烟草在线专稿　　在现代各行业，特别是一些诸如零售经营等服务行业中，为了加强行业与客户沟通联系，便于指导客户了解行业特点，更好地帮助客户熟悉相关业务，“客户经理”这一岗位应运而生，且越来越抢眼。同样在烟草行业中，曾经的“访烟员”如今也改为客户经理。笔者认为这一名词的修改，目的不是简单地迎合市场经济下刮起的“经理风”这一潮流，也不只是觉得叫起来显得“高大上”，突出“官位”，彰显“官味”。其实“客户经理”这个名称的重点不在“经理”二字，而应该是“客户”二字。充分体现客户的重要性，要始终牢记服务客户、满足客户需求为第一要务，因而要把客户摆在首位。

　　众所周知，烟草行业中的客户经理是联系公司和客户的桥梁与纽带，是上传下达国家烟草政策，指导帮扶零售户卖好烟重要队伍。因而他们思想认识、工作态度、营销效率、服务质量如何无疑对烟草行业的发展会产生一定的影响。特别是当前经济新常态下，消费市场低迷，加之国家严格控烟，导致烟草行业发展面临巨大困难和压力。客户经理如何努力攻坚克难，积极主动地做好营销宣传，确保行业健康稳定发展，显得非常重要。那么客户经理如何把握卷烟营销主动权呢？笔者结合实践调研以及对行业特点的分析，觉得要特别注意以下几点：

　　一、重视信息搜集整理。

　　首先，客户经理要想做好卷烟营销工作，一定要重视信息搜集整理工作。实际上在卷烟营销各环节中，涉及信息是方方面面的，涉及信息源是广阔的。从市场需求动态，到零售前沿变化；从卷烟零售户心态、需求到消费群体结构、消费能力、消费习惯；从卷烟畅销与否到新品培育；从片区零售户数量变化到订购卷烟的调整、品牌投放的谋划到配送的安排；从假冒伪劣品牌到市场秩序的监督管理等等这一系列的环节中，客户经理都要有所了解和把握，要有自己的积极应对措施和解决办法，才能确保营销工作顺利开展。因此，这就要求客户经理必须重视信息的搜集整理。具体讲包括下面几个方面：

　　一是调研市场。要求客户经理每月至少开展一次走访市场活动。而且这种走访要脚踏实地，细致认真，切忌走马观花式、流于形式、应付差事式走访。要真正地落地生根，深入零售户，了解信息，记录信息，分析研究数据。二是思考学习。客户经理要认真学习国家局会议、文件、省市等局会议文件，要深入研究文件精神，领悟实质，深入思考，认真开展好营销。三是灵活研究。客户经理要做到眼观六路耳听八方，要善于在众多信息库（源）中提取有效信息，重视那些对营销工作有帮助，有关联的信息源，尤其是对客观消费需求的大数据的采集处理要灵活，要认真研究营销工作中如何创新手段和方法，如何吸引客户，扩大影响力等方方面面，从而促进营销工作良性发展。

　　客户经理周伟中：我个人觉得在一个称职的客户经理、一个成功的客户经理心中，是非常重视信息采集整理工作的。重视信息采集整理，心中有大数据概念，才能在纷繁复杂的市场中，快速地搜索有用信息，全面地为卷烟营销服务，从而有效的把握营销主动权。我从事十多年的客户经理工作，一直都重视信息搜集。而且数据的采集始终确保其是真实的，可靠的，很好地提升了营销效率。

　　二、重视客户心理特征。

　　其次，客户经理要想把握卷烟营销主动权，必须重视客户心理特征。客户特别是卷烟零售户、消费者都是客户经理营销工作的支撑点，是卷烟消费的客源基础。无论客户经理关于营销方案设计的怎么周密与完美，无论营销方法多么精巧与奇妙，营销理念多么先进与时尚，都需要零售户认真去执行，去落实，才能真正地把营销理论转化为实际。但是零售户的积极性和主动性需要客户经理去激发，去引导，去开发，那么这就需要客户经理准确地把握客户心理特征。尤其注意以下几点：

　　一是学习心理学。作为客户经理要想营销工作顺手，那么就必须学习一些基本的客户心理学知识，要做到善于察言观色，准确地揣摩客户所想所思。只有做到这样，客户经理才能针对不同客户，构思好营销方案，设计好交流语言。

　　二是学会尊重人。作为客户经理在了解客户个性和心理需求的基础上，一定要做到尊重他们。要把客户当做自己的知心朋友，当做自己的亲戚般来对待，特别是要尊重他们的个性差异，尊重他们的人格。在和他们交流时要做到，细心倾听，耐心引导。这要求客户经理要换位思考，要心中有客户，处处为客户着想。

　　三是多表扬激励。作为客户经理还应该多表扬激励客户。客户经理要想在营销工作中千方百计地调动客户的积极性和主动性，那么就必须抓住客户的心理，要多激励，多表扬。特别是在卷烟销售工作中善于创新，勇于创新，积极创新、销售业绩突出的客户，客户经理一定要多表扬激励，让他们感到高兴。

　　客户经理柳闯：我认为客户经理要想把握营销主动权，那么了解并掌握客户心理特征非常重要。只有确切地了解客户心理，我们才能做到有的放矢，因人宣传。这么多年来我坚持学习客户心理学、客户认知学；认真学习人际沟通交流语言艺术和技巧。通过学习积累，能很好地洞察客户心理，准确把脉客户内心世界，大大提升了营销主动性。在营销工作中使用幽默、亲和的语言，深受零售户喜欢，有效地缩短了心理距离。

　　三、重视品牌培育宣传。

　　再者，客户经理要想把握营销主动权，那么还必须重视品牌培育宣传工作。要想做好这一点，那么客户经理既要熟悉常见品牌的性能，性味特征、烘烤技术特点等，同时还必须及时了解新品，把握新品适宜群体，从而积极地培育品牌，宣传好品牌。

　　客户经理要在思想上重视起来，要清楚对于消费者而言“只有合适的才是最好的”。不合适的，即使免费白送也得不到欢迎。因此客户经理一定要全面地把握市场信息，了解消费者需求变化，从而针对消费需求做好品牌培育，做好宣传导向。要针对客户喜欢的、客户需要以及客户期盼的品牌，重点做好宣传，积极组织供货，确保不断货，不断供。

　　客户经理在行动上要积极起来，在市场调研，走访消费者和零售户的时候，要做到态度和蔼，做到沟通随和。在开展问卷调查时，问题设计要科学合理，要有利于客户开诚布公、畅所欲言。客户经理要善于纳谏，要虚心听取意见和建议。特别是对于新品要有正确的态度和认识，要多花时间多花精力，要依据新品特点及时向合适的群体推荐。同时客户经理还必须积极地引导零售户，要重视新品宣传工作。每一种新品问世，都有其自身特点；每一新品宣传，都要花费一定精力，唯如此才能让消费者尽快了解、接受，从而赢得较好的市场占有率。

　　客户经理姜维化：作为客户经理要想真正地把握营销主动权，那么品牌培育工作不可忽视。实际上，只有客户经理树立强烈的品牌培育意识，才能积极地抓好品牌调研，主动研究消费者心理，从而选好品牌，选对品牌，花时间花精力去宣传。也才有可能引导零售户合理进购，科学设计陈列，使用恰当语言刺激顾客消费，从而达到销售卷烟目的。

　　四、重视营销服务环节。

　　服务是营销工作不可或缺的一个环节，也是非常重要的环节。不过在卷烟营销过程中要“优化服务过程，提升服务质量”这一话题，可以说讲得多，是一个老话题。但是我觉得老话题因为重要也需要反复讲，不厌其烦地重复，不仅要让优化服务的意识扎根于客户心理心中，而且还有落实到具体行动之中。唯如此才能用真心真情换回客户的回报，赢得他们的积极支持和信赖，从而占据主动性，全面地把握营销主动权。

　　结语：卷烟营销宣传，是扩大品牌知名度，助力零售户做好卷烟销售的重要途径，是客户经理的重要职责。客户经理要想提升营销效果，那么就必须从本文所提及的四个方面入手，扎实地开展营销工作，把握好主动权，夺取全面胜利！