烟草在线专稿　　纵观近些年烟草行业发展的情况来看，有忧有喜。忧的是近些年行业发展面临着特别的困境，遭遇着严峻挑战，尤其是“三大压力”叠加，“四大矛盾”凸显，成为困扰烟草行业发展的重要障碍，喜的是在国家有关部门特别是国家局的高度重视，科学部署，精心谋划下，行业上下团结一心，共谋发展，为实现烟草“两个超万亿”的目标而努力奋斗！2017年卷烟销量和收入取得了新突破，应该说这得益于全体烟草人员的共同努力，特别是营销客户经理和零售终端的零售户亲力亲为，勤勉工作功不可没。作为肩负卷烟营销重任的客户经理，他们的工作性质和工作质量直接关系到行业的生存与发展，关系到行业的兴衰和变化。笔者认为当前形势下，客户经理在卷烟营销中不仅要增强行业危机感，严守行业纪律，忠于行业规范，尽职尽责地引导　零售户做好卷烟销售，更要千方百计创新营销理念，创新工作方式，要深入贯彻行风建设，全面维护行业形象，切实服务社会需求，努力实现以下“三个”方面的双跨越。

　　实现“稳”和“新”双跨越

　　近些年由于受诸多国际国内因素影响，特别是持续的国内经济新常态影响，许多企业严重缺乏经济增长点，部分企业处于濒临倒闭状态，导致国内经济增长缓慢，经济形势冷淡低迷。这种低迷的经济形势，不仅直接影响到消费者信心和消费积极性，也反过来又影响到经济的发展，形成恶性循环。基于国内这种低缓的经济形势，近两年国家局依据中央的经济工作会议部署，及时调整烟草发展基调，把坚持稳中求进作为烟草工作的总基调，牢固树立和贯彻落实新发展理念，适应把握引领经济发展新常态，坚持以提高发展质量和效益为中心，坚持以推进供给侧结构性改革为主线，紧紧围绕“贯彻发展新理念，再上卷烟新水平”，牢牢把握“一个发展目标，五个基本定位”，坚定实施大品牌、大市场、大企业发展战略，全面做好稳产销、提结构、降库存、增税利各项工作，争创稳中向好新作为。

　　在这个行业总基调下，作为客户经理在卷烟营销中坚持“稳”字当头非常必要，这是行业发展的形势需要。但是卷烟营销客户经理如果只追求“稳”，或者过于求“稳”，则也许不能确保“稳”。笔者认为在当前情况下卷烟营销工作要实现“稳”和“新”双跨越。作为客户经理在营销中除了确保“稳”，即要确保片区每一位卷烟零售户店内卷烟的品牌、种类、结构和销量相对稳定外，还必须有所创新。客户经理在卷烟营销中要多在“新”字方面下功夫。唯有创新才有发展，唯有创新才有突破，唯有创新才能前进。因此客户经理在卷烟营销中要大胆突破定势思维，要敢于创新，勇于创新。尤其是引导零售户在对待卷烟销售户方面一定要创新思路，要切实转变零售户思维僵化、形式呆板、方法简单，特别是要摈弃只固守几个传统品种的做法。引导零售户与时俱进，积极培育新品，如细支新品、爆珠烟。

　　客户经理柳栋梁：我从事卷烟客户经理已经10年。深切地感受到近些行业发展压力大，困难多，挑战严峻。国家局依据国家经济形势为行业发展定下“稳中求进”总基调，这是正确的，但是一些客户经理只求“稳”，却忽略了“进”。实际上只有坚持“稳”和“新”双跨越，才能在稳的基础上前进。因此我在卷烟营销中坚持不断创新方法，特别是引领零售户更新卷烟经营理念，克服为难情绪，要胆大心细，要灵活多变。要舍得花时间和精力去培育新品，引导顾客购买新品。2016年我刚调到一个新的片区，在一次走访中发现零售户孙XX店内只有中支烟销售，为此我耐心地和他交流，告诉他近年来许多地方黄鹤楼、泰山和黄山细支等卖的都不错，要求他要紧跟时代步伐，紧跟消费者需求，扎实开展细支的销售。孙XX听了之后，也立即做了尝试，果然收效不错。2017年夏，在走访零售户周XX时，发现他在卷烟销售方面存在严重的“坐等靠”想法，有空不是看电视玩游戏，就是去打麻将。我告诉他在卖烟方面自己多动脑子，多思考，切忌被动。并指导他做好陈列，开展促销方法，例如先找亲戚、朋友入手，先把他们家的红白喜事用烟用酒揽下来，再借机造势宣传，经过多次的沟通也取得了较好的效果。“稳”与“新”结合，实现了双跨越。

　　实现“量”和“质”双跨越

　　据笔者了解，许多客户经理在卷烟营销中非常看重的是营销的“量”，片面追求“量”，因而不断地向零售户压担子，分任务，搞评比，而忽略了“质”，往往引起零售户心生烦恼，消极抵抗。因此客户经理在卷烟营销中还要坚持“量”和“质”平衡，坚持“量”与“质”齐头并进发展，努力实现“量”和“质”双跨越。

　　笔者认识追求“量”是面子工程，是确保业绩，而追求“质”则是极具丰富内涵的，是确保卷烟销售持久兴隆的重要举措之一。因此作为客户经理在卷烟营销中不仅要刻意保持零售户在“量”的积累，还要追求有“质”的提升。也就是说既要引导客户在卷烟销量方面下功夫，刺激顾客多买烟，吸引更多顾客买烟；同时还要想办法让顾客卖好烟，让顾客放心，让消费者满意。如在进购卷烟时要优先考虑品质好、质量优、味道清香醇和的低焦微害品牌，要大胆经营一些优质新品；精心保管库存产品，要放置于通风干燥阴凉处，防止受潮发霉变质；要严守《烟草专卖法》，坚决杜绝私自回购、贩假、真烟非法流通行为。引导顾客购买优质品，实际上是吸引顾客的好举措，通过“提质”以增加顾客的消费量；同时由消费量的增加拉动收入增加，进而再“提质”，实现良性循环。

　　客户经理周魏芳：说句实话，刚开始进行卷烟营销的那几年，我是非常看重卷烟销量的。在调研市场、走访客户过程中，过多强调的就是卷烟销量，希望以此来提升自己业绩，从而引起局公司领导的重视。因此见到客户就是：“最近卷烟买了多少卷烟？与前期相比情况如何？下一步准备卖多少？”，一句话就是向零售户分任务、压担子，提压力。对此一些零售户心中非常不高兴，但碍于工作关系敢怒不敢言，于是消极怠工，无声抵触，销量总是提不上去。后来冷静一想，转换角度，好好地抓零售户的卷烟质量，坚决预防零售户私自进购假冒伪劣品，大力推介一些富有潜力、享有好评的新品，加大传统优质品牌如中华、苏烟、黄鹤楼等的促销力度，实现“量”和“质”双跨越，效果非常显著。在我的指导下，近些年片区零售户周芬、黄琴玲等多位零售户被评为优秀零售户、文明标兵等光荣称号，我自己也获得“优秀客户经理”光荣称号！在营销中实现“量”和“质”双跨越，片区零售户积极性高涨，他们想消费者所想，忧他们所忧，从而极大地提升了卷烟销售业绩。

　　实现“点”和“面”双跨越

　　据笔者在调研中，也发现客户经理在卷烟营销中，看重的是“点”，而轻视“面”，忽视“以点促面、以面带点，点面结合”的相互促进动力。实际上客户经理在卷烟营销中要切实注意实现“点”和“面”双跨越。一般说来，片区零售户多，各人的性格特点、经营情况和实际能力不一样，这丰富多彩的零售户个体就是片区的“点”，而全体零售户则构成了“面”。他们之间如果弄不好则相互产生消极影响，如果引导得法则可以相互积极促进。

　　笔者发现在实际中，不少客户经理只注重那些重点客户，如销售大户，地理位置优越户、能说会道的零售户等，也就是关注这些“点”，将他们列入营销重点，而严重忽视一般普通户。用客户经理的话说：“如果引导这些客户做好卷烟销售就足矣，其它的无所谓，也无关影响。”其实这种思想是错误，其实卷烟零售户是变化的，他们的能力是可以培养提升的；他们的卷烟销售情况也是可以改变的。因此客户经理在引导重点户做好卷烟销售情况下，决不要放过其它普通户，要引领每一个零售户挖掘潜能，发挥自己的特长，做好卷烟销售。由点提质，做好点面结合，实现双跨越。

　　客户经理孙晓刊：我担任客户经理已经有12年了，在12年的营销工作中我深切地体会到一个客户经理在卷烟营销中，既要充分发挥片区重点客户的示范引领作用，以促动薄弱户的积极性；通过组织优秀零售户的经验介绍，表彰先进户，激发全体零售户的激情。通过扩大片区“面”的参与、追赶，让优秀户感受到压力，感受紧迫性，从而更好想办法、想点子进一步提升卷烟销量。由“点”与“面”有机结合，实现双跨越。

　　结语：卷烟经营任重道远，在当前形势下客户经理责任重大，工作不能有丝毫放松，只有客户经理用心用情做好营销，实现三个双跨越，才能更好地推动行业发展！