烟草在线专稿　　我们知道卷烟营销工作是烟草行业中一个不可或缺的环节，也是助力卷烟销售的重要渠道。如果没有先进的营销理念，没有科学的营销方法，没有有效的营销手段，没有优质的营销服务，那么再好的品牌也难以引起消费者高度关注，更无从让消费者乐意接受和购买。换句话说，一个卷烟营销客户经理，在卷烟营销工作中一定要真正视客户为上帝，视消费者为中心，千方百计满足客户需求，切实提高客户满意度，这是提升卷烟营销效率，推动烟草行业稳中求进、稳中向好发展的重要保障。

　　一、对卷烟营销中提高客户满意度意义的认识

　　客户满意度也叫客户满意指数，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果或者服务行为与其期望值相比较后得出的指数。真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历，再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成客户对于服务的期望值。卷烟客户经理在营销中所提供的工作质量、服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是营销工作的满意度。作为卷烟客户经理，在开展卷烟营销工作中，要不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去使用营销手段，优化服务过程。

　　当前烟草行业发展面临着非常严峻形势，“三大压力”依然没有有效缓和、“四大矛盾”依然没有得到解决。客户经理要想做好卷烟营销工作，推动卷烟销售，那么在卷烟营销工作中必须努力提升客户满意度。因为只有客户满意，我们才能牢牢把握卷烟市场的主动权，才能促进卷烟网建的提质增效，才能不断赢取更多的忠诚客户，也才能把卷烟营销工作进一步做大做强，从而建立广泛的卷烟辐射网络。有句话说得好：“只有客户的满意，才有我们的成功”。这句话对于烟草企业乃至任何一个服务行业来讲，都有着深刻的道理和现实意义。正如金杯银杯不如百姓口碑一样，营销工作只要得到客户认可和支持，才是最有效的。特别是当前情况，客户经理在卷烟营销中一定要注重做好各个细节，从市场调研、信息搜集、客户走访、卷烟进购、陈列设计到销售指导、真假识别、新品推荐、售后服务、挖潜增效以及反思总结等等，不说所有的都需要客户经理去亲力亲为，至少也应该与客户有一定沟通交流，从而让他们掌握相关技巧。那么在卷烟营销过程中如何提升客户的满意度呢？

　　二、卷烟营销中如何提升客户满意度

　　客户经理要贯彻以客户为中心，客户在我心中的营销理念，切实坚持“一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户”的营销准则。紧紧围绕“一流的服务”，建立完善客户服务体系，以市场、品牌、客户三个良好状态为标准，突出抓好零售客户利益保障，通过规划执行的有效落实，实现零售客户满意度的巩固提升。启动“一流的服务”体系建设项目，设计搭建起“大服务”体系框架，梳理服务工业企业、零售客户和消费者的程序、标准、承诺，同步导入服务品牌，初步实现信息精准化、态度亲近化，指导精细化、质量从优化，物流快速化，着力提升服务质量，实现物流、商流、信息流和服务体系综合一体化体系，有效提升服务效率。具体来说要做到以下几点：

　　首先，要准确把握市场脉搏，营造良好市场状态。客户经理要根据自己所负责的片区情况，制定《年度卷烟销售工作安排意见》，对各项销售目标任务分解至各客户，明确全年营销区域品牌结构计划和销量，实施年度销售目标管理。强调责任，落实任务，确保安全，扎实围绕市场做文章。

　　1、认真做好卷烟市场规划布局。客户经理要根据调研数据和卷烟销售情况，全面了解片区消费水平、消费者群体结构、科学把握消费需求情况，从而具体细化到年度营销总量、结构、类别及营销手段，建立起较为全面的营销规划布局。符合片区客户实际，赢得他们的支持。

　　2、有效把握消费需求，组织货源供应。客户经理在开展市场调研、客户走访和有关信息搜集分析整理的基础，要对消费市场需求进行合理预测，切实开展针对现实与潜在消费需求的预测，有效指导货源组织和供应。实行有的放矢供应，是提高满意度最有效方法之一。

　　3、依据实际灵活安排与调整品牌投放工作。客户经理要依据片区客户情况，全面谋划安排货源投放总量、品牌、结构和节奏的均衡性，既要防止投放过多，也要注意控制投放节奏。要尊重消费市场实际，理性判断一、二、三类烟的增长空间，合理安排品牌投放。同时要依据不同客户、不同时间段、不同消费需求等特点，灵活地把握结构调整的最佳机遇期。灵活操作是适应消费者满意的有效办法。

　　4、设置更为科学的市场状态评价指标。客户经理要以如何准确判断“稍紧平衡”的货源投放标准为课题成立QC小组，实施难点攻关，为实施更加精准的货源投放调控寻找依据。进一步完善客户群组划分，把握好不同客户群组之间的共性特点和个性特点，将“销量单价”为主的群组供应方法应用到分解各区域货源上，使合理的货源投放建立在对客户群组的准确划分上。

　　另外，要加强品牌选择与培育，形成合理品牌格局。客户经理年初要制定《年度品牌选择与培育计划》，通过市场调研，认真分析品牌，从而选择好适合片区的品牌，下大力气加大品牌培育力度。结合当前品牌培育现状，规划年度品牌结构布局，确立各营销区域年度“规模、价值、低焦”品牌培育目标，持续加强品牌培育目标管理；继续探索和完善不同品牌的营销策略，以培育“低焦高档”、“细支新品”的品牌为重点，总结“低焦高档”品牌培育方法；坚持线上线下互动的品牌宣传促销方式，线上注重品牌文化和产品卖点的宣传，利用终端小众传媒进行品牌文化的深度导入，线下注重品牌及产品的推荐，引导客户积极推进新品。引导客户广泛利用亲朋好友人脉资源，利用现代网络技术平台进行相关品牌宣传，不断挖掘潜在客户。

　　再有，要坚持以客户满意为中心，着力优化服务质量。客户经理在卷烟营销中，要根据客户的自我发展规划，结合客户服务内容与目标，针对不同客户制定《客户服务方案及现代终端建设实施方案》，对客户服务的目标、内容和保障措施进行明确安排，将客户服务策略分为标准化服务、特色化服务、亲情式服务和增值性服务。重点对现代零售终端建设目标、步骤和方法进行规划。在对零售终端进行分析的基础上，形成目标客户的选择标准，确定不同类型终端的建设方向和重点实施现代零售终端建设工作，建设现代性与功能性兼具的现代零售终端。客户经理要积极学习积累与客户沟通交流的智慧和技巧，要恰到好处地使用文字语言、肢体语言、无声语言等多种沟通方式，多激励少批评；多赞赏少责备，提升自己的亲和力和吸引力，吸引更多的客户喜欢、信赖和支持营销工作，把客户高兴不高兴作为工作的立足点，把客户满意不满意作为营销工作目标的重要评判标准，从而大大地提升客户满意度。

　　三、完善物流配送，提供安全快捷卷烟配送

　　县级局的客户经理有时候还担当卷烟配送任务。因此要加强物流配送运行和管理。按照客户要求践行承诺树形象、严格落实促保障，确保客户订购的卷烟及时、安全配送到客户手中。实现服务、效率、成本的均衡统一。以“零误差”、“零缺陷”和“实行准时满足客户需求”为目标，加强与零售客户的交流沟通，及时处理送货过程中的异常情况，不断提升送货服务水平和质量，确保客户舒心满意。

　　总之，客户满意度是衡量和评判客户经营营销工作的重要手段和指标。客户经理要想做好卷烟营销工作，那么就必须重视有效提升客户满意度，要千方百计为客户着想，为行业分忧，从而促进行业顺利顺畅向前发展！