烟草在线专稿　　1月2日，平常普通的一天开始了，我们像往常一样紧张有序的投入工作。

　　9点40分，电话铃声又一次响起，迅速接起电话：“你好！烟草公司，很高兴为你服务。”

　　“你好，我是商州西果超市的，我要投诉……”认真听客户说完，原来，该客户要求更改扣款帐户，客户现用邮政帐户信用额度低，只是一万，导致前两次扣款失败，订单作废。客户因此很是着急，一再要求将扣款帐户重新修改设置为中国银行账户。

　　我听明白理清楚客户的要求后，即给予耐心的解释：我没有修改扣款帐户的权限，并告诉该客户联系她的客户经理，一定能帮忙处理好。

　　谁知，因为几次没有订单的客户现在情绪急躁，她语速极快的表示：跟客户经理联系了，该客户经理业务不精，修改不了，她一直要求我立即帮她修改扣款帐户。

　　之后，我告诉她，由我联系客户经理，了解清楚具体情况以后，给她回复，客户才同意。

　　找到陕西省商洛市商州区局营销部负责西果超市的客户经理康小林，电话中了解到，西果超市客户的代扣银行是邮政储蓄账户，可是额度太低，当天订货金额超过1万就无法成功扣款。客户也向商州区局申请修改为中国银行账户，但是提供的账户名称和当初所办烟草专卖零售许可证名称不相符（家人的身份证办理的账户），因此无法在系统里实现对接扣款，才导致了订单作废。

　　找清楚原因了，我又拔通客户电话，向她说明了在客户经理那里了解到的情况，并且给她两个建议：第一，尽快向邮政储蓄银行申请，提高信用额度；第二，在中国银行重新申请办理和烟草零售许可证法人名称一致的账户。之后，再联系客户经理进行修改账户。

　　听了我的详细解释说明，该客户首先觉得是自己没有搞清楚才“冤枉”了客户经理“业务不精”。并且表示，自己会去中国银行重新申请一个账户，和烟草零售许可证法人名称一致。

　　一周以后，经过烟草公司、银行和零售客户本人三方共同协调，该客户已经正常订烟，成功扣款。至此，西果超市投诉问题得到圆满解决。

　　对于从事服务性行业的工作者来说，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作。对每一位烟草营销人员来讲，在平时的工作中，如何在最快时间内正确有效地处理客户投诉，不仅能够提升客户的满意度，而且能赢得客户的高度忠诚，有效维护企业形象。