烟草在线专稿　　什么是客户满意？又有哪些因素影响客户满意呢？有人认为，满足了客户需求就会满意；又有人认为，良好的态度加优质的服务就一定会获得客户满意……事实上客户满意并不单纯于需求满足和服务行为。客户满意是一种感受。菲利普•科特勒认为客户满意“是指一个人通过一种产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望感觉状态”。

　　客户满意的重要性包括几个方面：

　　（一）客户满意可以增加客户忠诚度，忠诚客户是企业的最宝贵资产，是烟草商业企业的核心资源。

　　（二）客户满意可以降低企业销售成本，减少开支，提高销售利润。

　　（三）客户满意有利于客我关系的维系，提高企业整体声誉与形象。

　　提高客户满意度的途径：

　　提供客户满意的服务。

　　客户是烟草商业企业服务最重要的对象群体，他们是最主要的服务体验者，营销、专卖、物流三线人员的日常服务都应紧紧围绕“客户满意”这一目标。然而什么样的服务才是客户满意的服务呢？其实客户最终目的是赢利，如果我们的服务能给客户带来实惠。这就是满意的服务。当前，客户最需求的是技术指导，如卷烟陈列，店面形象提升，卷烟销售技巧，客户经营分析。这就要求我们营销人员从以上几个方面着手，满足客户需求，提高零售商户经营能力和盈利水平。

　　提供客户满意的货源。

　　卷烟产品是特殊产品，货源相对有限，不能根据市场需求自发调配资源。在这种情况下，需要公司对货源进行合理调控，把有限的货源配置到最适合的客户手上，最大限度满足市场的需求，保障大部分客户的需求与货源投放的合理匹配，解决需求量和投放量之间的矛盾。常销品牌供应上不仅要考虑客户需求更要考虑市场整体平衡问题，保持卷烟市场稍紧平衡的良好状态。紧俏品牌供应上要依据求是原则。客观、公正、公平、实事求是地按照客户实际的经营业态，经营规模等来划分，制定合理的投放计划。只有这样才能在货源上保障客户的利益。

　　提供客户满意的市场环境。

　　如果假、私、非卷烟猖獗，就会严重扰乱市场秩序；如果卷烟市场价格混乱，就会影响客户销售信心；如果卷烟零售布局不合理，就会造成恶性竞争。所以企业必须发挥专卖体制优势，加大打假力度，杜绝假、私、非卷烟；企业必须严格依照《烟草专卖许可法》发放许可证；公司监督客户明码标价销售卷烟，组织客户成立价格自律小组等多种措施为客户营造一个规范、公平、良性循环的市场环境。