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送货服务需要解决的“三个问题”

2019年05月10日 来源:烟草在线 作者:赵伟
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  烟草在线专稿  在日常工作中,时长听到客户“吐槽”,有的卷烟打码看不清,卷烟积压变形,无法销售,送货员态度生硬,送货不到位。这些问题看似小问题,但直接影响到卷烟零售户和客我关系。必须认真加以解决,不断提升送货服务质量,确保行业高质量发展。

  一、不断改进,提高打码清晰度

  烟草行业实行打码到条以来,极大提升了卷烟打假和市场监管水平,也让广大卷烟消费者在购买卷烟过程中,有看码验货的习惯,谨防上当受骗。同时,打码到条也有助于卷烟零售,预防卷烟调包,多年来,“一店一证一码”成为零售户经营的“规范动作”,对稳定卷烟经营秩序,维护国家利益和消费者利益,起到了十分重要的作用。

  但受打码技术设备的限制,目前,卷烟打码质量不稳定,效果不理想,具体表现在两个方面:一是有的码段颜色淡,需要反复寻找,才能看到码段痕迹。二是有时会出现无码、重码、错码现象。这些问题,虽然是技术问题,但给市场检查和卷烟零售带来诸多不便。比如,稽查队员在市场检查中,发现无码段卷烟,按规定要依法予以查扣,但经过调查,这是打码机器处理故障,不是客户乱渠道进货导致。有的客户订购了高档卷烟,因为打码模糊,消费者看不清,认为不是正规渠道卷烟,要求退还。因此,这些问题需要行业高度重视,积极研究,加以解决,把好事办实,实事办好,真正让客户感到“一点一码”的好处,不能因打码不清,让消费者产生误解,与客户发生纠纷。

  二、严格规范 确保打包完好度

  过去,卷烟配送使用纸箱,不易积压变形,但变成塑料包装后,受损变形的几率无形变大,加之个别送货员的不文明装卸,更加剧了这一问题的发生程度。俗话说,货卖一张皮每当顾客买到受损变形的卷烟,尽管烟是真的,但心里一定不舒服,多数要求换货。这样,就会影响卷烟零售,导致变形受损的卷烟无法销售出去,占用了经营资金。当然,烟草公司允许换货。但多数客户是送货车离开后开包,才发现部分卷烟受损变形,换货难度加大,只好自行消化。为此,笔者觉得在当前卷烟配送使用塑料包装的条件下,配送部门一定要强化送货员的文明配送意识,做到轻装轻卸,确保配送卷烟不积压变形,不给卷烟零售增添麻烦。同时,要严格执行变形受损卷烟的退换制度,确系因送货造成的卷烟受损变形,无条件退换,绝不能搪塞客户、推卸责任。

  三、文明礼貌 改进打招呼方式

  客户是“上帝”,是行业的“衣食父母”。对客户称谓、交流语气、耐心程度,在很大程度上反映出送货人员的文明素养和工作作风。零售群体有老年、中年、青年,也有残疾客户。和他们往来,该如何称谓,面对客户,是直呼其名,还是叫一声老板,想必人人都知道叫老板亲切,叫人名不礼貌,对老年客户更不应该叫名字。与客户交流,也要注意说话方式、语气要和蔼,亲切,不能用生硬的口气、简单粗暴的态度对待客户。对待残疾客户更要注意说话方式,以免伤其自尊。

  总之,上门送货是烟草服务的最大亮点。要保持这个亮点,需要每名烟草人特别是送货人员的精心维护。服务无止境,服务没有最好,只有更好,笔者坚信,在行业高质量发展的大环境下,随着技术的进步和管理制度的不断完善,卷烟配送打码打包以及文明规范送货的质量一定会越来越高,客户和消费者的满意度也会显著提升。

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