烟草在线临夏消息　　为确保及时规范处理客户投诉，持续改进工作，促进全州系统服务客户水平不断提升，甘肃省临夏州局（公司）采取四项措施认真做好投诉管理相关工作。　

　　一是高度重视、严格规范。州局（公司）接到省局投诉中心通过系统派发的投诉处理通知后，受理人员严格按照投诉处理工作流程，认真做好投诉事项的登记、传递、回访、上报等工作，按时间节点及时将客户投诉派发处理反馈单传递到相关部门，确保投诉事项在规定时间内得到及时处理。

　　二是及时沟通、加强责任落实。州局（公司）领导高度重视每一起客户投诉，相关单位（部门）之间积极配合，接到投诉派发处理反馈单后立即组成调查小组，协商解决投诉处理办法，做到件件有着落、事事有回复，进一步强化责任落实。

　　三是加强落实回访制度，确保投诉问题处理到位。督察考评中心对投诉处理结果及时进行客户回访，征求客户对投诉处理结果是否满意，以及对处理结果的客观评价和意见建议，将回访结果及时反馈到相关单位（部门），并做好痕迹化资料的归档工作。

　　四是撰写季度投诉通报，加强投诉分析。定期对客户投诉内容、处理过程、客户满意度回访等信息进行梳理、分析，把客户投诉作为基础性的数据进行充分的分析与总结，及时解决服务工作中的问题与不足，不断改进和完善工作方法。