烟草在线专稿　　2018年是贯彻党的十九大精神的开局之年，是改革开放40周年，决胜全面建成小康社会、实施“十三五”规划承上启下的关键一年。烟草工作必须适应新时代、聚焦新目标、落实新部署，坚持稳中求进工作总基调，坚持新发展理念，以供给侧结构性改革为主线，强化创新驱动、品牌带动、改革推动，加快培育新动能，推动行业高质量发展，努力开创烟草行业稳中向好新局面。作为肩负卷烟营销重任的客户经理，其岗位非常关键，不仅对市场、对客户会有积极的影响，同时对提升行业的经营和服务形象也至关重要。为此客户经理在卷烟营销工作中要时刻做到“以客户为中心”，坚持落实以人为本，扎实做好卷烟营销。

　　一、真诚待客，融洽客我关系

　　众所周知，卷烟零售户是烟草零售终端前沿的参与者和执行者，是行业长期的战略合作伙伴，因此客户经理在卷烟营销中，要有长期作战的思想，对客户、市场、品牌的全面深入理解。一个优秀的客户经理，首先要做到尊重每一位客户，真诚待客，与人为善，融洽客我关系。

　　一是真诚待客。客户经理要正确定好与零售客户之间的关系，即双方是唇齿相依，互利共赢的关系，而不是上下级的管理与被管理之间的关系。因此零售要真诚对待每一位客户，有的零售客户因为不理解，不了解烟草行业的营销政策及专卖法规，会对营销人员态度冷漠，不配合、不支持客户经理的工作。客户经理不能对他们不理不问，更不能冷处理。而要真诚以待，多做工作，多下功夫，做到精诚所至，耐心找出自己工作的不足，以做到动之以情，晓之以理，以真诚赢得客户支持和信赖，营造和谐关系，有利于提升向心力和凝聚力，推动卷烟营销。

　　二是微笑服务。微笑是赢得他人欢心的最好利器，是打开心灵的钥匙。如果客户经理在卷烟营销中板着面孔像人家欠钱似的，试想哪位零售户愿意亲近交流？那么后续卷烟营销工作也无法得以开展。因此客户经理的服务要做到笑脸待人，拉近心理距离。客户经理是零售客户的服务者，也是连接行业和客户间的重要纽带，要想增强批零间的“黏”性，客户经理就要端正好态度，做好微笑服务，带着满脸阳光去走访客户。

　　三是愉悦沟通。零售客户大多会站在自己的角度上考虑问题，这就会使问题有一定的局限性，会出现偏向零售客户自身的情况。一方面客户经理要理解这种行为，开店做生意，他们为自己考虑也是正常的。另一方面要耐心说服、教导，而不是去教训人、刺激人，这样会使双方的沟通很难继续进行下去。要做到与客户愉悦沟通，那么客户经理要抱着一颗愉悦心情去走访市场、拜访客户，遇事理智冷静，注意倾听，耐心解释，敞开心扉沟通。

　　二、耐心指导，提升营销技巧

　　客户经理要坚持以人为本，做好卷烟营销，那么还必须耐心指导，提升营销技巧。客户经理就要用娴熟的、丰富的专业知识来武装自己，为零售客户提供专业化和个性化的服务。

　　一是储备卷烟专卖知识。客户经理是片区的卷烟营销第一责任人，无论是涉及专卖、还是营销、还是物流方面的问题，客户经理均要做好宣传、解释，专卖和经营是两个相辅相成的共同体，专业知识不全，就可能带来客户不满，降低客户经理的服务形象。因此客户经理要积极储备卷烟专卖知识，如认真学习《烟草专卖法》、《新广告法》、《互联网管理办法》等，必要时向客户解惑释疑。　　

　　二是熟知营销知识。客户经理做的是市场，搞的是客户关系管理，其专业化程度如何，对和谐批零关系，稳定卷烟市场起到了非常重要的作用。客户经理能够分析客户经营形势、分析周边消费环境，并能为客户量身定制出适合自身经营和店铺发展的规划。客户经理对卷烟营销知识的指导：注意包括市场预测、卷烟陈列、品牌推介、顾客关系管理、销售氛围营造、商品促销宣传、零售促销、售后服务等等。在客户经理拥有这些专业知识的同时，要求零售户坚持以人为本，关爱消费者，急顾客所急，想顾客所想，忧顾客所忧，真正以顾客为中心，为他们排忧解难。

　　三是运用沟通技巧。客户经理在走访时要了解市场信息需要和客户沟通，品牌培育成效需要和客户沟通，客户经理信息的采集、市场的把握，无不和沟通有关。在沟通时要掌握平等、互惠、诚信、包容、共同发展的原则。要学会认真地、积极地倾听技巧，不要和零售客户抢话说，要当好一个忠实听众的角色；在交流中要懂礼貌、讲文明，赢得顾客的好感，是实现有效沟通的前提。

　　三、换位思考，以客户为中心

　　客户经理在营销中还要换位思考，以客户为中心。其实卷烟营销环节繁琐而复杂，需要客户经理既要善于观察，随机应变，还要善于动脑，进行换位思考，做一个善解人意的人。要设身处地体会客户的感受，多为顾客着想，尊重他们的个性特点，积极帮助客户，使营销指导、零售服务过程更富有“人情味”，为此要求客户经理要树立以下三个意识：

　　一是要有大局意识。客户经理要站在行业整个发展发展大局方面思考问题，看待客户诉求。要千方百计将国家利益、行业利益和消费者利益融合一起，树立全局一盘棋意识，不能各自为政。客户经理要与行业相关人员一起携手合作，拥有共同的大局、全局观。品牌要靠终端培育、销量要靠客户去完成，烟草行业的核心地位要靠客户去维护。因此必须做到换位思考，通力协作。

　　二是要有发展意识。发展是硬道理，只有实现零售客户和烟草行业并肩齐头，共同发展，烟草行业的发展才是健康的，才是担当好社会责任、履行社会职责的。客户经理在营销服务过程中，把保障零售客户的利益当成是行业自己的利益，千方百计满足零售客户需求，维护他们的权益，融洽与客户关系，从而促进销售发展，促进行业发展。在营销服务中更新服务思维，坚决破除自行其是，想当然，方法简单，手段粗暴的不当做法，积极为零售客户提供贴心、周到、得体的服务。

　　三是要有责任意识。零售客户是烟草行业生存和发展的基础，离开这个特殊的群体，卷烟营销、专卖管理就成为一句空谈。因此，客户经理有责任、有义务、有担当，要做到对上负责、对下负责、对行业负责。客户经理虽然职务小，但责任却重大，上连烟草公司，下接零售客户，是联系行业和终端最重要的桥梁和纽带，因此要将各项工作难落到实处，维护客我关系。要坚决维护国家专卖不动摇，要引导零售户自觉遵纪守法，依法售烟。要教育“大户”守法，发现“违法大户”要毫不留情，坚决维护卷烟市场正常秩序，净化卷烟零售环境，促进良性发展。

　　四、真诚服务，落实以人为本

　　客户经理要开展卷烟营销中，要落实以人为本，真诚服务。为客户提供人性化、个性化的服务，增强客户的信赖和支持。为此客户经理要做到以下几点：

　　一是让服务贴近客户。服务是永恒的主题，是客户经理日常工作的主要职能，客户经营要时刻树立以客户为中心的服务理念，以客户满意为追求，以客户关注为焦点，以客户价值为主导，满足需求，优化过程、细化措施、深化内涵，改善手段，让服务真正地贴近客户。以此实现零售客户利益最大化，实现行业与客户持续发展、和谐发展、共同发展。

　　二是保障客户的利益。一个优秀的客户经理在卷烟营销中，必须重视保障客户合法利益，唯如此才深受欢迎，引导他们支持。绝不能采取搭售、分摊等手段给零售客户强行下达卷烟销售或品牌培育任务，影响客户卷烟销售的积极性；为客户提供有效培训，提升经营能力。对客户经理来讲，培训是一种营销宣传；对于零售户而言，同时也是一种提升经营能力，增加销售收益的渠道。要加大终端建设，促使零售终端与时俱进，使零售户的合理利益得到保障和提升。

　　三是优化卷烟供应。货源是零售的基础，离开货源，服务无从谈起。客户经理要做好沟通协调工作，科学安排货源，做到紧俏卷烟稍紧平衡，畅销卷烟满足供应；选择合适新品，引导零售户积极培育新品，建立合理稳定的卷烟销售评价体系；加大宣传力度，通过一些富有成效的宣传，让零售客户了解货源投放政策，指导零售客户调整卷烟经营方向，确保卷烟市场稳定；在紧俏品牌供应不足的情况下，要加大替代品牌的宣传，增加消费者选择宽度，保障客户的合法利益。

　　结语：客户经理是联系县公司与客户的桥梁和纽带，是卷烟营销的主要责任人，要敢于担当、乐于奉献，高标准严要求，顾大局重细节。坚持以客户为中心，树立良好的服务形象，融洽客我关系，推动卷烟营销上台阶，促进行业和谐发展！