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客户投诉之后……

2018年01月19日 来源:烟草在线 作者:段亚妮、聂光玲
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  烟草在线专稿  1月2日,平常普通的一天开始了,我们像往常一样紧张有序的投入工作。

  9点40分,电话铃声又一次响起,迅速接起电话:“你好!烟草公司,很高兴为你服务。”

  “你好,我是商州西果超市的,我要投诉……”认真听客户说完,原来,该客户要求更改扣款帐户,客户现用邮政帐户信用额度低,只是一万,导致前两次扣款失败,订单作废。客户因此很是着急,一再要求将扣款帐户重新修改设置为中国银行账户。

  我听明白理清楚客户的要求后,即给予耐心的解释:我没有修改扣款帐户的权限,并告诉该客户联系她的客户经理,一定能帮忙处理好。

  谁知,因为几次没有订单的客户现在情绪急躁,她语速极快的表示:跟客户经理联系了,该客户经理业务不精,修改不了,她一直要求我立即帮她修改扣款帐户。

  之后,我告诉她,由我联系客户经理,了解清楚具体情况以后,给她回复,客户才同意。

  找到陕西省商洛市商州区局营销部负责西果超市的客户经理康小林,电话中了解到,西果超市客户的代扣银行是邮政储蓄账户,可是额度太低,当天订货金额超过1万就无法成功扣款。客户也向商州区局申请修改为中国银行账户,但是提供的账户名称和当初所办烟草专卖零售许可证名称不相符(家人的身份证办理的账户),因此无法在系统里实现对接扣款,才导致了订单作废。

  找清楚原因了,我又拔通客户电话,向她说明了在客户经理那里了解到的情况,并且给她两个建议:第一,尽快向邮政储蓄银行申请,提高信用额度;第二,在中国银行重新申请办理和烟草零售许可证法人名称一致的账户。之后,再联系客户经理进行修改账户。

  听了我的详细解释说明,该客户首先觉得是自己没有搞清楚才“冤枉”了客户经理“业务不精”。并且表示,自己会去中国银行重新申请一个账户,和烟草零售许可证法人名称一致。

  一周以后,经过烟草公司、银行和零售客户本人三方共同协调,该客户已经正常订烟,成功扣款。至此,西果超市投诉问题得到圆满解决。

  对于从事服务性行业的工作者来说,投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作。对每一位烟草营销人员来讲,在平时的工作中,如何在最快时间内正确有效地处理客户投诉,不仅能够提升客户的满意度,而且能赢得客户的高度忠诚,有效维护企业形象。

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