烟草在线专稿 刘勤,是江西省上饶市信州区烟草专卖局(分公司)的一名客户经理,自2004年招聘进入烟草行业以来,十三年里,一直工作在营销一线,兢兢业业、任劳任怨,并多次被评为优秀客户经理。
“来烟草之前,我是国贸商场招聘的一名售货员,每天工作两班倒,工作时间超过七小时,月收入却只有不足1000元,同时还面临着随时可能被解聘的风险。进入烟草公司后,我深深地感受到省、市局领导对我们这些聘用职工的关心,收入也跟着企业效益逐步增长,奖勤罚懒的工效挂钩政策,激励着我努力工作。”刘勤如是说。
作为“十佳客户经理”,刘勤的闪光点主要体现在市场走访好、客户服务好、品牌培育好这三个方面。
市场走访好
刘勤走市场有个特点,那就是勤查看、勤分析,关键目的在于了解市场情况、结合客户实际做好需求预测以及细分目标客户做好拜访计划。
在日常的工作中,有不少零售客户对自己的卷烟经营情况不太了解,也不清楚市场状况。针对这一现象,刘勤通过走访市场,把掌握到的信息传递给客户。
周财茂便是辖区零售客户之一,原来月销售卷烟在40条左右,虽一心想扩大经营规模,但顾虑较多,心里也没啥底儿。了解到这个情况后,刘勤经过认真细致的市场调查,帮助他分析了其经营中存在的问题:店在新开发的菜场,客流量暂时不大,但随着开发步子的加快,预计客流量将成倍增加;区域消费水平低,高利润卷烟销售不好;受客观条件限制,卷烟无法陈列展示,吸引不了顾客。于是刘勤就帮他联系打造了一节卷烟陈列专柜,美化了卷烟陈列,并通过细心经营,帮助周财茂月均卷烟销量达到了150条,毛利率由原来的6.1%增至10.5%。
月度需求预测,是客户经理卷烟销售的目标。每月初,刘勤会把自己不同类别客户的同期和上期订货情况,作为预测的基本数据,结合当月市场、客户的实际情况,对客户的销量、结构、销售前十的品牌规格、月末库存等进行合理调整,就品牌培育要求,对客户进行个性化引导,找准客户销量和金圣增长点,有针对性地开展月度经营指导。
东都小区毛黎明的店里卷烟陈列较乱,杂乱无章。老板不清楚自己的卷烟库存,更对销售状况心灰意冷、漠不关心。刘勤告知其卷烟保管的正确方法,并从上月的订货总量、各品规的订货量和现有库存量进行分析,耐心地给他制定了月度卷烟订购计划,理清哪几种烟最好卖、能卖多少,哪些烟属于平销,哪些烟属于滞销。
“本月订货应该对好卖的几种烟按照月度供应量订足;对平销的那些烟应该适当订货,保持合理库存;对滞销的那些烟尽快消化库存,腾出资金。”刘勤说道。通过两三个月的引导,毛黎明不再出现品牌脱销或积压情况,月销量逐步上升,库存趋于合理。“现在他总是提前自己做好每月的需求计划,等我上门拜访时,要我对他的计划再进行查看、微调。”
刘勤辖区有181户客户,月初按重点客户、潜力客户、一般客户设置拜访计划,每天需走访15-20户。在每次拜访的前一天,刘勤对第二天要拜访的客户进行再梳理分类,把客户又分为三类,一类是订货随意性大的客户,先行拜访,督促帮助其制定需求计划和订货事项;二类是库存一般较大的客户,结合客户级别档位加以指导,做到不积压、不断档;三类是订货较平稳、配合度高的客户,要加强结构提升和新品培育指导。
客户服务好
都说服务在点滴之中,服务在细节之上。刘勤服务客户的一大特征就是“细处看”。
一方面是指导帮助客户维持合理库存。
刘勤会根据货源供应的信息,指导客户做好卷烟库存的清点工作,及时对不同品牌卷烟进行补充、调整,避免在正常经营中出现脱销或积压现象。
高铁站有位名叫姚桂群的客户,在去年中秋节前,刘勤在拜访时发现“金圣本草瑞香”库存只有3条,根据往年对火车站节日期间销售状况和消费者购买行为的了解,刘勤大胆要求他把“金圣本草瑞香”,按每次最高供应量5条订满,同时,建议他减少订购零售价在十块以下的卷烟,适当提高零售价15块以上的卷烟订购量和增加库存。
在中秋节的前一天,姚桂群打电话给刘勤开心地说道:“刘经理呀!谢谢你建议我每次都把本草瑞香给订满,现在卖的就剩几包了,75元一条的利润使我又赚了不少哟!”听后,刘勤心里满是成就感。
另一方面,立足双赢做好客我关系。
做好客我关系是指导好客户的开始,刘勤主要做到:提高服务意识,要急客户所急,想客户所想,拉近与客户之间的距离;提高指导水平,利用自己对零售客户和市场销售状况的切实了解,对客户提出的问题及时加以解决;指导客户盈利,根据客户的实际情况,帮客户制定出一套切实可行的订货、销售计划,促进库存合理和资金利用率;重视中小客户。
刘勤调整到新片区时,刚接触客户龚钜春时,其态度冷淡,抱怨紧俏烟、畅销烟投放少等问题。通过深入沟通,刘勤了解到龚钜春刚由开小餐馆转型到开食杂店,没有太多的经验,只销售几款品牌,而且档位在一档,刘勤就利用自己学到的营销知识,指导他进行卷烟陈列、推荐、销售等,并建议他每月增加几个适销品牌。经过几个月的用心经营后,龚钜春由一档户变成三档户,赢利水平也有了很大的提高。
品牌培育好
首先选准投放点,做到有的放矢。
刘勤选择投放点时比较注意区域优势,例如城区主干道、高铁站、大型商超,她会根据客户对品牌的接受程度,找准目标,做到以点带面,循序渐进,并对新品上柜和动销情况进行及时跟踪,加强新品上市后的维护工作,对搜集到的信息进行分析处理,及时调整品牌培育方式、方法。
其次多交流沟通,提高客户积极性。
很多客户在推荐新品初期信心十足,一旦品牌出现产地、口味、包装等一些问题,而影响培育效果时,就会失去信心,去选择一些销路较好的老品牌来销售。在这个敏感时期,刘勤会随时了解客户心理变化,对失去兴趣和耐心的客户,要帮助他们提振信心。
再次抓上柜出样,提高品牌陈列效果。
刘勤常为客户卷烟品牌的摆放出谋划策,督促他们将培育的新品牌摆放在最佳位置,按产品包装的颜色、图案、价位等,促进消费者的主动购买欲望。尤其是在新品牌投放市场促销活动时,从价格、货源以及效益优势等引导客户做好品牌上柜出样工作,让培育品牌始终保持在好的状态,以进一步扩大品牌的知名度。
然后会及时跟进,增强客户推荐动力。
刘勤对品牌培育,有针对性的开展上柜工作,经常换位思考,站在客户的角度考虑他们的难处,对品牌上柜、动销率低的客户,认真帮助他们分析原因,和客户一起共同找卖点。激发客户品牌推荐动力。客户黄建平,在“金圣硬红瑞香”全面投放时,刘勤信心满满地走到他店里,虽极力宣传推荐,可黄老板听完却淡淡地说:“消费者抽习惯了某种牌子,对新品牌一下很难接受,弄不好就成了压架子货,还是等等看吧!”面对这种情况,刘勤没有就此灰心,特意从消费者那儿找来两个“硬红瑞香”烟盒让他先陈列一段时间看看。过了一周,黄老板急切地打电话给刘勤说,有位顾客说这款烟好抽,准备拿四条送人。
最后借新品培育,提高客户赢利水平。
刘勤认为培育品牌就要给客户算好账,算好新品与竞品之间的利润差。再是借助诚信互助小组建设,促使零售户共同营造诚信守法,明码标价,实现“自我管理、自我约束、文明兴商、公平竞争”的卷烟销售环境。刚开始,刘勤片区有30%多的客户不愿加入,她不厌其烦地逐户走访,对一些比较固执的中老年客户,采取集体座谈的方式,把他们召集起来,由零售户代表现身说教,多方引导,多数零售户慢慢地转变了看法,从不理解到最后的信任、支持。后来,她所在的片区加入互助小组的零售户占总客户的98.3%。现在,每周一次的小组间的相互交叉检查,让目前卷烟的价格呈现相对稳定的状态,零售户的利润有了较好的保障,也给“金圣”新品的培育注入了活力。
没有最好,只有更好。日复一日,刘勤始终辛勤地做好自己的本职工作。
“给客户最好的,就是给自己最好的。”刘勤微笑着说道。
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