烟草在线专稿　　去年开始实施市场化取向改革，进一步加剧客户之间的竞争，这也让弱势群体客户经营更加困难。若我们不采取针对性指导，让他们意识到卷烟经营不能完全依赖烟草的服务，自身的经营策略和方法才是决定成败的关键，终将导致其脱离我们的销售网络，也与当前“控制大户、发展中户、扶持小户”的终端发展政策相背离，如何服务好弱势群体，提高他们的盈利水平，成为当前卷烟营销服务的重中之重。

　　一、当前弱势群体存在的问题：

　　一是弱势群体经营观念守旧，经营资金量小，文化素质不高，对新鲜事物的接受度低。二是公司当前对弱势群体客户的服务缺乏一个标准化流程，服务内容缺乏针对性，服务效果不明显。综上所述，使弱势客户对我们的服务，一直停留在一个被动接受的状态，这不仅使营销人员的服务积极性受挫，更让这些服务被视作理所应当，导致客我双方都在做无用功。

　　二、解决措施：

　　（一）从思想上入手，帮助其转变经营观念，调整经营策略，转被动为主动。弱势群体客户的经营业态大多为食杂店，多数存在经营观念落后、开拓意识不强等问题，而这些问题让他们在日益激烈的市场竞争中处于劣势。因此我们要引导弱势群体客户提升经营意识和水平，如为消费者提供专业导购、卷烟预定、送货上门等服务。

　　（二）开展服务需求调研，使服务更加有针对性，切忌从主观上让弱势客户产生服务依赖，抽调行业业务能力强、具有良好沟通能力的营销人员，采取问卷调查的形式，建立弱势群体服务样本库，更好地了解弱势客户的真正服务需求，使我们的服务贴近群众，提升服务对象的“获得感”。

　　（三）授之以鱼不如授之以渔，在开展服务需求调研时，我们更要从客户的主动参与意识突破，带动客户自发开展。根据卷烟品牌文化和各乡镇民俗特色，结合弱势客户具体情况为其私人定制卷烟品牌推广活动方案，打造特色的“一店一文化”，使其卷烟经营有特点、有亮点、有卖点。通过树立典型和邀请成功案例献身说法，组织其他客户进行观摩学习，让更多的弱势群体看到卷烟经营带来的好处。

　　（四）引导弱势客户寻找新的利润源，例如开发代售、手机缴费、快递代收等项目，降低弱势客户不断上涨的经营成本。同时协调第三方机构开展小额融资服务，如指导客户向银行申请“借记卡、贷记卡”等，解决客户资金周转困难的问题，畅通客户资金链。

　　（五）建立弱势群体客户管理流程。弱势群体客户烟草专卖零售许可证管理重点要把握以下原则：在许可证的发放上对下岗、残疾人员等弱势群体优先发放；在合理布局客户时，可适当放宽对弱势群体零售客户的要求标准。弱势群体客户档案至少应包括：弱势群体客户申请、相关证明、弱势群体客户历史销量、弱势群体特殊标识等。各区县营销部对上报的弱势群体客户资料进行汇总整理，将弱势客户名单和相关档案上报市（局）公司内管科备案。营销中心对弱势客户制定货源政策的（具体）办法。县级营销部依据《宁德市烟草专卖局（公司）弱势群体客户管理办法》要求，开展针对性的服务帮扶工作。针对性服务帮扶主要包括：经营指导、定期走访、节日慰问、即时服务、网络服务等。市局内管科依照《宁德市烟草专卖局（公司）弱势群体客户管理办法》及相关文件要求及弱势群体客户备案名单，对弱势群体客户帮扶工作进行过程化监管评估，适时提出针对性意见和建议。

　　提高客户满意度，特别是弱势群体客户，如何帮助他们提升盈利水平，是让客户满意最根本所在，因此，在上述对策实施过程中，我们还要进一步保持好市场状态，为弱势客户营造良好的经营氛围。