烟草在线专稿　　引：服务理念是我们烟草客户经理应具备的核心素质。为客户提供优质高效的服务，应该是最重点的信念、价值观念和行为准则。笔者作为一名客户经理，近期通过参加一些学习和培训，对今后的营销服务有了更清晰的认识，更加明确了方向与目标，在此谈谈自已的一些浅显体会。

　　一、认真尽责履职是做好服务的前提。不论在什么岗位工作，都要有一个认真严谨的态度。态度决定一切，只有具备了认真的态度，才可能认真履行自己的岗位职责。作为客户经理履行好自己的职责关键要做到“六员一朋友”，即做到零售户卷烟销售的指导员、市场调研员、联络客户的沟通员、品牌培育的宣传员、信息反馈的分析员，更是客户可以倾诉、可以解燃的协调员，客户的朋友。这就要求我们客户经理有足够的亲和力，端正的仪表仪态，树立起“客户的需求就是我们的工作追求；客户的满意就是我们的工作标准”的服务理念，不能因一时的利益得失置客户而不顾，要想客户之所想，急客户之所急，在客户面前树立起“诚信”的形象。

　　二、增强交流沟通是提升服务的关键。交流与沟通是我们服务客户的一大法宝。客户经理作为烟草公司与客户沟通的桥梁，难免会有碰到客户的抵触心理，这就需要客户经理熟知相关法律法规，人情事故，有良好的逻辑应变能力及口才表达能力，更要有足够的耐心，在不伤及客户利益的基础上，达到“双赢”的目的。发挥市场主导作用，从而架起沟通的桥梁，形成内外合力。特别是当前一些网建工作，需要我们客户经理用心去做，要把我们工作的初衷及时与客户沟通，要把服务的理念渗透到每个细微的行动中。特别对待一些客户一时不能理解的工作时，我们要以“精诚所至，金石为开”的精神，要用诚实守信的态度去引导、去付出，直至获得客户的理解与配合。

　　三、狠抓工作落实是实现服务的核心。“我的市场我做主、我的市场我判断、我的市场我引领”既是对我工作的基本要求，也是一个对营销服务的更高标准。如何将市场做好做实，关键是考验营销人员的市场服务力。作为一线客户经理，在实际工作中，要把握好市场，服务好客户，应做到以下几点。一是善于学习，善于思考，不断学习新的工作方法，借鉴先进的工作经验，有针对性的开展创新型服务。二是精准了解自己服务区域市场状况，如客户结构、商圈情况、人员流动、重点工地工程以及消费波动节点等等都应该明确掌握；三是善于市场分析，对自己服务区域的市场变化、销售动态要及时分析，寻找原因；四是合理制定策略，在营销部总体框架下，要合理规范区域内的品牌培育、网建等基础工作，要有主动思维，杜绝应付性工作。只有自身的不断提升才能实现服务意识的增强，服务能力的提升，才能更好的做好本职工作。

　　总之，要全面增强目标意识，认清工作不足，不断强化学习，细化工作措施，有效提升工作落实。只要认真尽责，真心服务，从自身做起，从每件事做起，工作件件有落实，事事有回音，相信我们的工作会越来越好！