烟草在线专稿　　无论行业所处的形势如何严峻，面对的压力怎样沉重，历经道路的多少曲折，维护客户利益确是联系国家利益和消费者利益不变的纽带，是实现、推进并确保行业可持续发展的重要依托。因此，客户盈利工程成为了维护行业生存发展、健康稳定的重要内容，是行业各单位尤其是商业企业发展所追求的价值目标。笔者结合江西商业系统工作实际，就地市级商业企业客户盈利工程建设谈几点认识。

　　一、当前客户经营现状

　　随着近几年国内经济形势的不断发展变化，行业的发展也主动进行了相应的改革调整，江西省域内内的广大零售客户经营状况也随着呈现出了一些新的变化，有些变化逐渐稳定并转化成并常态化现象，具体体现在：

　　一是卷烟零售价格普遍相对偏低。纵观零售市场，尽管个别业态的卷烟零售价格略高于市场平均价格，比如宾馆、酒店、茶楼、会所等场所，但仍然改观不了零售市场卷烟价格普遍低迷的现象，大多数卷烟零售价比明码标签盒标注的指导价要低，有时还可能低至零售户的订购价甚至比订购价还要低，形成“破价”的销售状态。

　　二是门店紧俏品牌规格数量减少。也正基于价格偏低的状态，大多数零售客户门店内的紧俏品牌数量呈现出锐减的态势，原先一些被消费者推崇甚至加价也原因购买的卷烟逐渐演变成适销的普通品牌，消费者的吸食的同时“精神享受”价值被渐淡化。货源相对较多的投放也是导致紧俏品牌不紧俏的因素之一。

　　三是门店货源动销率相对降低。主要原因在于控烟引起的不便导致了吸食卷烟的人数不断减少，形成了行政区划的市场面积固定但市场的实际容量不断萎缩的现象，前来零售客户门店购烟的消费者也不如往年更多，而且，传统节日的购烟人数、购烟量相对偏少也成为了常态。部分烟民“自控”意识的加强也加快了市场容量的萎缩。

　　四是门店卷烟经营结构相对下降。主要原因在于原先的一些消费人群，比如办公室人员、饭店用餐人员的消费结构普遍较高，由于控烟措施的出台约束甚至改变了这些人员吸食卷烟的时间和空间行为，由此极大地影响了中高档卷烟消费量，因此，售卖这些消费者的零售客户的卷烟经营结构被动下降。集团消费的减少也是影响卷烟经营结构下降的因素。

　　四是零售客户经烟积极性降低。基于上述因素，零售客户门店的卷烟价格普遍偏低、销量又普遍不佳，两者叠加形成了大多数零售客户的盈利水平与前些年同比下降了许多，因此，导致了大多数零售客户经营卷烟的积极性不够高，表现在不愿订购足量的卷烟，在配合卷烟工商企业开展的一些诸如品牌培育、市场调研等工作上不够主动。

　　二、推进客户盈利工程建设的措施

　　客户盈利工程建设是一个相对繁杂、并持续推进的工程，牵涉到方方面面，需要多个部门齐抓共管，通力合作，综合治理。

　　一是要做好宣传发动。要做好三个层面的宣传动员工作。（一）认真做好客户层面的宣传动员，客户作为此项工程的直接受益者，易于接受并持欢迎态度，因此，结合客户的文化水平和认知程度，采取口头、引发宣传单的方式宣传客户盈利工程的服务客户的目的和做好客户盈利工程工作中客户需要协同配合开展的工作，并清晰地传递客户盈利追求的增长目标，以此争取客户支持、配合并认可此项工作真实可行，奠定客户支持的工作基础。（二）做好地方相关部门的工作宣传，广大客户作为社会一类群体，其经营状况与经济发展、社会稳定也相互关联，因此，从百姓创业、共同富裕、扶贫开发和社会稳定的角度出发，积极向政府相关部门汇报、传递客户盈利工程服务客户创业、服务经济发展的积极意义和步骤做法，以此争取各级政府相关部门的大力支持，并给予广大客户和商业企业一定的政策支持，更大力度地促进客户盈利水平的提升和收入增加，为政府的扶贫扶困等工作贡献一份力。（三）做好商业企业系统内部的宣传动员，商业企业作为客户盈利工程的组织者和推动者，其部门的组织参与支持非常重要，因此，要从企业生存发展的角度向各单位、部门传递客户盈利工程建设的意义，并强调指出客户盈利工程是与企业经济运行质量直接相关，与我们每个员工切实利益直接联动的重要工程，以此将全体干部职工的思想转变到自己与客户共同发展的认识上来，采取措施支持、配合客户盈利工程的组织开展。尤其是要做好专卖、销售、物流等直接服务客户的基层员工的宣传动员工作。

　　二是抓好营销服务管理。抓好三个方面的营销服务与管理工作。（一）要抓好市场需求调研，市场调研是营销管理与服务的前提，是客户盈利工程有效实施的基础，因此，要抓好辖区内的客户需求摸底调研，认真采集客户需求信息，包括品牌、规格、价格等基础信息，同时关注不同区域之间的消费差异和对品牌的嗜好差别以及不同年龄结构消费群体的消费习惯等，认真厘清并汇总归纳辖区的市场需求真实情况和动态变化。（二）要抓好营销策略的研究制定，营销策略是客户盈利工程的关键举措，营销策略的合理与否直接营销客户的盈利水平，因此，要把营销策略当成客户盈利工程的重心工作来抓，营销策略研究制定部门要切实掌握市场的真实需求，要充分掌握现有可分配货源的品类、品牌、结构和规格等情况，结合公企业经济运行目标和相关管理要求统筹兼顾、通盘考虑，制定了合理可行有效的营销策略。专卖、内管等部门要立足自身职责参与营销策略的决策过程，保障营销策略制定的更加规范、更加有效。（三）要抓好货源调控，货源调控与价格稳定存在反向关系，货源调控的合理与否直接影响卷烟零售价格与指导价的上下振幅大小，因此，加强货源调控也是推进客户盈利工程的重要措施，要立足采集的市场需求和动态变化，针对不同区域、不同时段尤其是传统佳节的需求特点在货源投放总量上予以相应调整，在品牌组合上面予以适当优化，在规格结构上面予以高度相称，防止出现供不应求供非所求等供需不一致现象的发生。（四）要强化客户关系管理，客户关系管理是维系客户与我们合作的纽带，也是我们与客户同心同向同步同体发展的内在需要，一方面，要加强与客户的关系管理，通过客户拜访、专题座谈、通讯沟通等方式实时关注客户的需求、关心客户的盈利，采取客户经营指导的方式帮助客户做好卷烟出样、货源组合、门店营销等门店经营工作，尤其要指导好客户做好消费者关系管理工作，帮助客户拉近消费者的关系，以稳定和拓展消费者数量提升门店经营业绩。另一方面，还要把工业企业纳入客户关系管理范畴，在货源采购、货源供应上争取工业企业的支持，保障货源数量充足、结构合理、供应及时，在品牌培育上也要强化协同营销管理，争取工业企业更多的物料支持，并协同做好向零售客户的物料分发、文化宣传、推介活动等工作，推进工、商、零的三者协调同向发展。

　　三是抓好专卖管理工作。专卖监管是维护市场健康经营秩序的法制保障，是客户盈利工程顺利实施的“保护伞”，需要做好三个方面的工作。（一）要抓好日常市场监管，日常市场监管是维护客户日常经营秩序的常态化措施，是保障客户诚信经营、依法经营的有力抓手，因此各级专卖管理部门要立足辖区实际，及时掌握市场零售客户的违法违规情况，及时组织专卖执法人员实地检查，劝诫广大零售客户尤其是违规违法客户要遵章守纪、诚实守信；定期组织联合整治活动，会同工商、公安等部门在重点时段针对重点区域、重点客户开展专项整治，同时要加强对无证户的整顿管理，促进无证户的关停并转，实现抓重点护全局的理想效果。（二）要抓好卷烟打假工作，卷烟打假旨阻止假私非等卷烟违法流入本地市场的各种渠道，防止假私非卷烟在零售终端摆卖销售，切实维护零售市场的经营秩序，因此，各级专卖管理部门要继续采取卷烟打假高压态势，密切与公、检、法、公路、邮管等部门的协同办案力度，加大重大案件的经营力度和线人培育力度，充分发挥12313的群众举报监督的全民监督作用，突出对利用铁路、公路非法贩运卷烟行为的打击，当前阶段要高度关注利用互联网购销卷烟、利用快递业非法寄递卷烟甚至是批量寄递假烟的违法犯罪新动向，强力遏制新形势下涉烟犯罪活动的嚣张气焰，对涉烟违法犯罪份子实行快侦快捕快判，严惩首犯，提升卷烟打假的震慑效果，有力维护本地市场的健康稳定，减少外来卷烟对客户经营的冲击。（三）要抓好内部监管，专卖内部监督管理可以有效规范商业企业的内部经营行为，也有有效规范客户的日常经营行为，是客户盈利工程的又一举措，因此，要从商业企业的经营行为入手，在货源协议签订、货源采购、货源分配等环节上加强内部监督管理，防止不经会议研究、不经科学决策，违背市场需求为导向的指导思想卖人情烟、卖关系烟等以烟谋私的不规范行为出现，为后续卷烟经营埋下诸多隐患。同时，还要加强营销策略制定的监管，将市场动态、客户需求纳入营销策略的重点内容，防止策略失当诱发真烟异地流动导致市场之间相互冲击的现象发生，扰乱本地市场的经营秩序。严格禁止烟草工作人员支持、配合甚至是协同少数不法客户违规经营行为，对涉及违规经营的烟草工作人员，一经核实，严格追究有关责任，涉及不规范经营的客户，也要专销并举予以问责。（四）要推进自律互助小组建设，零售户自律互助小组是客户自我管理、自我约束、相互监督的互助组织，有利于促进客户的共同发展，因此，要重拾原先零售户自律小组建设的工作基础，顺应当前形势下的发展态势和需求，以客户盈利为中心，在组织架构、引导监督、培训宣贯、政策支持、责任落实、问责追究等方面调整充实完善，扎实有效推进自律互助小组建设工作，为客户干事创业、共同发展搭建自律自管的互助平台。