烟草在线专稿　　近些年来，由于受国际国内诸多因素影响和干扰，我国经济持续处于新常态，加上控烟措施越来越严格，控烟力度越来越大，使得卷烟销售受到严重的影响和干扰。作为肩负卷烟营销重任的客户经理来说，如何开动脑子，想尽办法调动客户激情，引导消费者消费，从而更好地推动行业发展，是一件非常重要的事情。当前正处于农历2016年年关，是一年中卷烟销售的最佳时期，是卷烟消费的旺季，因此客户经理要抓紧这一年难得的好机遇，做好卷烟营销工作，从而提升卷烟销售量。不过在年关如何才能做好卷烟营销工作，这也是许多客户经理必须注意的问题，也是值得关注的课题。最近笔者走访了数位客户经理，下面请他们谈谈年关卷烟工作中的得失，盼能引起客户经理们的重视。

　　一、虽有市场调研，但流于形式缺乏耐心。

　　客户经理柳栋梁：我作为一名拥有十多年卷烟营销的客户经理，说实话对于如何做好年关卷烟营销工作这一问题，也是摸着石头过河，一边摸索一边实践，总体来说取得了一定成绩，但是不可否认识的是也存在很多欠缺。也就是说在工作中有得有失，得失并存。纵观近些年来我在年关卷烟营销方面，得的方面是：积极开展市场调研，我深知市场调研工作是做好卷烟营销的基石，是卷烟营销的工作的切入点和抓手。每年年关来临，我不是像部分同事那样认为年关卷烟消费商机多，消费需求旺，不需要自己瞎操心也能卖得好，于是基本上没有市场调研。

　　我认为虽然年关卷烟消费需求旺，但是零售户如果缺乏正确的认识，缺乏科学的安排，缺少合理的谋划，那么也难以做好年关卷烟销售工作，或者做得不是很好。于是每年年关来临，我都会开展一些走访活动，了解市场情况，询问零售户想法，解决客户难题。但是客观地讲在这方面，也还有许多失误和欠缺：主要体现在市场调研工作流入形式，缺乏耐心。我比较关注的是片区卷烟销售大户，卷烟销售老客户，却严重忽视那些卷烟销售新手零售户，特别是对那些性格怪异、销量较小的零售户缺乏应有的耐心，甚至三句话不投机掉头就走，形如陌路，以致于工作常常陷于被动。

　　细细回想这么多年的年关卷烟营销工作，我突出存在的问题是脾气暴躁，缺乏耐心，缺少信心，喜欢抱怨，遇事爱发牢骚。特别是当面临一些“钉子客户”、“古怪客户”，自己不能冷静对待，不能耐心做好舒服工作，错失了很多机会，特别是一些心存犹豫的客户在工作上处于徘徊，不能很好地支持我的工作。比如2015年年关，一个新手零售户脱离实际，只进购高端卷烟，当时我在走访时发现这个问题，内心觉得这种脱离实际卖烟不妥当，于是就告诫这位零售户，在卷烟销售方面要结合市场需求，尊重消费者，不能想当然。谁知这位零售户接着说：“卖什么烟，怎么卖烟，卖多少烟是我自己的事，你就不要多操心了”。我听了心理极不舒服，于是说：“随你吧”，说完气愤愤地离开了。事后我想，这种和客户赌气的做法确实不妥，缺乏耐心，缺少沟通，最终也失去了互利双赢的机会。

　　纵观这些情况，今年我认真地调整了工作思路和方法，要深入走访，耐心做好客户的思想工作，特别是卷烟销售的指导和说服工作，多方激发客户激情和热情，促进卷烟销量不断提升。

　　二、开展销售指导，但追求数量忽视质量。

　　客户经理梁大伟：刚才听了柳经理的卷烟营销经验一席谈，感触颇深，感受强烈。下面我也来回顾一下近些年自己在卷烟营销方面，特别是年关卷烟营销工作方面的情况，总结得失，以便更好都地改进工作，提升营销水平，促进卷烟销售。

　　近些年来我在卷烟营销方面，总体来说还是可以的，以较大的精力投入其中，受到了片区客户经理的信赖和支持，许多老客户对我的工作给予了很有力的配合。我个人认为自己能够积极学习国家有关烟草政策，深入把握全国烟草会议精神，灵活地向客户开展卷烟营销指导。即使在年关烟酒消费旺季，无论是思想上还是行动上都不忽视，不懈怠卷烟营销工作，主动深入零售户，在卷烟进购、品种搭配、数量安排、科学陈列、新品推荐、真假识别、售后服务等诸多方面，我都会竭尽全力，既尊重客户自身个性和想法，又会灵活地开展指导工作，注重引导和激励，特别是对一些销售大户、富有创新意识和充满活力的零售户，给予了积极的支持，有力地提升了自己营销业绩。

　　但是认真反思工作中也存在一些缺陷，主要是年关卷烟营销方面，我只片面追求客户订购卷烟的数量，要求量要多，品种要齐全，却忽视了质量问题。因为片区不少零售户总是只注重固有的几个品牌，有的还仅限于中低档特别是低档品牌，忽视新品、高档品的订购销售。实际上这样的营销只是重量轻质，是不利于当下行业发展要求的。为了有利于行业发展，客户经理不仅要重视营销数量，更要关注质量，才能更好地推动行业发展。

　　因此，今年年关卷烟营销中，我一改过去做法，特别告诫自己在开展卷烟营销工作中，要把数量和质量并重，既要引导客户多卖烟，还要卖好烟，唯如此才表明自己工作有力度，有成效。所以今年我给自己立下规矩，不仅要关注客户订购的数量，更要引导他们多销售新品、销售高档品，力争中高端品牌占有一定比例，力争新品有一定的市场占有率。

　　三、关注营销服务，但有欠精细缺少优化。

客户经理周闫娟：刚才听了两位同行关于卷烟营销工作实践及经验总结，我觉得说的细致，讲的清楚，特别是实事求是地、客观地总结了工作中的得失，对我来说启发很深，具有较好的借鉴、启迪作用。说句实话，尽管我的年龄不算大，但是自己也算得上卷烟营销一线的一位“老兵”，担任客户经理工作已经8年了。回顾这八年的卷烟营销工作，饱受酸甜苦辣，既有艰辛，更有快乐，也是得失兼有。得的方面除了前面两位同事提及的，我自己还特别关注营销服务工作。我始终认为自己就是一位服务者，要踏踏实实地为客户提供服务，自己在这方面也是花费了一番心思和精力的。

　　我每次走访零售户，先总是认真地听取他们的意见和建议，了解零售户的心声和诉求，然后有针对性地做好指导工作。特别是对于客户存在的疑问给予热情的解答；对他们存在的问题，给予细心的指导；对零售户订购的卷烟力争及时准确送达，绝不能因为自己主观懈怠，而延误零售户卖烟。对于一些新手零售户，我特地尊重他们的创新做法，赞赏他们的创新思维。

　　但是，回想起来还是有许多欠缺，具体来说就是营销服务工作不够细致优化，缺少精细化，有时候也引起客户的不满。比如，在指导客户卷烟营销时，对于一些老客户，重点客户缺乏精细，总是觉得他们有能力，有思想，有办法，于是对于他们交流的不多，往往就是走走过场，从而在情感方面有所疏远；对于一些新手零售户在发现他们不妥的地方，有时候禁不住批评，在批评中有没有注意合理的方式方法，引起他们的抵触；在卷烟配送方面有时也没有做到亲力亲为，确保万无一失。例如2015年5月份在给一王姓客户送烟时，由于当天下大雨，车子到了村部，我就将那位客户订的烟放置在村部一零售户那儿，握给订烟零售户打电话也没有打通。谁知村部宋姓零售户一时疏忽，当做是自己订购的，当天将其中华烟卖了两条。我晚上打电话给王姓零售户，第二天一早他去村部宋姓零售户处拿烟，中华烟少了两条，而这恰是有人预订急需要的，他急忙打电话给我说明情况，我听了也很尴尬，于是在电话里再三道歉，并答应第二及时送两条过去。

　　结语：客户经理是卷烟营销的主力军，客户经营的责任重大，工作重要，总结得失是为了更好地改善提高。眼下正值年关，迎来卷烟销售高峰期，希望广大客户经理精心备战，努力打好年关卷烟营销战，助力卷烟销售上台阶，推进行业稳定向前发展。