烟草在线专稿　　现在的卷烟营销工作不仅仅是以抓销量为重点，更注重的是要以服务为核心，客户满意为标准，以服务赢市场。而服务，不是单纯地停留在口头上说如何服务、怎样服务，而是要将服务连成一条主线，贯穿于整个工作的始终。那么在市场工作中，我们该如何搞好服务？提高客户满意度？现就卷烟零售客户如何服务谈谈本人的几点看法。

　　一、了解客户所需

　　首先，我们要了解客户到底需要的是什么？客户比较关心的问题是什么？其实很简单，客户的最大的原望就是能够获得盈利，而盈利的关键就是货源，有了货源的保障，客户对服务的认可和满意程度就会得到相应的提高，因此，我们可以通过对零售户的库存管理提供指导，让客户建立合理的库存，减少畅销品牌的断档概率。对紧俏品牌，做好解释和沟通，除此之外还要帮助其寻找可以替代的适销卷烟，保证经营的正常进行，提高赢利，提高客户满意度。

　　二、引导客户经营能力提升

　　随着现在网建工作的提升，零售终端建设的加强，对卷烟零售客户的要求和标准也越来越高。网上订货、网上结算、品牌培育、品牌陈列、明码标价等方面都需要客户密切的配合，否则网建工作很难有效地开展下去。尽管这些工作的出发点是以维护客户的利益和节约客户的时间成本，但有的客户还是认为公司是在管理方面强加要求，不理解我们的工作。于是，对这方面要给客户做好宣传和沟通，指导客户进行品牌陈列、标价维护让客户认识到这些工作带来的好处和益处，改变客户经营观念，促使客户从被动接受到主动接受，提升客户经营能力。

　　三、实行差异化服务

　　市场上，我们面对的是不同的卷烟零售户，对服务的标准和要求同样存在差异。客户本身文化程度、素质的参差不齐，决定了他们在经营能力上不足和差异，同时对公司的要求、反应和服务需求的表现也不同。因此，对于不同的客户，就不能简单地用统一的服务标准去对待，而是要从客户的需求、情感、期望值等心理因素方面分析，从中判断客户到底是需要什么，在了解的基础上，针对性地服务提供，让客户真正觉得所提供的服务正是自己所需要的。

　　四、情感增值服务

　　每年的客户满意度第三方调查结果显示，同样一个公司，在不同的区域、不同的业态客户满意度程度也不同。照理说，在政策、货源供应、星级评定、服务等方面的标准在一个公司中是按同样的标准进行，但为什么会产生不同的满意程度？其实，我个人认为这主要是体现在客户对情感方面的依赖和情感方面需求的不同。如：在客户生日时发个短信祝福；客户生意忙不过来时，伸手帮帮；客户心情低落、高兴时与其倾听和分享，这些都会使客户对我们产生感激和依赖，从而拉进客户我关系。对于我们的做法，客户不一定用语言表达，但一定会在以后的工作中予以支持、配合，这样的结果正是公司所需要的。因此，增强客户情感方面的服务是必须的。