烟草在线专稿　　引：“天价烟”因代表奢侈、炫耀性消费，并往往与腐败相联系，一直备受社会关注，每一次关于烟草方面的问题，都会把烟草行业推出风口浪尖。这一段时间，媒体轮翻报道“天价烟”现象，也再一次让烟草行业成为口诛笔伐的对象。面对“天价烟”，难道烟草管理部门就没有想办法、拿措施、出重招吗？非也！随着管理力度不断加大，一些“天价烟”虽然在公开市场销声匿迹，但在地下渠道却依然活跃。针对这种现象，我们客户经理该如何作为呢？

　　客户经理：李晓宇

　　观点：早部署，消灭萌芽维稳

　　之所以“天价烟”能够反复出现，无非有两种原因存在：一是“天价烟”的治理不能够持之以恒，有时紧时松的现象；二是部分消费者对非流通环节高档“特种烟”的追捧，折射出部他们仍存在“特权心理”。

　　虽然，这几年在市面上已经很少发现“天价烟”在出售，这只能说明“天价烟”的销售越来越隐秘，甚至形成了上下游“单线联系”的销售模式。如果我们客户经理只把工作做在表面，没有往细处、深处去挖根溯源，很难发觉“天价烟”的影子。但一旦市场上出现“天价烟”公开摆卖的现象，再去亡羊补牢，为时已晚。因此，治理“天价烟”要做到“三早”，即早动员、早部署、早落实。

　　动员谁？不是动员零售客户不卖这个烟，而是要动员基层一线人员，如客户经理、送货员、送货驾驶员、稽查队员等等，他们整天在市场一线工作，直接和零售客户打交道，市场上有风吹草动是逃不过他们眼睛的。有时只不过因为多一事不如少一事，看见就当作没看见的佬好人心理，影响了治理成效。但是，“天价烟”的影响，涉及到专卖、营销、配送等各个层面，你要视而不见，一旦爆发，再想回头清理，要花成倍的努力。因此，要让他们时刻把“天价烟”的治理记在心里，不能让“天价烟”死灰复燃。

　　怎么样才能达到早部署？俗话说“斧头不紧，凿子不紧”。上面（管理层）要当作无所谓，下面（执行层）当然也会弃之脑后。因此，要从管理层面高度重视起来，做到逢会必讲，逢人必提，时时、事事、处处敲警钟，高屋建瓴，才能见到实效。同时，还要拿出长效性方案，“天价烟”治理应该和乱渠道卷烟治理一样，是件长期的工作和任务，没有阶段性，全员上下要有打持久战的准备。

　　同时，还要采取交叉考核办法把“天价烟”治理工作落到实处。也是就把所属区域责任人进行“捆绑考核”，发现问题“各打五十大板”，这样就不会有置身事外之人，这样，基层人员就会主动地互相协同沟通，大家出会从思想上、行动上拧成一股绳，有利于“天价烟”的治理形成良性循环的机制。把治理工作做好、做到位。

　　客户经理：万明生

　　观点：细安排，春风化雨宣传

　　俗话说“无利不早起”，“天价烟”之所以存在，一方面是“含金量”高，一方面是诱惑非常大，因此，也赢得了许多零售客户的青睐，有的客户甚至不惜铤而走险，打“擦边球”谋取不正当的利益。零售客户知道不知道“天价烟”违法？当然知道，但他们抱着一种侥幸的心态，和烟草行业基层人员玩“猫捉老鼠”的游戏。要消除他们这种心理，就要加大宣传力度，让他们知道这根“高压线”碰不得。一是要宣传“天价烟”的危害。“天价烟”的危害有哪些？首先，扰乱正常的经营秩序。烟草公司的零售指导价没有超过1000元/条的卷烟，这也是行业的一份责任担当。在卷烟投放过程中，烟草行业的零售指导价都让零售客户有着合理的赢利空间，特别是高档烟的利润非常丰厚，你要溢价卖，那对一些守法的零售客户来讲就不公平，这是一种反宣传，比病毒传染还快；其次，降低烟草行业的经营形象。卷烟现在的宣传面非常的窄，一些不明真相的消费者还以为是行业为了暴利而采取的举措，本身烟草行业的争议就非常大，“天价烟”出理更会给行业形象抹黑；二是要宣传这是一种违法行为。有的零售客户认为，卖烟赚钱天经地仪，但是，如果是守法经营，烟草行业要倾其全力来保护，“天价烟”是不合法、不合规的销售行为，烟草管理部门不仅不支持还要严厉打击。

　　怎么样来宣传？首先是一线人员在市场走访时要告诉零售客户，卷烟零售价格一律不得超过1000元/200支这条“红线”，超过了，你就是在卖“天价烟”，这是不允许的；二是未经国家局核准价格的卷烟产品不得以任何名义进入流通领域。有的零售客户有人脉、有路子，他们会利用自身渠道进一些市场上没有销售的“专家品吸”、“贵宾品鉴”等类别的非流通卷烟，这类卷烟本身就不能上市销售，是一种乱渠道进烟行为，而这些“非卖品”往往在“天价烟”中占很大的比例。另外，要鼓励零售客户举报一些中烟企业营销人员的炒作行为。有的工业企业驻地代表，他们利用和目标市场零距离的优势，到市场上炒作自己的品牌，造成该品牌由高档烟向“天价烟”的演变。

　　客户经理：黄萌

　　观点：出实招，多措并举整治

　　“天价烟”之所以一直存在，不排除我们工作上的疏漏，也不排除有工商企业帮着扇风点火的现象。因此，搞好“天价烟”的治理，应该由内到外，由表及内开展。

　　一是从内部规范。人为制造紧张因素，是“天价烟”之所以能够生存的土壤。有些时候，某品牌虽然库存量大，市场认可度也较高，但是，烟草公司或客户经理并不会敞开供应，以此来满足市场需求，而是进行控量，并且是严格控制，造成一种奇货可居的现象，人为制造恐慌。而消费者有着“买涨不买跌”的心态，越是紧张，越是趋之若鹜，越能够体现自己的与众不同，也更能够增长炫耀的资本。因此，“天价烟”在某些程度上已经“变味”，成了面子、身份、炫耀的代名词。因此，首先要从内部规范起来，不能让高档烟演变成“天价烟”。

　　二是刹紧回收烟的“闸门”。一般节日过后，礼品烟的回流非常严重，有些零售客户经不住利益的诱惑，敞开大门回收礼品烟。礼品烟也是高档烟的代名词，在回收时，价格很低（基本上在千元/条以内），但是，许多礼品烟也是“天价烟”。顾客花少量的钱收回来以后，再进行高价倒卖。在这种情况下，客户经理仅凭烟草公司的进货记录很难发现隐形的“天价烟”，必须到零售客户的实体店里，到消费者中间了解才行。这类“天价烟”危害极大、影响极坏，一定要出重招、出实招严厉打击。

　　三是做好多方协同。“天价烟”治理的过程，也是多方联动的过程，仅靠客户经理或者是营销部门很难见到成效。因为，客户经理没有查处卷烟的权利，其最大的职能是服务市场、服务客户。但是，如果离开客户经理提供的信息，专卖管理也很难做到“天价烟”治理的精准性。同时，要抓住旺季、节日等“天价烟”销售高峰期，充分发挥好“排头兵”的作用，主动和专卖、配送层面沟通协调，收集、反馈市场情况，进行市场运行分析、客户动态分析，精准定位、重点打击。

　　客户经理：陈群浩

　　观点：严管理，着力重点突破

　　“天价烟”治理，要做到点子上，点在“死穴”上，普遍撒网不行，既耽误时间，又浪费精力，成效还不明显。一般来讲，“天价烟”烟的销售对象基本上是一些大中型的零售业态，特别是一些面对高端消费群体大中型超市、烟酒专卖店、烟酒茶庄或娱乐服务场所。

　　治理“天价烟”，不仅要苦干、实干，还要巧干。要立足几个异常下功夫，即异常客户，异常订单，异常柜台摆卖。异常客户就是有乱渠道进烟或者是有“天价烟”销售先例的零售客户。这类客户尝到过“甜头”，一旦管理松懈，他们就会蠢蠢欲动。应该以这类户为重点治理对象，进行重点监管。但这类客户一般经营能力很强，销售结构较高，并且有很强的反侦探能力，一旦有空子可钻，很难发现他们销售”天价烟”的蛛丝马迹。这些客户平时对紧俏品牌的高价烟有多少进多少，但却很少摆卖，基本上是留在重大节日前后销售，这时是高价烟销售的高峰期，也是送礼高发时期，“天价烟”不愁销路。一线人员也忙于销售，无暇顾及管理，让他们有机可乘。对这类平时手里掌握大量库存，又“按兵不动”的客户，客户经理要“特殊对待”。

　　同时，对于平时订货，但柜台里却没有高价烟公开摆卖的客户，客户经理也要高度重视，他们也有销售“天价烟”的嫌疑。前段时间，我在市区一家烟酒店走访时，看到他家的柜台里一没有高价紧俏品牌，还没有摆放高价烟价格牌。在我印象中，他家前几天刚订了几条高档烟，我问该客户时，他说烟已经卖完了，但我却没有看到销售记录。于是，我就怀疑他家有“天价烟”存在。原来，他是把卷烟收了起来，准备高价出售。几天后，这几条烟有销售记录。通过我跟踪消费者了解到，该户存在着卷烟溢价销售的行为，于是，我按照双方签订的卷烟销售协议，停止了高档卷烟的供应。

　　结束语：

　　“天价