烟草在线专稿　　2018年，是行业创新发展年，烟草商业企业要想牢牢把握卷烟市场的主动权，深入推进市场化取向改革，促进卷烟网建的高质量发展，关键性的出路就是提高客户满意度，构建高度密切融合的新型客我关系。怎样持续提高客户满意度？笔者认为首先是要摒弃过去的被动、单一、扁平的客户服务理念和方式，采用“三全立体突出”式服务策略，努力提高对卷烟零售客户的服务质量、服务水平，赢得客户对烟草行业持久的忠诚度。

　　一、全面运用服务手册，变平面纸质为立体可视，突出服务记录及跟踪

　　转变以往“走一户签一字”的机械式服务手册记录方式，除规范填写客户基本信息和走访记录外，建立一卡一书一栏一表一框一区“六个一”服务手册跟踪记录机制。一是在服务手册中设置一个客户档位服务卡，一本盈利提升分析书，一个现代终端积分栏，一张客户需求预测表，一列关键工作提示框，一个客户满意评价区，全程全方位记录客户经营动态，形成立体可视化的客户指导趋势图。二是按期对客户服务过程及阶段性结果进行分析和研判，把握各个时期客户的关键需求，向客户提供针对性的品牌宣传方案以及相应的销售策略，指导零售客户转变思维，最大限度地挖掘卷烟市场销售潜力，以“小投入”获“大收益”，全力提升经营实力。三是在客户服务手册上标注客户类型识别标识，如现代终端客户（X），现代核心终端客户（H）、诚信小组客户（C）、五星客户（5）、固定信息采集点客户（G）等，便于针对性的进行分类管理和服务，同时提升服务手册的“户口本”效应。为营造工商零“家文化”，培养忠诚客户奠定坚实基础。

　　二、全力开发终端资源，变单一维护为立体交互，突出经营指导和服务

　　转变以往的出现问题而进行维护的被动型服务方式，以终端为着力点，开展针对性、专业师，亲情化服务，促进烟草各类信息在广大零售客户中的流通和应用，全力提升客户满意度。一是卷烟营销方面，聚力沟通合作，实现服务“精细强”。持续以“诚信自律互助小组”为载体，深入推进“民心”工程，关注客户需求，加强货源、品牌、市场等发展政策及策略的传导，切实提升客户盈利，有效促进各项客户服务工作的落实；持续开展线上满意度测评工作，努力营造“我服务，您打分”的营销氛围，在提高线上满意度测评客户参与率及得分的同时，从实质上提升客户对客户经理服务的感知度、依赖度和满意度；以微信、QQ等现代化沟通工具为运用载体，督促客户经理有效落实客我沟通，强化服务针对性，推动各项服务落地生根。二是在专卖管理方面，强化宣传管理，实现服务“专深实”。强化专卖动态的宣传，使客户了解法律法规、行业政策及相关专卖工作，营造良好市场氛围；搜集客户对专卖管理工作的意见，了解他们在经营中存在的问题并及时提供帮助，增进彼此的感情；注重专卖执法方式的区分，实施片区式的管理和服务，有的放矢的制定详细的管理办法和措施，对有违法记录或违法嫌疑的卷烟经营户，实施针对化监管，保障零售客户利益，有效提升客户满意度。三在物流配送方面，提高效率效能，实现服务“快、均、忧”。以精益管理理念为延伸，对照标准找差距、践行承诺树形象、严格落实促提升，切实提高物流配送工作的规范性，确保实现服务、效率、成本的均衡统一；以现代化物流为宗旨，开展“我的物流”、“最美物流人”等主题式岗位练兵或技能竞赛活动，不断提升物流配送队伍综合素质，努力打造学习型、专业型、服务型的新型物流配送团队，进而提高配送服务质量，促进客户满意度提升。

　　三、全面创新服务方式，变照本宣科为立体充实，突出客户增值和提升

　　一是在客户订货上寻求细致。可探索运用客户密码动态认证方式，解决客户忘记订货平台密码，不会通过邮箱寻回密码操作造成的无法订货问题。二是在货款结算上寻求便利。大力开展网银、微信、支付宝转账结算方式的宣传引导，从自主付款、方便快捷等方面向零售客户详细介绍参加网络交易的优点，进一步提高客户对现代化信息手段结算方式的认知度和满意度。三是在售后管理上寻求完善。探索建立售后换货退货机制，帮助客户解决错订、漏订问题，最大化保障客户获取适销对路的货源，提升经营水平。四是在经营模式上寻求突破，与自有信息设备终端合作，探索建立信息对接机制，以“大数据、云处理”等新零售理念引导零售客户的现代化发展，提供增值服务，帮助客户分析销售数据，准确掌握自身需求和经营状态，不断提升经营能力。五是在创新活动上寻求延伸，深入基层、深入市场、深入调研，持续倾听市场之声、客户之音，动员零售客户参与烟草企业的创新、献计建策，以此更精确、精准的完善烟草各项工作措施，解决实质性问题，同时为反哺终端，激活市场，提升客户满意度积蓄活力。