烟草在线专稿　　客户经理小贺被投诉了。起因是片区一个客户错过了订货时间，她打电话过去询问，却莫名其妙和客户吵了一架。

　　投诉中心找到笔者，作为这个市场经理，我连忙给客户打电话，刚打完，小贺就来找我了。她是个有经验的客户经理了，平时跟客户关系处的很好。这次一脸委屈，一见我就激动的说：“姐，我明明是为了他好，这次订的新品，他申请了几次才有的！”。说完眼眶红红的，眼看就要哭出来了。

　　我赶紧让她坐下，倒了杯水，问她：“别着急，你跟我说，当时你打电话，是怎么跟客户说的？”她回想了一下，说：“我没说啥啊，就问，这都几点了？你怎么还没订烟？他就把我凶了一顿。”

　　我看她喝了口水，跟她说：“小贺，你的出发点是好的，我知道你一片好心。”她点点头，情绪平复一些了。我又说：“你知道你打电话的时候，客户在哪？在干什么吗？”小贺一双大眼睛无辜的看着我，没想到我会问这个事儿。

　　我说：“客户当时在医院，他生病了，前两天刚住的院。”话音刚落，小贺脸上的表情就变了，一副震惊的样子。“一片好心也得好好说话才行，你一上来就是一句充满指责的问句，客户在医院住着，听到你这么说，心情能好吗？”我接着说。

　　小贺放下了手中的杯子，一脸后悔，她说：“怪不得我打了一个电话没人接，又打，过了好长时间才接，我当时根本没想到他有别的事，一心想着不订烟又上哪去了。”

　　“对”我接着说“因为你一开始就预设了立场，觉得客户肯定是干别的去了，又不订烟，又不接电话，自然心里有气，这是你犯的第一个错误，你承认吗？”小贺点了点头，说“对，其实我跟这个客户很熟悉，我知道他爱打麻将，不订烟不接电话，我下意识的觉得他又打麻将去了，心里的确很生气。”

　　我又说：“开口第一句，你就指责客户，说怎么还不订烟，你觉得这样说对吗？”

　　小贺说：“不对。说话口气不好，用语不对，是我的错。”

　　我点点头。她想了想，又说：“你刚才这么一说，我突然想到平时因为跟客户熟悉了，有时候说话不注意，这种情况经常出现。”

　　我说：“再熟悉，也别忘了你是一名客户经理，说话礼貌，态度诚恳，这都是客户经理基本的素质。我们代表的是行业、企业的形象。你又认识到了一点，非常好！”

　　小贺不好意思的看着我，说：“本来一肚子气，被你一说，才知道是我不对。我这就去医院看客户，跟他赔礼道歉！”她一下站起来就往门外走，我正想叫她等等我，她转过头来说“姐，你去了，客户还以为是你叫我来的呢，我犯的错，我自己能解决。”

　　我一想也对，就坐在办公室等。没过多久，电话响起来，投诉中心说客户要取消投诉。

　　打开当天的工作日志，我写道：

　　客户投诉是好事，每个客户投诉都有发现问题的价值。对我们来说，怎么从中发现问题并解决问题至关重要。

　　今天的投诉，看似一件小事，但反映出三个问题：一是在不了解实际情况的时候，不能预设立场。二是不管对方是谁，任何时候都应该好好说话，不能因为与客户熟悉就表现出随意性。再延伸一下，对待自己的家人，也得时时注意，是否因为熟悉亲近，就忘了好好说话。三是时刻保持专业性和职业素养，我们在为客户提供服务的过程中，代表着行业和公司的形象，切不可率性而为。