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甘肃庆阳市公司“四措并举”助力提升零售客户满意度

2018年08月22日 来源:烟草在线 作者:徐小婷
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  烟草在线庆阳消息  为掌握卷烟零售客户满意度,了解辖区零售客户真实想法,找出导致不满的原因,发现其潜在需求,甘肃省庆阳市公司从零售客户满意度着手,梳理2013至2018年之间已开展的零售客户满意度调查及报告,以期改进庆阳市烟草商业企业服务水平和质量。

  一是深扎市场化取向改革思维,持续提升零售客户盈利水平。遵照“按订单组织货源、按需求衔接计划、按状态调整策略”的总体要求,将真实市场需求、适销货源组织、市场信息采集统筹考虑,准确掌握市场状态,科学制定货源供应策略,进一步提升零售客户盈利水平。

  二是健全市场状态监测和调控机制,发挥品牌培育引领作用。进一步规范业务操作标准及要求,通过发挥现有市场信息采集、分析系统作用,从价格、库存、存销比等指标维度出发,积极探索建立市场状态研判模型。通过判断各品牌(规格)市场状态,明确不同市场状态卷烟品牌(规格)的调控条件和规则,努力保持“稍紧平衡”的市场状态。

  三是以“135”工作法为服务手段,不断提升客户服务水平。通过将“135”工作法应用规范与落实“四项服务”结合起来,着力打造两支营销队伍,即:在全市建设一支专业化、学习型、能实战的现代卷烟营销队伍和一支懂经营、会管理、忠诚度高的现代卷烟零售队伍,从“标准化、个性化、亲情式及增值性”服务入手,不断丰富服务手段,努力提升客户服务水平。

  四是持续加强客户服务质量监督,有效提升零售客户满意度。以牢固树立服务零售客户理念为出发点,把处理投诉和分析投诉作为提升服务质量的切入点,严格按照投诉处理流程,及时、认真处理好每一起零售客户投诉,把投诉处理作为提高零售客户满意度的重要途径,保证投诉办结率和处理满意率达到100%。

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