烟草在线专稿　　刘勤，是江西省上饶市信州区烟草专卖局（分公司）的一名客户经理，自2004年招聘进入烟草行业以来，十三年里，一直工作在营销一线，兢兢业业、任劳任怨，并多次被评为优秀客户经理。

　　“来烟草之前，我是国贸商场招聘的一名售货员，每天工作两班倒，工作时间超过七小时，月收入却只有不足1000元，同时还面临着随时可能被解聘的风险。进入烟草公司后，我深深地感受到省、市局领导对我们这些聘用职工的关心，收入也跟着企业效益逐步增长，奖勤罚懒的工效挂钩政策，激励着我努力工作。”刘勤如是说。

　　作为“十佳客户经理”，刘勤的闪光点主要体现在市场走访好、客户服务好、品牌培育好这三个方面。

　　市场走访好

　　刘勤走市场有个特点，那就是勤查看、勤分析，关键目的在于了解市场情况、结合客户实际做好需求预测以及细分目标客户做好拜访计划。

　　在日常的工作中，有不少零售客户对自己的卷烟经营情况不太了解，也不清楚市场状况。针对这一现象，刘勤通过走访市场，把掌握到的信息传递给客户。

　　周财茂便是辖区零售客户之一，原来月销售卷烟在40条左右，虽一心想扩大经营规模，但顾虑较多，心里也没啥底儿。了解到这个情况后，刘勤经过认真细致的市场调查，帮助他分析了其经营中存在的问题：店在新开发的菜场，客流量暂时不大，但随着开发步子的加快，预计客流量将成倍增加；区域消费水平低，高利润卷烟销售不好；受客观条件限制，卷烟无法陈列展示，吸引不了顾客。于是刘勤就帮他联系打造了一节卷烟陈列专柜，美化了卷烟陈列，并通过细心经营，帮助周财茂月均卷烟销量达到了150条，毛利率由原来的6.1%增至10.5%。

　　月度需求预测，是客户经理卷烟销售的目标。每月初，刘勤会把自己不同类别客户的同期和上期订货情况，作为预测的基本数据，结合当月市场、客户的实际情况，对客户的销量、结构、销售前十的品牌规格、月末库存等进行合理调整，就品牌培育要求，对客户进行个性化引导，找准客户销量和金圣增长点，有针对性地开展月度经营指导。

　　东都小区毛黎明的店里卷烟陈列较乱，杂乱无章。老板不清楚自己的卷烟库存，更对销售状况心灰意冷、漠不关心。刘勤告知其卷烟保管的正确方法，并从上月的订货总量、各品规的订货量和现有库存量进行分析，耐心地给他制定了月度卷烟订购计划，理清哪几种烟最好卖、能卖多少，哪些烟属于平销，哪些烟属于滞销。

　　“本月订货应该对好卖的几种烟按照月度供应量订足；对平销的那些烟应该适当订货，保持合理库存；对滞销的那些烟尽快消化库存，腾出资金。”刘勤说道。通过两三个月的引导，毛黎明不再出现品牌脱销或积压情况，月销量逐步上升，库存趋于合理。“现在他总是提前自己做好每月的需求计划，等我上门拜访时，要我对他的计划再进行查看、微调。”

　　刘勤辖区有181户客户，月初按重点客户、潜力客户、一般客户设置拜访计划，每天需走访15-20户。在每次拜访的前一天，刘勤对第二天要拜访的客户进行再梳理分类，把客户又分为三类，一类是订货随意性大的客户，先行拜访，督促帮助其制定需求计划和订货事项；二类是库存一般较大的客户，结合客户级别档位加以指导，做到不积压、不断档；三类是订货较平稳、配合度高的客户，要加强结构提升和新品培育指导。

　　客户服务好

　　都说服务在点滴之中，服务在细节之上。刘勤服务客户的一大特征就是“细处看”。

　　一方面是指导帮助客户维持合理库存。

　　刘勤会根据货源供应的信息，指导客户做好卷烟库存的清点工作，及时对不同品牌卷烟进行补充、调整，避免在正常经营中出现脱销或积压现象。

　　高铁站有位名叫姚桂群的客户，在去年中秋节前，刘勤在拜访时发现“金圣本草瑞香”库存只有3条，根据往年对火车站节日期间销售状况和消费者购买行为的了解，刘勤大胆要求他把“金圣本草瑞香”，按每次最高供应量5条订满，同时，建议他减少订购零售价在十块以下的卷烟，适当提高零售价15块以上的卷烟订购量和增加库存。

　　在中秋节的前一天，姚桂群打电话给刘勤开心地说道：“刘经理呀！谢谢你建议我每次都把本草瑞香给订满，现在卖的就剩几包了，75元一条的利润使我又赚了不少哟！”听后，刘勤心里满是成就感。

　　另一方面，立足双赢做好客我关系。

　　做好客我关系是指导好客户的开始，刘勤主要做到：提高服务意识，要急客户所急，想客户所想，拉近与客户之间的距离；提高指导水平，利用自己对零售客户和市场销售状况的切实了解，对客户提出的问题及时加以解决；指导客户盈利，根据客户的实际情况，帮客户制定出一套切实可行的订货、销售计划，促进库存合理和资金利用率；重视中小客户。

　　刘勤调整到新片区时，刚接触客户龚钜春时，其态度冷淡，抱怨紧俏烟、畅销烟投放少等问题。通过深入沟通，刘勤了解到龚钜春刚由开小餐馆转型到开食杂店，没有太多的经验，只销售几款品牌，而且档位在一档，刘勤就利用自己学到的营销知识，指导他进行卷烟陈列、推荐、销售等，并建议他每月增加几个适销品牌。经过几个月的用心经营后，龚钜春由一档户变成三档户，赢利水平也有了很大的提高。

　　品牌培育好

　　首先选准投放点，做到有的放矢。

　　刘勤选择投放点时比较注意区域优势，例如城区主干道、高铁站、大型商超，她会根据客户对品牌的接受程度，找准目标，做到以点带面，循序渐进，并对新品上柜和动销情况进行及时跟踪，加强新品上市后的维护工作，对搜集到的信息进行分析处理，及时调整品牌培育方式、方法。

　　其次多交流沟通，提高客户积极性。

　　很多客户在推荐新品初期信心十足，一旦品牌出现产地、口味、包装等一些问题，而影响培育效果时，就会失去信心，去选择一些销路较好的老品牌来销售。在这个敏感时期，刘勤会随时了解客户心理变化，对失去兴趣和耐心的客户，要帮助他们提振信心。

　　再次抓上柜出样，提高品牌陈列效果。

　　刘勤常为客户卷烟品牌的摆放出谋划策，督促他们将培育的新品牌摆放在最佳位置，按产品包装的颜色、图案、价位等，促进消费者的主动购买欲望。尤其是在新品牌投放市场促销活动时，从价格、货源以及效益优势等引导客户做好品牌上柜出样工作，让培育品牌始终保持在好的状态，以进一步扩大品牌的知名度。

　　然后会及时跟进，增强客户推荐动力。

　　刘勤对品牌培育，有针对性的开展上柜工作，经常换位思考，站在客户的角度考虑他们的难处，对品牌上柜、动销率低的客户，认真帮助他们分析原因，和客户一起共同找卖点。激发客户品牌推荐动力。客户黄建平，在“金圣硬红瑞香”全面投放时，刘勤信心满满地走到他店里，虽极力宣传推荐，可黄老板听完却淡淡地说：“消费者抽习惯了某种牌子，对新品牌一下很难接受，弄不好就成了压架子货，还是等等看吧！”面对这种情况，刘勤没有就此灰心，特意从消费者那儿找来两个“硬红瑞香”烟盒让他先陈列一段时间看看。过了一周，黄老板急切地打电话给刘勤说，有位顾客说这款烟好抽，准备拿四条送人。

　　最后借新品培育，提高客户赢利水平。

　　刘勤认为培育品牌就要给客户算好账，算好新品与竞品之间的利润差。再是借助诚信互助小组建设，促使零售户共同营造诚信守法，明码标价，实现“自我管理、自我约束、文明兴商、公平竞争”的卷烟销售环境。刚开始，刘勤片区有30%多的客户不愿加入，她不厌其烦地逐户走访，对一些比较固执的中老年客户，采取集体座谈的方式，把他们召集起来，由零售户代表现身说教，多方引导，多数零售户慢慢地转变了看法，从不理解到最后的信任、支持。后来，她所在的片区加入互助小组的零售户占总客户的98.3%。现在，每周一次的小组间的相互交叉检查，让目前卷烟的价格呈现相对稳定的状态，零售户的利润有了较好的保障，也给“金圣”新品的培育注入了活力。

　　没有最好，只有更好。日复一日，刘勤始终辛勤地做好自己的本职工作。

　　“给客户最好的，就是给自己最好的。”刘勤微笑着说道。