烟草在线专稿　　天气炎热，酷暑难耐。在高温下检查市场、执法办案，别说违规户易激动、常发火，不服从管理，甚至阻挠执法。就连平日里性情温和的执法人员，有时也会心烦急躁，对违规户缺乏耐心教育，有的甚至“快刀斩乱麻”，简单粗暴执法。笔者认为，客户发火乃常事，专卖执法需文明。作为一名专卖执法者，在严格执法的同时，要坚持以人为本，正确对待那些常发火的客户。下面几位专卖执法人员的经验做法值得学习借鉴。

　　客户发火莫“浇油”　文明执法记心中

　　小张　陕西武功县烟草专卖局专卖稽查员（专管员）

　　在零售户眼里，客户经理是亲人，专卖执法是敌人。这话实为戏言，似有夸张，但现实的确如此。因为客户经理的角色是服务客户、帮客户赚钱，老板谁不喜欢，谁不视为座上宾。专卖人员与客户经理同进店，能明显感觉到店主对客户经理热情招呼，亲如兄弟，对专卖人员就冷漠十分，总保持陌生感、距离感。这也难怪店主“看人戴帽”。说正规一点，专卖执法是和涉烟违法分子做斗争；说通俗一点，入户检查就是给被监管对象“挑刺”。因而，客户不愿和专卖人员交朋友，视专卖人员为“不受欢迎的人”，不足为奇，应该理解。特别是进入被查处过的客户经营场所，他们更不高兴，一旦发现违规卷烟，就以种种理由和借口，阻挠执法人员查扣违法卷烟，拒不接受处罚教育。有的甚至拍桌子，摔凳子，公然叫骂、推搡执法人员。这样的例子见的太多了。

　　前段时间，在一家经营大户例行检查，我们在一个楼梯口，发现3条非本店代码的省外卷烟。按理说，老经营户应该知道这是“未在当地烟草批发企业进货行为，”要接受处罚教育。然而，当我开具《先行登记保存单》时，店主竟然指着我的鼻子大发雷霆：“这3条烟是亲戚放在店里的，你们还真得要收走？太不近人情了。客户经理天天打电话，让我多订烟、多进货，好话说尽，恨不得求情下跪。这些年，我给烟草公司卖了多少烟，自己也数不清，贡献这么大，你们还好意思收我的烟、罚我的款？芝麻大一点事都不放过，恨不得一棍子把客户打死。今天，我告诉你，烟拿不走，要停货就停，要提证就提，我不怕，再说，库房积攒的烟还够卖半年。”

　　店主脸红脖子粗，越说越生气。客户虽然变脸发火，我和几名队员却没有和他展开“唇枪舌战”，而是心平气和地接受店主“训话”。也许是店主发了一通牢骚，见我们无动于衷，火气渐渐地小了。但态度依然“坚决”：不能查扣他的烟，不能罚他一分钱。如何让店主自觉接受处罚教育？根据多年的执法经验，我们几名执法同志，采取了三条对策：首先，让店主把话说完，把气出尽，我们不能“火上浇油”，不能“剥夺”当事人的话语权和申辩权，不然会适得其反，激化矛盾，不利于执法顺利进行。其次，坚持以人为本，政策攻心。我们三个你一言、他一句，给客户解疑释惑，让客户知晓未在当地烟草批发企业进货违法行为等法律法规，促使客户认识到违法行为的性质，消除他的无名之火和逃避处罚的侥幸心理，让店主转变思想，配合执法，乐意接受处罚教育。第三，帮助客户分析经营现状，解决客户在经营中遇到的实际问题，拉近客我距离，优化执法环境，让客户既能接受处罚，又能心服口服，从此不再违法经营。这三条措施相辅相成，十分管用。大概七八分钟后，在我们的宣传教育下，店主火气全无、改变态度，承认了违法事实，并在暂扣单上履行了签字手续。第二天一大早，就来到单位的专卖服务大厅接受案件调查处理。事后，他怀着内疚之情对我说：“昨天认识不到位，脾气不好，说了不该说的话，请你原谅。今后再也不拿亲戚熟人的烟了。”我笑着回答：“没关系，只要你承认错误，接受处罚教育，对我发再大的火，我都能忍受。记住一句话：发火不是解决问题的办法，要把发火变成发财，这才是正道。”店主听了十分高兴。从此，每次进店检查，再也看不到他发火了。

　　点评：违规户对专卖执法人员发火，不能简单认为是阻挠执法，多半是对自己的违法行为缺乏正确认识，心存侥幸，不愿接受处罚教育。面对这样的客户，执法人员要有耐心和信心。先让当事人消气、先泻火，等他们心里平静后，再通过讲法律、讲案例，促使他们从内心深处认识违法行为的性质和危害性，走出思想认识误区，自觉将接受处罚教育。唯有如此，才能提升执法效率，确保执法办案“水到渠成”、“瓜熟蒂落”。

　　不论客户“气”多大　执法根基不动摇

　　老杨　陕西武功县烟草专卖局专卖稽查员（专管员）

　　俗话说，千人千面，性格不同。有人喜欢沉默，遇事不惊，坦然面对；有人则“高喉咙大嗓”，遇事沉不住气，心急如焚，脾气火爆。在执法过程中，经常遇到一些喋喋不休、爱发牢骚、发脾气、甚至阻挠执法的零售户。有时，无法忍受客户的脾气，也想“以牙还牙”、针锋相对。但换位思考，就取消了这样的念头。因为发脾气乃人的本性需要，不足为奇。何况专卖执法代表烟草行业形象，咱不能因为客户发脾气就采取轻盈手段，更不能因为碰上“钉子户”，就动摇、放弃执法。

　　辖区一位老客户，在一条街道上开了两个分店。一个店生意好，卷烟销量多，另一个商店生意一般，卷烟常积压。去年以来，这家店主经常私自调剂卷烟，将生意不好的店里的卷烟转移到生意好的店里销售。这明显违反了烟草专卖法律法规，属于“未在当地烟草批发企业进货行为”，也就是我们常说的乱渠道进货。为此，我们多次对该户进行过处罚教育，但店主始终认识不到位，依然明暗结合，销售串码卷烟。记得有一次检查时，当查到串码卷烟，他竟然“吹胡子瞪眼睛”对我说：“都是自己店的烟，有啥不能卖的。我看你们是闲着没事干，故意给客户找茬。”

　　上周，在该店又发现十几条串码卷烟。店主和他的儿子进店后，百般阻挠执法，父子一唱一和，脾气忒大。他的儿子二十来岁，凭借身强力壮，堵在商店门口，不让专卖人员带走违法卷烟，还破口大骂烟草公司是“白眼狼”。有人提议打110，请公安机关出面，以震慑这个无理取闹的小伙子。但我没有同意，而是笑着对小伙子说：“不管你发多大的火，骂我们也可以，但你要承认自己的违法事实。一店一证一码，各店销售各店的烟，不能相互串货，这不是烟草局的规定，而是烟草专卖法律的规定，我们不是和你过意不去，是你自找麻烦。再说烟是真烟，不会没收的，只是带回烟草局先行保存。只要你虚心接受处罚教育，保证不再违法经营，这些烟在七日之内退还给你的。请你放心，我们是依法办事，每个环节都出示法律文书。”俗话说：话是开心的钥匙。在我的说服劝导下，那个小伙子的态度得以转变，不再出言不逊、阻挠执法，最终离开门口，放了“绿灯”，接受了处罚教育。通过这件事，得出两条经验：一是有理走遍天下，无理寸步难行。不管遇到什么样的“钉子户”，要相信邪不压正，只要你坚持原则，依法办案，违法分子在证据面前总有低头的时候。二是处罚教育并行，执法者要扮演宣传员的角色，学会法律宣传，政策攻心，让当事人知法懂法遵法，放下思想包袱，消除对抗情绪。只要“双管齐下”，以柔克刚，就没有办不成的案子、拔不了的钉子户。

　　点评：专卖执法，利国利民。不管身处何种执法环境，面对什么脾气的客户，作为执法者，一定要维护法律法规的尊严，坚持处罚教育相结合的原则，摆事实，讲道理，晓之以情、动之以理，这样，就会感化客户，消除他们的火气，达到执法的目的。事实上，绝大多数违规户，他们之所以发火，多数是一时的冲动，事后大都能承认各自的违法行为，接受处罚教育，回到守法经营的正轨上来。

　　分析“火因”很重要　标本兼治效果好

　　小齐　陕西武功县烟草专卖局专卖稽查二中队队长

　　在卷烟市场，我发现，绝大部分零售户能积极主动、配合执法检查，不配合的零售户毕竟占少数。因此，在查处违规户时，既要坚持依法办案，也要学会分析店主发火的真正原因，从中了解他们在经营中遇到的实际问题，及时反馈给营销部门，更好地提升客户服务水平，打造和谐终端，实现客我双赢。这样做的好处，也能有效减少、消除违规户对专卖执法的抵触情绪。

　　今年五月份，我们在县城一家客户的经营场所，发现两条非本店代码的串码卷烟。查处过程中，店主火冒三尺，“理由”充分：紧俏烟不够卖，经常断货，我不能坐以待毙；客户经理态度不好，服务很差，刁难客户；大户低价销售卷烟，扰乱市场秩序。店主的理由是否成立，不足以影响正常执法，但从店主的话中，多多少少听出一些话外音：客户对紧俏烟供应、客户经理工作、大户低价销售卷烟很有意见。于是，我把店主的“发泄”记在工作日志上，及时反馈给营销部门，目的是证实店主之言是否真实可信。如果是客户经理工作上的问题，就要及时改正过来，和谐客我关系，帮助客户解决实际问题，提升客户满意度。半小时后，客户经理打来电话，说明了情况，原来，店主说的并非事实，有点夸大其词。他的经营理念陈旧，每次订货只订紧俏烟，别的品种规格一概不要，而公司对紧俏烟限量供应，客户经理又没有权利调整，无法满足店主需求。因而，店主误认为客户经理故意作对，就心生怨气，向专卖人员发火。心里有了底，宣传有方向。于是，我就卷烟营销政策，向店主做了进一步说明。客户听明白后，也就没有了火气，主动接受处罚教育。后来，我和客户经理一道走访该户，帮助店主树立现代经营理念，为客户分析市场形势，调整订货计划，为客户站