容需要客户填写在服务手册上，以便让客户知道自己的级别和档位，可是，实际效果并不好。客户首先知道自己的档位，往往没等客户经理到店填写，就已经知道了。渠道非常之多，有新商盟订烟系统、送货的清单以及客户经理在客户群里提前公布。如此，这样的工作内容变得毫无意义了。

　　二是客户拜访内容的填写。这项工作有重复，既需要在移动终端勾选填写，又需要在手册填写，属于重复工作，没有意义。

　　三是供货策略的宣传。这需要客户经理在手册上填或者张贴写了策略的小纸条。为了较少工作时间，客户经理往往张贴纸条。但是，实际上，供货策略几乎每周都要调整，这样的工作就变得没有意义了。

　　由此可以看出，不正确的考核内容，使客户经理在有效的工作时间内做了大量无意义的工作，而客户拜访的时间是有限的，这样势必阻碍客户经理开展差异化的客户服务。因此我们迫切地需要改变那些错误的考核内容，让客户经理有更多的时间开展客户服务。

　　考核内容要根据实际情况进行制定，不可能太细，这是由我们千差万别的客户和市场决定的。负责任的客户经理在拜访之前都会对拜访内容进行梳理，坚持问题导向，以提升服务效果。他们的工作重点是查找不同客户的经营难题和不足，理清客户服务需求，所以，太细的考核内容会制约客户拜访内容。