烟草在线专稿　　纵观现代企业历史和研究第三产业商业销售企业特性不难总结出，服务是企业之本，而服务文化是服务之根、服务之魂，也是服务的最高境界。因此，我们认为服务的竞争实质是服务文化的竞争，面对全球化市场化和信息化大潮，服务文化已成为企业决胜的利剑，而打造具有优良适应性和卓越创新性的服务文化，以文化提升服务，将文化力转化为竞争力，已成为企业在新时代的全新选择。目前，我们烟草行业正处于“四大难题”复杂的新局面和全面实践“三个课题”的关键时期，就如何加强服务文化建设，推动服务创新，提升服务品位，达到留住客户、发展客户的目标，构建和谐利益共同体，保持烟草行业持续、健康、稳定、和谐的发展，不断地提高烟草商业企业的经济效益和社会效益，显得尤为重要，这也将是我们行业、我们烟草基层客户服务一个长期和重要的工作课题。本文结合烟草行业实际和沐川县烟草分公司具体情况，就如何建设烟草亲情服务文化，加快亲情服务文化落地执行，提高企业对外竞争实力进行了初步探讨。

　　一、企业服务文化内涵：

　　（一）企业文化

　　企业文化，或称组织文化（Corporate　Culture或Organizational　Culture），是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象，是企业员工所普遍认同并自觉遵循的一系列理念和行为方式的总和，通常表现为企业的使命、愿景、价值观、行为准则、道德规范和沿袭的传统与习惯。企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事经营活动中所秉持的价值观念。

　　我们常见的企业文化形成一般来源于两大类：一是企业在成立之初就特别重视自己文化的建设和发展；二是企业在刚开始时并没有一种文化意识，只是单纯以经济效益为目的，但是在不断的发展中就慢慢开始意识到自己的一种文化缺失带来的发展瓶颈越来越不利于自己的发展，于是开始在原有的基础上重构自己的文化。

　　第一种情况阿里巴巴是一个例子。阿里巴巴在成立之初马云就觉得世界各地的人士也认识有关“阿里巴巴"的故事，而且大部分语言也存在类似的读音，而且电子商务是一门全球化的生意，需要全球人士熟悉的名字才能撬动全球市场。可见，马云的长远战略奠定了阿里巴巴的文化是一种开放包容的、拥抱世界、拥抱变化的文化。其次，由于马云喜欢金庸的武侠小说，阿里巴巴的武侠文化也是非常浓厚的，从其使命—让天下没有难做的生意，可以看出一种仗义的情怀，是侠文化在商业领域的诠释。

　　第二种情况也可以从海尔的身上看到。1985年，一位用户来信反映海尔冰箱有质量问题，张瑞敏让员工用大锤亲自砸毁76台有缺陷的冰箱，砸醒了员工的质量意识。海尔的价值观重新得到建立，伴随着海尔文化的重新确立，海尔的发展势头越来越好。海尔的核心价值观是这“三观”——是非观：永远以用户为是，以自己为非——海尔创造用户的动力；发展观：创业创新的两创精神——海尔文化不变的基因；利益观：人单合一双赢——海尔永续经营的保障。“三观”正，事业兴。

　　（二）企业服务文化

　　服务文化是一个体系，是以客户服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，最终形成企业共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。其主要内容传达的意义是以企业精神为灵魂，以企业道德为准则，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力的系统文化；是破解服务秘籍，开发服务资源，活化服务资本，提升服务品质的文化；是实施服务革命，推动服务创新，促进服务升级，提升核心竞争力的文化；是整合机制、改造流程建立快速反应顾客服务绿色通道的文化；是让员工有自豪感，顾客有优越感，企业有后劲的文化；是整合资源提升形象，打造服务品牌，展示公司和员工魅力的文化。一旦有了文化的支撑，平凡的服务就能焕发出生机活力，就能提升到艺术事业、智慧智能的层面并因此而魅力无穷。

　　说到服务文化建设不得不提“海底捞”的服务文化，一个来自于四川小县城的企业在毫无背景和特色的情况下，却引来来无数商界和服务行业的关注和探索，是因为“海底捞”颠覆了人们对服务的理解和认知，成为一个先做服务再做产品的新企业。他们的成功都源于他们从一线员工到管理层到领导层都发自内心践行好“亲情式”服务文化理念，永远做好客户服务第一位，让顾客前所未有地体会到，你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心，从细微入手，从体验入手，“海底捞”将服务做到了极致，甚至引来了餐饮巨头百胜的学习，成为餐厅行业服务标准的标杆企业。所以服务文化是激励企业发展和升级的一个核心驱动力，对于烟草行业服务至上和群众满意的今天，在实践中，我们构建适宜的企业服务文化是我们必须深入探索和研究的课题。

　　（三）服务文化与企业文化的关系

　　如果说企业文化是一个企业生存发展的必要因素，那服务文化则是重中之重。服务的对象是顾客，顾客的喜恶是服务好坏评判的标准，所以服务文化的核心也是价值观。服务就是奉献，为他人提供便利也是自己价值的体现。服务文化是经济、文化一体化的产物，是一种高智慧文化。服务文化集中鲜明地体现着企业价值观和经营理念，贯穿于企业产品设计、生产、经营和终端服务的全过程，具有强烈的个性化特征。服务文化是企业文化一个十分重要的组成部分，在一定意义上讲，服务文化是企业文化的灵魂和核心，服务文化建设在企业文化建设中占有举足轻重的地位。

　　二、烟草行业商业企业服务文化的现状

　　烟草行业商业企业由于特殊性，在县级层面是涵盖卷烟销售和专卖管理两大职能的政企合一单位，就其服务主要分为公司卷烟营销服务和专卖执法行政服务两大板块。其中，行政服务主要包括证件办理、12313咨询（打击假烟销售、非法经营、走私烟、无证经营）、市场监管（销售客户户籍管理、市场价格管理等）；客户服务主要包括客户信息管理、客户拜访、政策宣讲、指导卷烟陈列、受理客户咨询、受理电话订货业务等业务，客户满意和群众放心也成为基层烟草公司的服务价值共识，但从服务体系的整体性和协调性来看，我们现在还需要以基层服务为指导构建和提炼出上层的核心理念和核心文化。从实践到理论，再到理论化的实践，服务体系拥有核心的理念和文化会更加完整、更加具有生命力。目前，烟草行业商业企业服务板块还存在一些不足需要改进。

　　（一）服务文化理念还不具体

　　服务文化是服务体系的核心，而烟草行业商业企业目前客户服务体系从国家局、省级局（公司）和市级局还未建立自上而下或自下而上的服务文化理念，在贯彻“两个至上”行业共同价值观的基础上对服务文化还未细化和具体，而我们商业企业既要为工业企业服务，还要为零售客户服务，既要完成上级任务，又要做好客户工作。商业企业处在一个服务体系的中间枢纽位置，其对上对下的核心的价值标准是要一致呢，还是有所区别？有时候这两者是存在矛盾的，作为中间枢纽的服务文化理念还需要进一步建立健全和完善。

　　（二）服务文化学习机制还不完善

　　烟草行业商业企业的一线客户经理和专卖人员需要面对的是不同地区、不同文化水平、不同性格的客户群，特殊性是很明显的。服务文化学习机制需要的是普遍性与特殊性的结合，需要有经验的职员带无经验的职员，基本的普遍理论方法培训是必要的。服务文化学习机制应该是更好促进职员之间的沟通交流、相互学习的，应该提供一个包容开放的环境，使思想碰撞出火花，使行动更加有保障。但目前我们基层服务文化的培训还存在走过场式、突击式、应付式等不良形式的出现，培训水平和质量也得不得保障，从知识储备和培训实力来看，基层也存在较大的缺口，搭建科学的企业服务文化学习机制有待整合和完善。

　　（三）服务文化的创新意识还不够突出

　　时代在发展，社会在进步，从农业时代到工业时代再到信息互联网时代，服务的地位也越来越大。面对纵横交错、复杂多变的经济市场，服务也趋向于精细化与个性化的发展道路。如何在复杂的市场中优化服务，如何在以市场化取向改革背景下更好做好服务是目前烟草行业商业企业面临的一大课题。服务文化的创新是信息时代背景下的必然，没有一成不变的文化，也没有毫无基础的文化，服务文化会在优秀传统的继承和现代文化创新中发展。现今互联网技术发达，“互联互通”的互联网思维影响着人们，如何让传统服务搭上互联网的快车，实现节约时间、节约成本的目的是需要思考的问题。客户服务信息化、数据化的模式是否可以再进行创新？在精细化和个性化的趋势中如何更好创新？技术手段的创新和职员思维的创新怎样有机结合？创新意识不是脑袋一热就来的，也会受到周围大环境的影响，所以形成一个服务文化创新的环境氛围是很重要的。

　　（四）服务文化的测评改进机制还未建立

　　服务文化的适用性广不广，服务文化的针对性强不强，服务文化的开放度高不高等是检验服务文化可行与否的一些参考方面。服务文化不应该只是一种固定的文化模式，也不是一种文化的混杂，而应该是一种具有螺旋上升效应的、能不断吸收优秀成果的文化。测评改进机制所起的作用是引导与监督，是服务文化在制度上的体现。而目前基层单位在引导与监督的模式还比较单一，服务文化的建设和升级还未实现PDCA循环改进模式，要进一步提升服务文化内涵，