烟草在线专稿　　在日常工作中，时长听到客户“吐槽”，有的卷烟打码看不清，卷烟积压变形，无法销售，送货员态度生硬，送货不到位。这些问题看似小问题，但直接影响到卷烟零售户和客我关系。必须认真加以解决，不断提升送货服务质量，确保行业高质量发展。

　　一、不断改进，提高打码清晰度

　　烟草行业实行打码到条以来，极大提升了卷烟打假和市场监管水平，也让广大卷烟消费者在购买卷烟过程中，有看码验货的习惯，谨防上当受骗。同时，打码到条也有助于卷烟零售，预防卷烟调包，多年来，“一店一证一码”成为零售户经营的“规范动作”，对稳定卷烟经营秩序，维护国家利益和消费者利益，起到了十分重要的作用。

　　但受打码技术设备的限制，目前，卷烟打码质量不稳定，效果不理想，具体表现在两个方面：一是有的码段颜色淡，需要反复寻找，才能看到码段痕迹。二是有时会出现无码、重码、错码现象。这些问题，虽然是技术问题，但给市场检查和卷烟零售带来诸多不便。比如，稽查队员在市场检查中，发现无码段卷烟，按规定要依法予以查扣，但经过调查，这是打码机器处理故障，不是客户乱渠道进货导致。有的客户订购了高档卷烟，因为打码模糊，消费者看不清，认为不是正规渠道卷烟，要求退还。因此，这些问题需要行业高度重视，积极研究，加以解决，把好事办实，实事办好，真正让客户感到“一点一码”的好处，不能因打码不清，让消费者产生误解，与客户发生纠纷。

　　二、严格规范　确保打包完好度

　　过去，卷烟配送使用纸箱，不易积压变形，但变成塑料包装后，受损变形的几率无形变大，加之个别送货员的不文明装卸，更加剧了这一问题的发生程度。俗话说，货卖一张皮每当顾客买到受损变形的卷烟，尽管烟是真的，但心里一定不舒服，多数要求换货。这样，就会影响卷烟零售，导致变形受损的卷烟无法销售出去，占用了经营资金。当然，烟草公司允许换货。但多数客户是送货车离开后开包，才发现部分卷烟受损变形，换货难度加大，只好自行消化。为此，笔者觉得在当前卷烟配送使用塑料包装的条件下，配送部门一定要强化送货员的文明配送意识，做到轻装轻卸，确保配送卷烟不积压变形，不给卷烟零售增添麻烦。同时，要严格执行变形受损卷烟的退换制度，确系因送货造成的卷烟受损变形，无条件退换，绝不能搪塞客户、推卸责任。

　　三、文明礼貌　改进打招呼方式

　　客户是“上帝”，是行业的“衣食父母”。对客户称谓、交流语气、耐心程度，在很大程度上反映出送货人员的文明素养和工作作风。零售群体有老年、中年、青年，也有残疾客户。和他们往来，该如何称谓，面对客户，是直呼其名，还是叫一声老板，想必人人都知道叫老板亲切，叫人名不礼貌，对老年客户更不应该叫名字。与客户交流，也要注意说话方式、语气要和蔼，亲切，不能用生硬的口气、简单粗暴的态度对待客户。对待残疾客户更要注意说话方式，以免伤其自尊。

　　总之，上门送货是烟草服务的最大亮点。要保持这个亮点，需要每名烟草人特别是送货人员的精心维护。服务无止境，服务没有最好，只有更好，笔者坚信，在行业高质量发展的大环境下，随着技术的进步和管理制度的不断完善，卷烟配送打码打包以及文明规范送货的质量一定会越来越高，客户和消费者的满意度也会显著提升。