专卖管理员、营销员、送货员、内管员（以下简称“四员”）主动发现反馈市场异常情况，是提高市场异动查处的主动性、及时性、针对性和有效性，保障卷烟市场正常经营秩序的有效手段之一。之前，更普遍的说法是专销结合。专销结合工作开展多年以来，因运转机制僵化、使用平台落后等问题，其发挥出的作用并不明显，互通有无做的不够（沟通交流和信息交换少），严管也做的不到位（不规范经营行为得不到有效遏制），真烟非法外流风险依然很大，专卖监管职能无法真正完全发挥。因此，在新时代背景下，转变“四员”联动信息反馈机制，加强“四员”之间信息互动，特别是强化“四员”对各自获取到的市场异常、内管异常等信息的高效反馈流转处置，从而实现市场异常事前预警，有效防范真烟非法外流和不规范经营行为发生，是实现专卖市场监管效能提升的重要抓手。

　　一、“四员”互动反馈工作现状分析

　　当前“四员”互动反馈工作（主要指“四员”市场监管、内管异常信息反馈流转）主要存在以下4个问题。

　　一是互动反馈存在反馈盲目性。“四员”在管控和服务市场过程中，不知何种信息为需要收集或关注的重要异常信息、获取的异常信息需不需要反馈、向何人反馈，反馈对象不明。

　　二是互动反馈随意较大。面对获取的信息，有的选择性部分反馈、有的随意性反馈、有的避重就轻反馈一些无关紧要的信息、有的被动应付直接复制黏贴导致反馈内容重复毫无价值，甚至有的事不关己高高挂起干脆不反馈。

　　三是互动反馈效率较低。信息反馈平台为纸质表单或者电子表格、大小异常反馈都使用同一种审批流转模式（一线到领导层层逐级审批）、反馈处置时间没有明确要求，导致一些反馈信息超期，有的信息反馈给上级部门也收不到上级部门的回复，这些情况都严重影响了反馈人的积极性。

　　四是“四员”互动反馈工作考核不完善。缺少对“四员”主动收集异常信息的考核要求；缺少对反馈处理部门和“四员”得到反馈信息时处理情况的考核要求；没有明确“四员”真烟非法外流责任。

　　二、“四员”互动反馈工作急需解决的问题

　　（一）探索建立“四员”市场异常信息反馈流转管理办法，进一步固化反馈内容、简化反馈流程、分清流转级别、明确处置时限，着力解决市场监管、内管异常信息反馈流转盲目、随意的问题。

　　（二）探索手机办公软件平台开展市场异常信息反馈流转工作，提升信息流转处置效率，切实解决信息反馈处置低效的问题。

　　（三）探索建立市场异常信息反馈流转考核监督机制和真烟外流责任追究制度，降低真烟非法流通风险，着力解决信息反馈处置责任不明的问题。

　　三、“四员”互动反馈的主要内容

　　专卖管理员、营销员、送货员、内管员因其工作性质、工作职责、工作特点不同，所需反馈的内容有所不同，但基本上可以分为以下几类：

　　（一）不规范经营类

　　（1）客户档位与实际经营能力严重不符客户；

　　（2）有门店不经营卷烟或实际停止营业，但又长期订货客户；

　　（3）集中送货、代送货或将所配送的卷烟送至目标零售户经营地址以外地点的；

　　（4）卷烟宣传促销不规范，未经审批擅自搞宣传促销活动；

　　（5）码段不清、无码卷烟或打通码、打测试码卷烟情况；

　　（6）非正常原因退货行为；

　　（7）零售客户为他人代订、代购卷烟行为；

　　（8）大户控制小户行为；

　　（9）违反资金结算管理规定存在代刷代收等结算行为；

　　（10）被他人要求更改配送地址；

　　（11）配送卷烟品种数量不一致，内部人员克扣、截留卷烟，搭配销售卷烟等不规范行为；

　　（12）客户之间彼此关联情况，如连锁店、亲属店等。

　　（二）许可证管理类

　　（1）亮证经营情况；

　　（2）一户多证、证址不符、私自转让、人证不符、证照不符；

　　（3）实际停止营业但未办理停业、歇业、注销手续；

　　（4）客户经营地址发生改变。

　　（三）案件查处类

　　（1）无证经营、无证运输情况等；

　　（2）公开摆卖假、私、非卷烟行为；

　　（3）零售户相互之间擅自调剂卷烟行为；

　　（4）非法收购卷烟行为；

　　（5）客户订货明显低于或高于历史正常经营水平情况。

　　（四）基础管理类

　　（1）零售价高于1000元/条或低价销售情况；

　　（2）卷烟出样、客户库存及重点品牌上柜情况；

　　（3）客户综合信息本缺失、送货小票粘贴不到位或信息本填写不规范；

　　（4）积分奖励、宣传促销物品发放不到位；

　　（5）存在向未成年人售烟情况的。

　　（五）其它“四员”需要互动反馈的市场异常信息。

　　四、加强“四员”互动反馈的工作建议

　　（一）制定“四员”卷烟市场异常信息具体分类分级表

　　将“四员”在日常市场管理和服务过程中发现或收集的有可能影响客户服务质量、市场净化水平以及规范经营等方面的市场异常信息进行归纳总结，并不断更新完善。制定具体分类分级表，明确市场异常信息的具体表现情形、信息反馈责任部门、信息处理责任部门、流转级别、处理时限以及处理建议等内容，为“四员”在发现市场异常后迅速准确处置操作提供依据和标准，从而有效解决“四员”市场异常信息收集流转盲目、随意等问题。

　　（二）出台“四员”卷烟市场信息反馈流转管理办法

　　为促使“四员”了解熟悉市场异常信息反馈流转具体操作，应制定“四员”卷烟市场信息反馈流转管理办法，主要是进一步明确好四项内容：一是按类别详细列举应反馈的市场异常信息情形；二是明确片区线路级、部门主任级和分管领导级等3个流转级别的划分依据和流转线路；三是明确为使市场异常信息得到快速处置，针对3种流转等级对应实行的反馈流转处理时限要求；四是按流转级别重新梳理建立“四员”卷烟市场信息反馈流转流程，做到急事急办、特事特办，优化“四员”信息反馈流程，改变以往市场异常信息不论重要程度如何均是逐级上报审批、逐级下发落实的耗时耗力问题。

　　（三）使用钉钉办公软件作为市场异常信息流转平台

　　为进一步提高“四员”卷烟市场异常信息反馈流转效率，建议将钉钉手机办公软件作为“四员”信息反馈流转平台。可以在信息部门的帮助下，通过钉钉软件平台搭建“四员”互动信息反馈系统，及时开展钉钉软件“四员”互动信息流转操作培训以及制订出台相关钉钉软件使用规范要求，进一步巩固和强化“四员”使用钉钉平台开展信息流转工作。

　　（四）建立相应考核和问责机制保障信息高效反馈流转

　　好平台、好制度更需要相匹配的考核监督问责机制来实现保障。建议成立由市局主要领导任组长，市局专卖、营销、物流、内管部门负责人为成员的“四员”互动反馈工作领导小组，制定下发相关考核文件，让“四员”在开展市场异常信息反馈流转、防范真烟外流职责上更加清晰，能够明白发现市场异常信息时应如何处置，明白对市场异常隐瞒不反馈属于何种违规情节，明白如因个人对市场异常反馈处置不当造成真烟外流将如何问责追责等，确保“四员”互动反馈机制有效运行。