烟草在线专稿　　烟草商业自1984年成立以来，已有34个年头了，烟草公司从白手起家开始，经历了一个艰辛的创业与发展过程，并在“国家利益至上，消费者至上”的共同价值观的指引下，行业的发展大家有目共睹，正一步一步的走向辉煌。烟草的发展始终离不开烟草行业的干部职工共同的努力，更离不开所有的卷烟零售客户为烟草行业作出的贡献，客我关系始终都是一种唇齿关系。

　　近几年来，由于国际国内经济形势压力增大，国内控烟的浪潮声音不断，自从卷烟调税顺价之后，零售客户的盈利率急剧下降，甚至有的单一品牌卷烟出现亏本出售的现象，零售客户经营的积极性消颓，加上烟草工商业一些自身的问题，造成客我矛盾不断呈现与暴露，客我关系已出现不和谐的声音。

　　一、当前客我关系的现状与存在问题

　　目前，由于卷烟零售客户的盈利率微薄，销售卷烟的积极性不高，在2016年全国卷烟销量在出现断崖式的下滑情况下，客户经理的压力也急剧骤升，出现了消极情绪与信心不足的问题，加上营销策略的随意性和变动性频繁，以及工商业答应零售客户的承诺兑现不及时等等问题，造成客我关系矛盾不断加深与恶化，已经到了急需修复的边沿地步。

　　二、融和客我关系的几点思考

　　俗话说的好“解铃还需系铃人”，客我关系融洽与否，都还得靠我们烟草人自己去维护，去建立，去珍惜。根据当前这种现状，笔者认为，应该从以下几个方面进行重新建立与修复客我关系。

　　一是领导重视，加强政策的可控性。成功的领导管理应该重视客我关系的培养与维护，消费者是我们的衣食父母，零售客户的这个终端也不容忽视。领导不但要关心自己的干部职工，也要关注为我们卖烟的零售客户，要把零售客户当作自己的职工来关心，要经常下到市场去走访，了解他们的需求与心声，甚至化解一些矛盾，督促一些自己出台的方案与策略要落到实处，要诚信到位，以提升零售客户对我们的认知度。

　　二是科学管理，提高策略的可行性。烟草工商两家要通过对市场和零售客户的调研与走访，切实掌握市场需求，消费者的需求，零售客户如何营销，精准到每个零售客户的品牌培育与销售情况，然后制定科学精益的营销策略，一旦策略制定之后，就必须严格按照执行，不易随便更改，不然会失去在零售客户心底的诚信底线。

　　三是组合货源，提升客户的盈利率。零售客户是很现实的，客我关系好不好，就是要看卖烟赚不赚钱，盈利率高不高。所以我们的客户经理要做到用心与客户沟通，用心服务客户，想客户所想，解客户之难，帮助客户分析市场，分析消费者心理，指导与帮助客户卖好卷烟，培育好品牌，做客户的知心人，做客户所信赖的人，从而赢得客户的尊重与配合，达到融和的关系。

　　四是信誉第一，提高烟草的诚信度。目前，按照规定工商业对卷烟销售还有一些促销品和物料之类的，虽然价值不高，东西不多，但零售客户十分的看重这一点，所以相关部门在制定宣传促销的方案时，要认真细致，考虑到每一个环节，确保方案一旦出台，就必须确保条款执行到位，按质按量，不能出现随意的更改，拖延时间，兑现的食品过期等现象，这些都是影响客我关系的重要因素。其次，就是公平性的问题，我们在做任何一件事情，都必须考虑到面向的是所有零售客户，而不是靠一两个零售大客户为我们卖烟，不能因为对个别人的“优惠待遇”，而影响了大多数的不公平；或者承诺的事情做不到，还不如不说不做效果会更好。提高我们行业的诚信度，对提升客我关系将会起到十分重要的作用。