客户拜访工作是客户经理的重要工作内容之一，高质量、高水平的客户拜访能够加强烟草公司与零售户之间的联系与沟通，了解客户需求，更好地传递公司政策，形成良好的客我关系，促进卷烟销售计划的完成，从而实现公司和客户之间的互赢。然而，在日常工作中客户经理的工作往往千头万绪，所以，如何抓住重点进行高效率地客户拜访就显得尤为重要。

　　一、当前客户经理拜访存在的问题

　　1、拜访计划随意性强。目前仍有很大一部分客户经理对客户进行拜访只是对计划线路的客户简单走访，千篇一律，没有体现个性化和差异化服务，拜访作用与效果得不到体现。

　　2、拜访过程走马观花。许多客户经理很少进行指导客户卷烟经营、市场调研、信息收集、服务客户、品牌培育等方面的工作，对市场、品牌变化和客户服务过程中出现的各种问题重视不够，把拜访等同于到此一游，仅停留在到店签到等痕迹化方面。

　　3、信息反馈不够及时。客户经理没有把客户的意见和建议、卷烟社会库存、零售价格等有效信息准确反馈到公司，导致拜访没有意义，“桥梁、纽带”作用得不到显现。

　　二、解决措施

　　（一）访前计划“三划分”

　　1、工作内容分轻重缓急

　　客户经理在日常工作当中，可以对自己手头上的工作进行重点等级划分，根据各项工作的轻重缓急来明确哪些是重要且紧急的工作，哪些是日常工作。通过重点工作等级分类来明确拜访的重点，以此提高客户经理工作安排和计划能力，根据当前重点工作对客户进行拜访，带着问题，有针对性地进行客户拜访，以此提高客户经理的时间和精力投入的效率。

　　2、拜访频率分高低

　　客户经理服务的客户点多面广，需要对客户进行科学的划分，才能确保有效的客户服务。

　　3、准备材料分需求

　　在拜访客户之前客户经理需要作好一系列的准备材料。除了客户的基础销售数据外，客户经理要根据历史拜访情况以及零售户服务需求（附件：零售户服务需求调查表），准备拜访的相关的拜访材料。例如有提星需求的客户需要提前为客户制定提星方案；有品牌滞销的客户需要驻店助销或销售促进；现代终端客户需要的终端维护材料等。

　　（二）访中服务“四必做”

　　拜访时，要用专业化的服务让客户感受到烟草公司和客户经理对他们的关怀，切实帮助客户提高卷烟经营盈利。

　　1、做好经营指导

　　一是库存指导，盘活资金。客户经理要根据相关货源的信息，指导客户做好卷烟库存的盘点工作，及时建议指导卷烟零售客户补充或减少库存，避免卷烟零售客户在正常经营中出现脱销或滞销的现象。二是订单指导，有的放矢。客户经理要根据相关情况，对零售客户订购卷烟计划进行指导，哪些卷烟应当多订一些，哪些卷烟应当少订一些，哪些卷烟只要维持销售量就行了，帮助客户做好订货规划，提高客户的销售能力。三是潜力挖掘，商机无限。在日常的卷烟销售工作中，有的零售客户不善于动脑筋，挖掘卷烟销售潜力，经营方法过于简单，因循守旧，所以相应的卷烟销售利润很低。因此，客户经理要指导零售客户最大限度地挖掘市场潜力，善于运用周围一些婚、丧、嫁、娶、庆、工等各种活动，这都会引起一些卷烟消费群体的实际情况，要指导客户及时注意这些活动，拓宽经营思路，提高销售能力。

　　2、做精终端维护

　　一是维护形象。客户的形象分为“内”“外”两个方面。首先是店铺外在形象的维护，根据客户店铺的格局为其设计商品布局，通过对不同类型商品的归类陈列达到整体整洁美观的效果。另外是店主内在经营形象的维护，这就要求客户经理在平时拜访中不断强化规范经营的重要性，引导客户守法经营，树立良好的经营形象。二是维护陈列。根据客户的陈列条件及陈列工具为其设计陈列造形，根据客户的重点推荐品牌为其设计突出陈列，以达到吸引眼球、促成销售的效果。三是维护价格。卷烟明码标价工作是是加强卷烟零售终端形象维护的一个重要环节，因此客户经理要在拜访中提醒并帮助客户长期做好明码标价工作。加强宣传，帮助客户树立明码实价的经营意识，引导客户做到明码实价。

　　3、做实沟通交流

　　客户经理在拜访过程中要做到言之有物，需围绕四个方面跟客户进行沟通交流。一是谈客源。分析本店客源，周围的消费者有什么特点，邻近的区域的消费者有什么特点，不同的消费层次的消费者有什么特点。二是谈形势。与零售户交流分析其销售形势，各品类卷烟的销售情况和趋势，价格是否到位；公司的销售形势，公司对部分紧俏烟货源如何分配；重点品牌规格的销售趋势如何；行业的销售形势及未来等。三是谈产品。谈产品的质量、包装、口味、流行的风格、颜色、样式、反馈情况，新产品的市场动态情况等。帮助客户进一步了解产品卖点、优化品牌组合，提高经营利润。四是谈经验。在与客户的沟通过程中要注意客户经验做法的收集和传播，以成功的案例激励和指导客户。

　　4、做细信息采集

　　一是主动向客户要信息。客户经理在日常拜访中，主动加强与客户的沟通交流，从客户嘴中了解关于卷烟销售的实际零售价格、销售走势、品牌市场表现，对公司服务和公司政策的意见和建议等相关信息。二是积极向市场找信息。客户经理在日常工作中，要细心观察零售客户的库存、品牌出样情况、动销情况等反应市场动态的信息，解品牌市场销售动态。三是留心环境变化信息。消费环境的变化往往会体现在一些具体的市场现象中，因此，客户经理要主动关注建筑工地、旅游景点、商场开业、婚宴习俗变迁等体现消费的信息。

　　（三）信息反馈“四注重”

　　1、注重“全面性”

　　市场问题形成的原因是多方面的，客户经理要注意对信息的全面了解。比如了解一个品牌的市场情况时，要区分不同业态的零售户，因为不同类型的客户提供了不同的市场信息，彼此之间既有联系也有差别，只有全面掌握了市场情况，才能有针对性地研究和制订营销策略。

　　2、注重“深入性”

　　客户经理不仅要注意了解信息的广度，还应注意信息了解的深度。品牌上市后，客户和消费者有怎么样的反映；哪些类型的消费者首先转移了消费品牌；哪些路段，哪个线路受影响最大；又有哪些竞争品牌的受益最大等等，这些问题都是收集的内容。

　　3、注重“真实性”

　　客户经理面对的市场是复杂多变的，有些信息能够反应市场，但有些信息可能是没有用的。作为客户经理要寻找出真实有用的信息，这样才有利于更好地面对市场和客户。

　　4、注重“实效性”

　　在走访时发现的问题，拜访后要及时与各部门沟通，从而提高工作效率。

　　三、多方位评价拜访成效

　　通过零售客户满意度调查、零售户利润是否提升、零售客户投诉率、市局督察考评、县级分公司每月考核来综合评价客户经理拜访成效。

　　四、持续评估改进

　　针对客户满意度下降的项目、客户投诉的项目以及未完成拜访目标的服务项目进行服务分析，寻找服务薄弱点，将服务薄弱点作为下一次拜访的重点，进一步修正下一次拜访重点。