烟草在线专稿　　在专卖执法中，经常会遇到客户或消费者的举报投诉。作为专卖执法人员，查处投诉举报是应尽职责和分内工作，也是检验岗位技能、提升执法服务水平的重要体现之一。

　　在实际工作中，笔者发现，一些投诉举报并非当事人双方的证据之争、真假之辨，而是由于误会误解导致的。有的甚至因为一句话，导致言语不和，大打出手。举个常见的例子：一消费者在一家商店买了一包烟，回家后抽了一根，感觉烟味不对。怀疑是假烟，便来到店里，要求店主退换。店主呢，信誓旦旦，口口声声经营的卷烟都是烟草公司送的货，并以“烟酒离柜，概不退换”为由，一口拒绝消费者的退换要求。消费者年轻气盛，不肯罢休。于是，双方就产生了矛盾纠纷。消费者一个电话打到烟草局，请求来人处理。个别专卖人员在查处此类投诉举报时，很少采取调解、协商的方式，及时化解当事人双方矛盾纠纷，让他们言归于好，不再相互猜疑指责，只是现场验货、辨认真假，简单答复后就走人了。结果执法人员一走，当事人双方又为该不该退换争吵起来，引来众人围观，影响到店主正常经营。为此，笔者认为，在查处投诉举报时，专卖人员不仅仅是辨认烟的真假，还要学会调解和协商，最大限度化解当事人双方的矛盾与纠纷。

　　一、快速出动是前提

　　烟草投诉举报虽不像110，需要警车出动，警笛开道，但也讲究时效性，不能拖拖拉拉，贻误时机。因为接到投诉举报后，当事人多数在现场等待专卖执法人员。有的投诉举报还涉及到重大案情，比如正在推销假冒、走私卷烟的不法分子、实施卷烟调包的诈骗分子、现场抢夺客户卷烟的不法歹徒。因此，接到投诉举报电话后，专卖人员要召之即来，快速出动，选择最短路线，力争第一时间赶到现场，为查处投诉举报赢得先机。

　　二、掌握证据是关键

　　查处投诉举报不是走形式，完任务，而是要掌握证据，用事实说话，依法依规查处，给投诉举报者一个满意答复。一般而言，投诉举报可分为客户投诉和消费者投诉两大类。无论是谁投诉，作为专卖执法人员，都要坚持依法查处，不能自以为是，更不能以“谁投诉谁有理”、“谁投诉偏向谁”为依据。因为在现实中，既有真正维权的投诉举报，也有“恶人先告状”的现象。如果执法人员仅凭经验感觉办案，就容易上坏人的当，不但解决不了问题，还会适得其反，引发不必要的矛盾和纠纷。

　　三、注重协商是保障

　　在查处投诉举报前，要认真分析投诉举报的内容，初步判断案情性质、当事人投诉举报的目的，这样才能做到心中有数，有的放矢。同时，要及时和投诉举报者取得联系，进一步核实举报地点、商店名称、最近路线，便于专卖执法人员节约时间，快速到达，不走或少走弯路。入户进店后，专卖执法人员要明确分工，各负其职，扮演好各自角色，开展调查取证工作。人员分工一般是这样安排的：一人询问当事人，听其讲述矛盾纠纷的原因和投诉举报的目的，做好记录，有执法记录仪最好。另一人现场鉴定涉案卷烟的真假。如果当事人对专卖人员的真假烟鉴定结果有异议，可以走法定鉴定程序。其他人认真检查零售户的经营场所，发现问题及时登记备案。调查取证完毕后，再根据实际情况做出不同处理意见：

　　（一）如果鉴定是假烟，当事人也承认是假烟。要进一步查证假烟的来源，是店主乱渠道进货或卷烟被调包造成的，还是消费者故意给店主“找茬”？通常情况下，这个问题调查起来有一定难度，双方各执一词，可谓“清官难断家务事”。但既然是投诉举报，再难也要查下去，给当事人满意答复。不轻言放弃，更不能这样搪塞当事人：我们只鉴定烟的真假，至于问题咋解决，这是你们的事情，我们不能管也管不了。正确的做法是：虽然在现场没有发现店主存在售假行为，但要明确告诉店主：不要心存侥幸心理，一旦掌握证据，与投诉举报并案，照样依法处理，给消费者满意答复。　如果消费者无中生有，故意“栽桩”客户，待调查清楚后，就要予以批评教育，让其道歉，挽回店主信誉。

　　（二）经鉴定是真烟，要给举报人讲清楚烟味不对劲的原因：有的卷烟存放环境不好或积压时间过长，导致内在质量下降。遇到这样的情况，消费者有权向店主提出退换，店主应当退换。还有一种可能：消费者患感冒，感觉吸味不对。这就要向消费者讲明白：不是烟有问题，而是自身感官有问题。除此之外，烟味不对劲与卷烟生产地也有一定联系。比如：南方生产的卷烟运输到北方后，在不同的季节，由于气候的变化，导致卷烟吸味会发生细微变化。

　　（三）查找原因，讲清问题后，如果店主与消费者之间的思想疙瘩还解不开，还在辩论不休，这就需要专卖执法人员做好调解工作。当没有证据证明是假烟是店主所为，可以告诉消费者，此事可以暂缓一下，不要做无谓的争辩，要相信烟草执法部门会逐步调查清楚、掌握证据，依法查处，讨回公道的。如果是真烟，确系客户保管不善造成的，就要耐心说服店主主动给消费者退换卷烟。如果是消费者感官的问题，就要劝说消费者不要退换，以免伤了和气。还有一个问题，店主不能以“烟酒离柜，概不退换”为由，拒绝消费者的质询与请求。因为《消费者权益保护法》明确规定，告示没有法律依据，消费者不论是否出店，都有权对产品质量和服务提出质疑。至于以什么方式解决，要看具体情况而定，要有证据做支撑，不是一个告示就把消费者拒之门外，打发走了。

　　总而言之，查处投诉举报既要坚持原则，掌握证据，同时也要学会调解，让双方消消气，泄泻火，相互忍让，不要为一包烟、一条烟的小问题伤了和气，反目为仇，动手打架。笔者认为，店主如果遇到故意“找茬”的消费者，除了向烟草局举报外，还有一种“退路”，就是顺其自然，退换卷烟。人常说。吃亏是福。惹不起还躲不起，吃点小亏算什么，没有必要和坏人较量，要相信好人总比坏人多。咱不能因为小事，而影响自己的心情和生意。反过来，消费者也要有肚量，买到假烟或怀疑烟的质量有问题，除了投诉举报外，也要学会忍让。当现场无法取证、一时答复不了的情况下，也不要发太大的火气，更不能采取过激行为，不要把有理事弄成无理事。正如前面所说的，遇到纠纷时，就像车辆发生小摩擦，蹭了一点皮，在执法部门一时无法解决的情况下，能私下协商解决的，尽量私下解决，没有必要“对簿公堂”。这也是查处投诉举报的一个有效途径。